劉洪敏作

　　疫情，突如其來。發展，勢在必行。

　　面對新情況、新問題，如何化壓力為動力、變危機為生機，在艱難險阻中找準發展路徑、增強發展后勁，是擺在行業各單位面前的一道“必答題”。身處基層，縣級單位直接面對市場、服務客戶，承擔各項具體措施的執行落實。面對新形勢，各縣級單位因地制宜、創新驅動，主動調整發展策略，借助互聯網等信息化手段，以變應變，快速響應，扎實推進營銷、專賣、配送、服務等工作，與零售客戶一起奪取疫情防控和生產經營雙勝利。本期“煙草視點”聚焦行業部分縣級單位，看一把手作表率，上行下效。

　　王百雁：主動作為化解“三難”

　　湖北省襄陽市?？悼h地處鄂西北，是襄陽市唯一一個全山區縣。3月初，根據疫情防控形勢變化和市場需求，?？悼h煙草專賣局（營銷部）開始為部分零售客戶供應卷煙。3月15日，復工復產后，?？悼h局（營銷部）進一步立足實際，扎實工作，為客戶卷煙經營提供保障。

　　面對生產經營之難，主動作為，下好“先手棋”。

　　協調到位贏主動。摸底全縣零售客戶，與政府部門批準定點保供的47家零售店建立線上溝通機制，及時掌握其經營中的困難問題，對卷煙庫存緊缺的進行應急補貨。精細指導保安全。在嚴格執行地方疫情防控要求的前提下，征求本地防控一線專業人士及零售客戶意見建議，及時制定并發布《保康縣卷煙經營戶“無接觸”零售操作指南》，指導零售客戶通過搭建隔離區、隔離帶等方式，開展“無接觸”零售工作，為復工復產提供工作指導和安全保障，讓廣大零售客戶吃上“定心丸”。精準信息強把控。及時調整工作重心和職能，將有效掌握市場真實信息、鞏固客我關系作為工作重點，密切關注市場動態，通過微信、電話等方式了解各片區交通管制和客戶營業情況，收集庫存信息、摸清市場需求、了解困難問題。

　　面對隊伍管理之難，靜而有為，磨煉“基本功”。

　　毫不放松抓黨建。組織全體黨員利用學習強國、企業微信開展線上理論學習，提高員工的黨性修養。主動抗疫強隊伍。按照地方統一安排，?？悼h局（營銷部）領導班子成員帶頭主動參與一線疫情防控工作。全體黨員干部注重發揮先鋒模范帶頭作用，帶動群眾主動參與疫情防控工作，形成群防群治合力，得到地方黨委政府充分肯定。立足崗位強能力。號召全體員工停工不停學，為復工復產打好基礎。每周舉辦線上業務學習，以營銷、專賣、物流三條戰線為基本單元，先后組織開展“無接觸”零售如何實施、疫情防控期間市場監管如何落實、卷煙配送如何高效開展等20多次線上培訓，制定完善復工復產預案5項，有效提升了業務水平。

　　面對客戶服務之難，順勢而為，打好“組合拳”。

　　強信心。堅持每天為全體零售客戶推送信息，從要聞速遞、防護知識、經營指南等三方面整合權威信息，引導其不信謠、不傳謠、不造謠，做好政策解釋，增強卷煙經營信心?？燹D型。第一時間將客戶服務工作轉移到線上，通過微信、QQ等平臺開展遠程服務，同時提供“點對點”經營指導、市場調研、疑難解答等個性化、差異化服務。對客戶服務內容進行重新梳理，抽調營銷、專賣、機關人員組建信息保障、法規宣傳、營銷支持、應急配送等多個工作小組，全力保障客戶服務工作。抓精細。對搜集整理的信息進行大數據分析，聚焦經營能力提升、“無接觸”零售服務、疫情防控期間門店經營等工作，搭建線上直播平臺，全縣客戶培訓覆蓋面達95.7%。

　　目前，保康縣卷煙市場秩序穩，客戶經營信心足。下一步，?？悼h局（營銷部）將進一步拓展線上服務功能，把平臺建好、把工具用活、把服務做優，奮力奪取疫情防控和生產經營雙勝利。

作者系湖北襄陽?？悼h局（營銷部）局長、經理

　　仇正樓：增強e驅動滿足客戶需求

　　就卷煙市場而言，廣東省廣州市的零售客戶中外地人居多。受疫情影響，很多客戶無法返回廣州，而營業的客戶庫存告急，需求一時難以滿足。

　　為有效保障客戶正常經營和市場需求，黃埔區煙草專賣局（分公司）在做好疫情防控的前提下，反復研判、提前布局節后復工預案。

　　卷煙營銷部著手設計“卷煙經營戶問卷”，動態跟蹤轄區客戶情況。通過微信小程序“問卷星”，將客戶經理平時“面對面”拜訪時的“問答題”設置成“選擇題”，客戶幾分鐘時間就可完成操作，成功將卷煙訪銷從“面對面”轉成“鍵對鍵”，客戶反饋的信息格式統一、直觀，便于匯總分析，此舉化繁為簡、高效便捷。

