煙草在線專稿　　卷煙市場(chǎng)發(fā)展到今天，卷煙的銷售不在是單一的行為，而是系統(tǒng)化的項(xiàng)目。卷煙產(chǎn)品不再是唯一的決定因素了。煙民對(duì)煙草企業(yè)的態(tài)度和行為是基于一個(gè)品牌帶來的整體體驗(yàn)來形成的，其中包括支持服務(wù)和其他交互活動(dòng)。實(shí)際上，煙民的購買決策是建立在各種因素之上的，包括他人推薦、同品牌的前次購買體驗(yàn)和當(dāng)前需求等。

　　在這個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、溝通不斷線的經(jīng)濟(jì)條件下，煙民之間聯(lián)系越來越緊密，自由地分享體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)正在對(duì)卷煙品牌的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生深刻影響。

　　在現(xiàn)在這種經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下煙草企業(yè)如何提高銷量呢？

　　第一，煙草企業(yè)要能利用客戶數(shù)據(jù)在客戶體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間建立關(guān)聯(lián)，這不僅有機(jī)會(huì)提高效能，而且還能加速業(yè)務(wù)發(fā)展，超越競(jìng)爭(zhēng)者。能夠建立這種關(guān)聯(lián)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也證明了旨在改善客戶體驗(yàn)的資源分配是值得的。許多卷煙營(yíng)銷數(shù)據(jù)說明客戶體驗(yàn)與再購買意愿、顧客保留率以及推薦次數(shù)等忠誠度衡量指標(biāo)之間的強(qiáng)大關(guān)聯(lián)性。根據(jù)關(guān)聯(lián)性采取措施來推動(dòng)產(chǎn)品、營(yíng)銷和服務(wù)戰(zhàn)略，推薦意愿和購買可能性等顧客指標(biāo)，把這些作為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)力。

　　第二，為了最大限度提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，煙草企業(yè)要設(shè)計(jì)合適的以煙民為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要必須認(rèn)真謀劃，組織人力、流程和技術(shù)以有效地收集煙民意見并采取相應(yīng)的行動(dòng)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)未來必將改變卷煙銷售，這樣的變化是永久性的。傳統(tǒng)的衡量業(yè)績(jī)的方法已經(jīng)不夠，在以煙民為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)中不能準(zhǔn)確地衡量未來業(yè)績(jī)。煙民體驗(yàn)是吸引、保留顧客以及增加營(yíng)收必將成為煙草企業(yè)績(jī)效改革的關(guān)鍵差異化因素。

　　第三，煙草企業(yè)要分析客戶的意見，煙草企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者還必須采取措施讓這樣的活動(dòng)在項(xiàng)目隨時(shí)間而發(fā)展之后仍然可持續(xù)。為此，可以持續(xù)評(píng)估大量客戶及運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)是否可用于拓展銷售項(xiàng)目。有很多接觸點(diǎn)可讓公司收集客戶體驗(yàn)意見并采取行動(dòng)，其中包括在聯(lián)絡(luò)中心的交互活動(dòng)和煙民與企業(yè)的聊天討論中征求到的客戶反饋和記錄的客戶評(píng)論。通過組織可以分析這些客戶意見，來幫助決定如何按照價(jià)值或細(xì)分煙民群來優(yōu)化客戶體驗(yàn)，并在特定渠道幫助制定銷售、營(yíng)銷和服務(wù)戰(zhàn)略。