煙草在線專稿　　雖然對(duì)管理一行是門外漢，但還是仔細(xì)研讀了海底撈董事長(zhǎng)張勇的那段文字：《我做了那么多親情化舉動(dòng)，卻“敗給”一個(gè)吧臺(tái)小姑娘》，可見(jiàn)管理并不是理想化模式化的一個(gè)程序。因?yàn)楣芾磲槍?duì)的是人，而人又是最復(fù)雜的情感動(dòng)物，所以注定管理一定也是千差萬(wàn)別的。非常敬佩張勇，他能根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整，讓很多貌似規(guī)范正式的管理方法，其實(shí)并非規(guī)范正式的管理方法得到糾正，最終找到了最適合海底撈的管理模式，這已經(jīng)不是正確不正確的問(wèn)題，而完全可以用英明二字形容，畢竟知錯(cuò)就改對(duì)人來(lái)說(shuō)，本身就是一個(gè)偉大的行為。

　　張勇講：有了KPI之后，人的行為會(huì)失常。剛看到這句話時(shí)，會(huì)產(chǎn)生很多疑問(wèn)，KPI不是督促考核員工工作行為嗎？怎么會(huì)造成行為失常呢？但讀完這段文字就會(huì)認(rèn)同，為了完成KPI人肯定就會(huì)圍繞KPI去產(chǎn)生相應(yīng)的行為，而這樣的行為又會(huì)在某些情境中阻礙效能。比如：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。這就造成，來(lái)一個(gè)人都得送眼鏡布；客戶說(shuō)豆?jié){不喝了，不用加了，但還必須得給加上；客人說(shuō)不用手機(jī)套，服務(wù)員卻趁你不注意把手機(jī)抓過(guò)來(lái)給你套上。因?yàn)槊恳粋€(gè)KPI指標(biāo)背后，都有一個(gè)復(fù)仇女神在某個(gè)地方等著你，沒(méi)辦法不這么干就要扣分呀。更為可笑的是，海底撈制定的翻臺(tái)率讓很多不訂位置的沒(méi)有位置，訂了位置去晚幾分鐘的也沒(méi)有位置。張勇經(jīng)過(guò)調(diào)研之后，看到了這些KPI指標(biāo)的破壞性，最后干脆只用一個(gè)柔性指標(biāo)去考核，就是把店分成ABC三級(jí)，用“不錯(cuò)”與“不怎么樣”這樣的口碑去考核，因?yàn)椤安诲e(cuò)”與“不怎么樣”是最直觀的，雖然沒(méi)有什么指標(biāo)，但卻傳遞得非常準(zhǔn)。

　　我們學(xué)了太多正式的管理方式，不能說(shuō)它不好，但它的邊界是很明顯的。張勇感慨地說(shuō)了這樣一句話，而這句話也告訴我們，管理有模式，無(wú)定式，講嚴(yán)謹(jǐn)性，也講藝術(shù)性。因?yàn)樵谶@背后，繞不開(kāi)人性。凡事都拿個(gè)制定好的一成不變的硬性KPI指標(biāo)去考核，無(wú)異于將人的工作行為圈到一個(gè)框框中，變得機(jī)械而刻板。如果這個(gè)框框合理還好說(shuō)，但若是這個(gè)框框本身就是錯(cuò)的，那么人的工作行為就一定是錯(cuò)的。當(dāng)然，有些時(shí)候KPI指標(biāo)還是會(huì)起到重要的督促指導(dǎo)作用，但前提就是這個(gè)KPI指標(biāo)是否能真正起到激勵(lì)作用。

　　一個(gè)企業(yè)既要有正式化管理手段，也要有非正式化管理手段，兩方面缺一不可。有著“管理之神”美譽(yù)的松下幸之助總也不忘在百忙之中給取得突出貢獻(xiàn)或改正錯(cuò)誤有重大進(jìn)步的員工親自打電話，向他們表示感激之情；豐田汽車將“心存感激、為了報(bào)恩、感謝生活”寫進(jìn)社訓(xùn)，以此作為企業(yè)精神，教育引導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作；美國(guó)汽車管理奇才艾柯卡說(shuō)：我平生最高興的事，是看到中等才能的員工因?yàn)槭艿劫p識(shí)，而發(fā)揮了最大作用。因?yàn)檫@些管理上的“大咖”都意識(shí)到了，非正式化管理手段是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種有效延伸，是解決人這種復(fù)雜感情動(dòng)物問(wèn)題的有效手段，所以他們才倍加重視，并取得了成功經(jīng)驗(yàn)。

　　事實(shí)證明，很多時(shí)候非正式化管理手段所起到的效果遠(yuǎn)比正式化管理手段好得多，因?yàn)榉钦交芾硎侄问窃谧鹬厝诵湃稳嘶A(chǔ)上建立起來(lái)的，更具人性化，所以也更能打動(dòng)人激勵(lì)人。阿姆斯北——從最初幾個(gè)人的作坊發(fā)展到國(guó)際性的制造商，秘訣就是堅(jiān)持了一種人性化的管理風(fēng)格。其年輕的領(lǐng)導(dǎo)人大衛(wèi)深有體會(huì)地講了這樣一段話：你對(duì)員工的態(tài)度不是信任，就是不信任。如果你要信任他們，就不必將收銀機(jī)上鎖，不需要打卡鐘和大批管理員。如果你不信任他們，干脆把他們開(kāi)除。因此，據(jù)說(shuō)阿姆斯北公司在公司餐廳的確沒(méi)有專人管錢物，甚至工廠不設(shè)專門的品質(zhì)監(jiān)管人員，而“出門在外時(shí)，生活方式要像在家一樣”則成為公司一條不成文的報(bào)銷規(guī)定。

　　著名經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)家阿里?德赫斯從自己在皇家荷蘭殼牌集團(tuán)公司38年的工作體驗(yàn)及對(duì)世界上能幸存并壽命很長(zhǎng)的公司進(jìn)行了研究后，得出人性化管理其實(shí)正是新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下一種新型的管理理念與方式，也是世界上許多企業(yè)能保持持久的生命力，并成為“長(zhǎng)壽公司”的活力所在。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的“長(zhǎng)壽公司”與在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“長(zhǎng)壽公司”有著本質(zhì)的不同，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的“長(zhǎng)壽公司”是在經(jīng)歷血與火的洗禮下生存下來(lái)的，他們的生存經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)的考驗(yàn)，如果他們認(rèn)為非正式化管理手段是長(zhǎng)壽的秘訣，這樣的真知灼見(jiàn)就一定需要我們研究和珍視。

　　辯證的說(shuō)，不管管理的潮流如何變化，管理的硬件和軟件都不可缺失。而處理好人的問(wèn)題才是中心點(diǎn)，是管理作業(yè)得以有效發(fā)揮的關(guān)鍵。這一問(wèn)題至少在目前中國(guó)社會(huì)中還尤為突出，而世界上靠非正式化管理成功案例對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，將是一面永遠(yuǎn)的鏡子。

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