　　正是因為摸清了疫情下全區客戶的實時狀態，復工復產后，客戶經理才能更快地掌握客戶的營業狀態，以及正常經營的客戶卷煙動銷、營業額、卷煙庫存、缺貨規格等信息。

　　同時，在卷煙恢復供貨前，我們就根據疫情形勢預先對拜訪日程、線路、貨源供應等進行了調整優化，并根據客戶恢復營業和缺貨情況進行動態調整，確保卷煙供應合理精準。

　　借助現代化信息技術手段，在無法實地拜訪的情況下，客戶經理也能隨時掌握卷煙零售客戶的經營狀況和所思所想，做到及時響應。

　　我們同樣把“互聯網+”技術運用到疫情防控期間的專賣管理中，通過線上辦理許可證管理業務。疫情防控期間，辦證員提前將許可證即將到期的客戶篩選出來，供客戶經理編制訪銷日程，防止出現逾期供貨的情況。

　　通過“疫小搜”微信小程序，實時準確掌握轄區疫情分布態勢，合理設計專賣稽查人員巡查線路。對舉報投訴信息先進行網絡溝通，根據市場監管數據進行研判，提高處理的精準性。

　　借助“企業微信”“統計助手”等，隨時組建項目合作群，分組派發工作清單，討論研究工作事項，實施遠程辦公、線上辦公、數據共享，合理有序推進復工復產，使員工實現文件交互共享，傳閱、審批線上完成，保證工作質效。

　　“互聯網+”技術的廣泛運用，讓我們真正感受到了“停工不停訪，居家訪市場；人員零接觸，信息全掌控”的高效和便捷?！盎ヂ摼W+”的深度運用帶來思維模式的轉換，我們對信息時代的數據運用有了更多思考。隨著5G技術的普及，“互聯網+”將在企業經營和管理中發揮更重要的作用。順勢而為，積極應變，作為基層單位，我們一定要抓住契機，推動自身轉型發展。

作者系廣東廣州黃埔區局（分公司）局長、經理

　　陳然：大數據支撐精準施策

　　疫情防控期間，浙江省衢州市開化縣煙草專賣局（分公司）充分發揮平臺優勢，做到精準把脈、精準研判、精準投放，提振客戶信心，有效盤活市場。

　　數據驅動，精準把脈。開化地處浙皖贛三省七縣交界，位置偏、市場容量小，經濟欠發達，是典型的山區小縣，每年有10萬余人外出務工。為準確把握終端市場狀態，在浙江省煙草專賣局（公司）、衢州市煙草專賣局（公司）的統一部署下，復工前夕，開化縣局（分公司）利用“互聯網+”，點面結合，全力摸清卷煙市場真實狀況。點上采集，利用新經營管理平臺，對樣本戶進行庫存信息監測；面上覆蓋，通過釘釘發放調查問卷，兩天內完成轄區全部零售客戶卷煙銷售、社會庫存、訂貨需求等情況的細致摸底和數據統計。

　　多維分析，精準研判。開化縣局（分公司）聚焦前期采集到的數據，從多個維度進行認真分析、科學研判。具體而言，從地域分布來看，受疫情影響，卷煙銷售城鄉分化逐步顯現，相比城市，農村因大量務工返鄉人員滯留在家，消費需求相對旺盛，訂貨需求更為迫切。從客戶類別來看，低類別客戶庫存相對較少，以樣本戶為例，D類以下客戶社會可銷天數較全類別客戶可銷天數少6天。

　　分類施策，精準投放。為有效滿足市場真實需求，開化縣局（分公司）以數據為支撐，結合開化農村客戶占比73%的實際情況，打破常規“按類別供應卷煙”的策略，做好適銷對路貨源供給，用好標簽供貨，確保卷煙“進得到、走得動、轉得開”，激發市場活力，提振客戶信心。

　　疫情是一場大考，也是一次檢驗。開化縣局（分公司）將繼續圍繞行業高質量發展目標，深化浙江煙草商業“131”戰略，以“互聯網+”之智、平臺化運營之謀，掌握市場脈動，搶抓機遇、蓄勢提能，打造數字化變革核心競爭力。

作者系浙江衢州開化縣局（分公司）局長、經理

　　單凌志：堅持不懈優化市場狀態

　　疫情防控期間，個別縣級單位存在客戶服務、送貨服務等不到位的情況，深入分析不難發現，原因在于，線上與客戶溝通交流的能力不足，數據采集、分析、應用的信息化水平不高，新零售、“云銷售”等工作方法運用不充分等。

　　針對這些情況，安徽省宿州市局（公司）直屬分局（埇橋營銷部）采取了一些措施加以應對。

　　轉變客戶經營理念。以一線人員為主力，向客戶傳導科學理念，提振其經營信心；細分客戶群體，實施分類指導，協助客戶以線上點單、跑腿送貨的形式開展經營；將“市場化”向零售客戶端延伸，引導客戶盤點自身庫存、實時分析消費走勢、時刻關注訪銷政策，確保供需平衡。