統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，既是一次大戰(zhàn)，也是一次大考。

　　2月10日，安徽蕪湖市局（公司）在全省范圍內(nèi)率先復(fù)工復(fù)產(chǎn)。首輪訪銷(xiāo)，直屬分局交出了客戶訂貨面83.2%、電子結(jié)算率100%的精彩答卷，實(shí)現(xiàn)了零現(xiàn)金結(jié)算、零客戶投訴的良好開(kāi)局。

　　“作為占全區(qū)客戶比重30%、銷(xiāo)量比重40%的的區(qū)域市場(chǎng)，在做好疫情防范的前提下，更要以‘實(shí)’的作風(fēng)、‘新’的舉措，確保主營(yíng)業(yè)務(wù)不掉線、客戶服務(wù)不滑坡，全面打響復(fù)工復(fù)產(chǎn)第一槍！”直屬分局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)、經(jīng)理范小明在部署營(yíng)銷(xiāo)復(fù)工時(shí)談到。

　　順勢(shì)而為謀實(shí)招

　　此次復(fù)產(chǎn)復(fù)工，距離農(nóng)歷新年前的最后一輪訪銷(xiāo)已過(guò)去將近3周。若按往年慣例，節(jié)日市場(chǎng)消費(fèi)接近尾聲，碌碌有為的客戶正翹首以盼訂貨之日到來(lái)。

　　但今時(shí)不同往日，疫情肆虐之下，市場(chǎng)如何？需求如何？怎樣才能掌握數(shù)據(jù)、指導(dǎo)投放？

　　如果不能定量分析、客觀評(píng)價(jià)，貿(mào)然訪銷(xiāo)，風(fēng)險(xiǎn)極大。

　　“這個(gè)時(shí)候，客戶經(jīng)理居家辦公，不能實(shí)地走訪，但市場(chǎng)調(diào)查和信息采集工作不能丟。需要想辦法運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，全面做好市場(chǎng)行情和客戶狀態(tài)摸排工作。”復(fù)工前一周，直屬分局副經(jīng)理鳳志遠(yuǎn)早已心中盤(pán)算。

　　部署謀遠(yuǎn)謀深，執(zhí)行抓細(xì)抓實(shí)。經(jīng)再三篩選甄別，直屬分局順勢(shì)而為、靈活應(yīng)對(duì)，借助“群接龍”在線開(kāi)展客戶是否營(yíng)業(yè)和是否訂貨專項(xiàng)調(diào)查，確保掌握客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和真實(shí)想法。

　　隨后，借助于“問(wèn)卷網(wǎng)”設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，先后兩次在線開(kāi)展了轄區(qū)大型企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和重點(diǎn)客戶節(jié)日市場(chǎng)消費(fèi)專題調(diào)查。

　　“到2月10日，盡管轄區(qū)16家大型企業(yè)、高校復(fù)工比例約為68%，但復(fù)工人數(shù)僅有7000人左右，占調(diào)查企業(yè)總?cè)藬?shù)的7.2%。”

　　“受疫情影響，節(jié)日期間卷煙消費(fèi)下降了40%左右，卷煙動(dòng)銷(xiāo)雖低于預(yù)期、但好于往期，將近80%的客戶有訂貨意愿。從狀態(tài)來(lái)看，客戶經(jīng)營(yíng)信心一定程度受挫、開(kāi)局相對(duì)不利，首輪我們要特別關(guān)注投放的品牌規(guī)格。”直屬分局客戶服務(wù)部主任通過(guò)調(diào)查匯總分析得出。

　　通過(guò)在線問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)后臺(tái)匯總、過(guò)程適時(shí)監(jiān)控，直屬分局有效還原并定量分析了節(jié)日期間新冠肺炎對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)的影響程度，為下一步的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和客戶服務(wù)提供了有力決策支撐。

　　防疫宣傳小貼士

　　“你有新消息啦！”

　　卷煙零售客戶老朱拿起手機(jī)一看，是客戶經(jīng)理陳浩又發(fā)聲了：“【別來(lái)無(wú)恙】，只要你別來(lái)，我們都無(wú)恙。少外出、不聚餐，讓我們暫別親情、暫別友情，待山花爛漫時(shí)，彼此均安好。”老朱心頭一暖，原來(lái)客戶經(jīng)理關(guān)心的不止是“煙”，更有“人”。

　　“王經(jīng)理，我家全是煙，店不能開(kāi)張，房租、水電都要正常交，今年肯定要虧本了，這該怎么辦啊？”零售戶小丁在微信里向客戶經(jīng)理王莉抱怨。

　　他的焦急與不安，王莉感同身受：“現(xiàn)在是非常時(shí)期，我們首先要保護(hù)好自己，只有身體好，才有機(jī)會(huì)去賺錢(qián)。您看，蕪湖已經(jīng)連續(xù)幾天沒(méi)有新增確診病例了，春天馬上就要來(lái)了，您再耐心等等。等春暖營(yíng)業(yè)，有什么需要我們幫忙的，您盡管開(kāi)口！”

　　疫情爆發(fā)，人人自危，空蕩的街道不僅加深了客戶對(duì)病毒的恐慌，也增添了他們對(duì)生計(jì)的焦慮。直屬分局的客戶經(jīng)理一齊上陣，替客戶加油、為客戶打氣，同時(shí)也積極做好政策宣傳工作。

