煙草在線專稿

　　小煙卷兒：煙斗啊，我看了西安網建會的報道，以后你們客戶經理是不是要配平板上班啊。

　　老煙斗：你說的是陜西咸陽市局開發的“樂訪”服務系統吧。看這個趨勢，以后客戶經理都要配備移動終端工作平臺。不過別想的那么好，平板不是IPAD，平板是用來工作不是來游戲的哦。而且領導以后要監督客戶經理的工作質量，直接看工作平臺就好了。這可不是什么“福利”。

　　小煙卷兒：呵呵，行業媒體報道，客戶還能在“樂訪”系統的子系統，“聚友”系統中對客戶經理的服務工作進行評價。在這個類似于微博操作界面的系統中，零售客戶可以在自己的主頁中對客戶經理的工作進行評價，就經營中存在的問題對客戶經理進行實時請教，還可以在其中發布自己的經營策略等相關內容，隨時與客戶經理、其他客戶進行互動。各工業企業也都可以在品牌主頁上，放置品牌宣傳的相關內容。目前，陜西全省10000余戶現代終端均已使用“聚友”平臺，工商零共同“聚友”的效果初步顯現。

　　老煙斗：樂訪樂訪，快樂拜訪。據網建會材料介紹，目前，陜西咸陽客戶經理拜訪到位率由原來14%提高到目前的100%并逐月保持；日均拜訪數量由原來的5戶提高到現在的8戶，戶均停留時間縮短了15分鐘，客戶咨詢電話由原先的月均1320起降至880起，實現了服務內容的聚合，服務重點也由基礎服務向經營指導轉移。

　　小煙卷兒：呵呵，拜訪到位率肯定要提高，這要是不去，系統里一下就反映了。

　　老煙斗：樂訪系統很好的解決了拜訪到位的問題，但是拜訪到位了，服務質量也要跟上去啊。我覺得拜訪率可以要求做到100%，但是對客戶經理拜訪的時間不應該做要求。

　　小煙卷兒：是啊，盡管現在很多零售終端配備了掃碼槍，但是都是用來掃掃碼，找找零，對零售戶作用并不是很大，沒有發揮現代零售終端的作用。零售終端的現代化，顯然不是僅靠幾套軟件就能建成的，其背后更為堅實的支撐在于提高零售客戶的經營素質。

　　老煙斗：而且現在的零售戶有點越來越依賴煙草的客戶經理了，反正煙草服務好，什么統計卷煙銷量、結構、上柜率，價格標簽維護都有煙草客戶經理會去做。至于消費者的信息管理，很多商家并未形成這方面的習慣和意識。部分零售客戶雖然重視維護企業單位等大客戶關系，但對建立消費者信息庫的意義仍缺乏認識。

　　小煙卷兒：不過你們客戶經理也難，一個客戶經理要管200多戶零售戶，135工作法內容又這么多，走訪過程也會走馬觀花、蜻蜓點水。

　　老煙斗：從客戶經理層面來說，傳統服務側重周期拜訪，面廣但效果不夠好；從零售終端層面來說，零售客戶對現代化終端的管理與營銷方面能力不強。這些因素疊加，最終會妨礙品牌培育措施的落地。

　　小煙卷兒：最近我看了一篇報道，安徽馬鞍山煙草推行客戶經理“駐店營銷”，效果很好。

　　老煙斗：什么是駐店營銷？

　　小煙卷兒：行業媒體報道，目前，馬鞍山市局（公司）將月均銷量200-500條的客戶定為客戶經理的駐店范圍。這是因為，按月均銷量分類統計，整個馬鞍山的零售客戶在結構分布上呈現“橄欖型”——低于200條的和高于500條的分布于兩端，而中間部分，正是零售客戶的主體。“駐店營銷”啟動后，客戶經理的主要任務則更加“聚焦”：他們更加關注零售客戶的品牌推薦能力、把握消費者能力、信息采集與分析能力。“這是一個在工作中逐步明確、豐富起來的問題。”馬鞍山市鋼城區營銷部客戶經理楊開紅告訴記者。“駐店”要同零售客戶一起站柜臺，短則兩三天，長則六七天，客戶經理有了更多機會和零售客戶交流，這樣才可能發現傳統走訪所不能發現的問題。

　　老煙斗：這聽起來有點像你們專賣的APCD工作法啊，首先對客戶進行分類管理，然后分類服務。

　　小煙卷兒：是的，馬鞍山市局的駐店營銷是在應用“135”工作法的基礎上，借鑒專賣管理“APCD”工作法，逐步向“普通拜訪服務+駐店營銷服務”的方式轉變，要在開展駐店營銷服務工作的同時，統籌開展零售終端資源陳列空間調查與分配、一店一品、一店一策、志愿者服務、消費者數據庫建設等工作，加快推進工業、商業、零售客戶和消費者信息的“四向互動”，真正創造煙草現代流通的價值。以滿足客戶服務需求為前提，以客戶成長為追求目標，以互動式的高層次客我關系為特色，以駐點營銷服務為平臺，以提升店面形象和客戶經營能力為抓手，切實做好新形勢下的客戶服務工作。圍繞客戶經理職能轉變、客戶服務職能提升等新課題，以客戶經理駐店營銷服務探索為突破口，進一步探索新的客戶服務模式，努力深化現代零售終端建設。

　　老煙斗：馬鞍山煙草推行這個“駐店營銷”后，有什么變化沒有？

　　小煙卷兒：零售戶是反映收獲很多。據報道，有的零售客戶學會了辯證處理區域品牌和重點品牌的關系——“品牌發展前景受整個行業決策和布局的影響，要懂得在重點和非重點品牌之間取舍和分配，這就像是買股票，跟準‘莊家’才能贏”；有的建好了消費者數據庫，消零關系維護水平提高了——“我的數據庫里有80多個顧客的資料了，我甚至已經和一部分老顧客形成了默契，他們不用開口，我就知道他要什么煙”；有的更加注重商圈研究，重新布局了卷煙品牌的數量和結構——“調整銷售策略，擴大和固化了我的顧客群，商店的卷煙毛利率由6月份的8.5%增長到目前的10%”。

　　老煙斗：其實駐店營銷，就是讓客戶經理上門給零售戶當老師，教他們提高卷煙經營能力。這對咱們煙草客戶經理本身素質提高提出了很高的要求。如果你自己水平不高，那拿什么去指導別人，那就不是指導，而是打擾了。

　　小煙卷兒：所以我有時在想，咱們煙草行業還是應該大力加強自營店建設，把自營店變成咱們煙草行業客戶經理的練兵場，每個客戶經理都去自營店當當店主，當店主時的月盈利水平是否達標，這樣才有指導提高零售戶經營卷煙的經驗和底氣。

　　老煙斗：你說的非常有道理。現在很多五星級大酒店，指導自己控股的連鎖酒店的時候，往往都是輸出一個管理團隊，從而幫助控股的酒店短期內提升經營能力。咱們現在很多客戶經理都是剛參加工作的大學生，社會經驗都不足，空有理論沒有實踐，談何指導零售客戶呢，到最后還是走形式主義。

　　小煙卷兒：再來說說社會責任吧。新