　　“疫情期間，健康第一，請(qǐng)大家盡量采用電子結(jié)算，不要現(xiàn)金結(jié)算，避免交叉接觸。愿我們同舟共濟(jì)，打贏這場(chǎng)戰(zhàn)役！”

　　幾天下來(lái)，11條客戶線路、11名客戶經(jīng)理，微信群里全天在線輪番滾動(dòng)提醒，最終換來(lái)了轄區(qū)內(nèi)訂貨客戶電子結(jié)算的全覆蓋。

　　在線服務(wù)全天候

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)您這次想訂什么煙？”

　　直屬分局轄區(qū)內(nèi)電話訂貨客戶共計(jì)193戶。往常，這些客戶的訂單采集由市局（公司）營(yíng)銷(xiāo)中心在線客服部完成。如今特殊時(shí)期，在線客服不能聚集辦公，訂單采集的任務(wù)就額外加在了客戶經(jīng)理肩上。

　　“您家里庫(kù)存還有多少？最近一周平均銷(xiāo)量是多少？目前疫情形勢(shì)雖然好轉(zhuǎn)，但拐點(diǎn)尚未明確，建議您多訂暢銷(xiāo)規(guī)格，保持合理庫(kù)存。”

　　既然需要電話溝通，客戶經(jīng)理就順勢(shì)連同市場(chǎng)信息采集和客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)一體推進(jìn)，爭(zhēng)取一個(gè)電話、一次到位。首次訪銷(xiāo)結(jié)束后，這些習(xí)慣了“在外行走”的營(yíng)銷(xiāo)人員，對(duì)如今的“坐班服務(wù)”印象頗為深刻：3天里，他們通過(guò)各類通訊工具共通知、回復(fù)客戶信息4500余條，平均每人每日136條次。

　　與“在外行走”的“風(fēng)雨無(wú)阻”不同，此次全員“坐班服務(wù)”，直屬分局對(duì)客戶經(jīng)理的要求是“全天候不間斷”。

　　“張經(jīng)理，我家的煙定好了，但現(xiàn)在疫情嚴(yán)重，短時(shí)間能送得過(guò)來(lái)嗎？”

　　“您放心，送貨人員會(huì)克服一切困難，準(zhǔn)時(shí)將煙送達(dá)。”

　　除了日常咨詢解答，直屬分局客戶經(jīng)理不斷優(yōu)化拜訪模式、強(qiáng)化服務(wù)實(shí)效，指導(dǎo)客戶理性訂貨，防止庫(kù)存積壓，同時(shí)提醒疫情期間切勿哄抬物價(jià)、囤積居奇，做到守價(jià)經(jīng)營(yíng)、規(guī)范誠(chéng)信。

　　訪送協(xié)作急先鋒

　　“煙這么快就送來(lái)了？奚經(jīng)理打電話通知我訂煙，我還以為有的等呢，沒(méi)想到，你們真的把煙送來(lái)了，這是冒了多大的風(fēng)險(xiǎn)啊！”三山區(qū)峨橋65歲殘疾零售戶何永勝收到卷煙時(shí)，激動(dòng)地在微信群里說(shuō)到。

　　何永勝擔(dān)心的問(wèn)題，也是直屬分局全體營(yíng)銷(xiāo)人員擔(dān)心的問(wèn)題，社區(qū)實(shí)行強(qiáng)制管理，到處都在封路封村，怎樣才能摸清路線、送貨到戶？

　　為此，直屬分局積極行動(dòng)，通過(guò)微信群即時(shí)統(tǒng)計(jì)轄區(qū)內(nèi)客戶店面附近交通管制情況，確認(rèn)最近送貨地點(diǎn)。微信群內(nèi)暫時(shí)沒(méi)回復(fù)的，營(yíng)銷(xiāo)人員私發(fā)至客戶個(gè)人微信，個(gè)人微信沒(méi)回應(yīng)的，直接電話咨詢鎖定。所獲取的即時(shí)信息，主動(dòng)與對(duì)應(yīng)的送貨員溝通對(duì)接，全力協(xié)助送貨員推進(jìn)“無(wú)接觸送貨”。

　　疫情期間從訪銷(xiāo)到配送，需要營(yíng)銷(xiāo)部打好前站、全力配合，相互補(bǔ)臺(tái)。此次市局（公司）推行的“無(wú)接觸送貨”，客戶經(jīng)理需要率先宣傳解釋到位，同時(shí)鑒于送貨員需要提前致電客戶到最近送貨點(diǎn)等待收貨，這就需要準(zhǔn)確掌握客戶的最便捷聯(lián)系方式，不能有絲毫差錯(cuò)。直屬分局主動(dòng)推演訪送過(guò)程，主動(dòng)考量個(gè)中細(xì)節(jié)，要求客戶經(jīng)理線上摸排、逐一確認(rèn)零售客戶最新的聯(lián)系方式，訂貨電話由店中固話一律建議更改為手機(jī)號(hào)碼。僅僅3天時(shí)間，3852戶零售客戶聯(lián)系方式變更情況全部核實(shí)并修改到位。