煙草在線專稿　　胖胖的身材，憨厚的笑容，給人最多的感覺就是樸實、和善；忙碌的身影，嫻熟的業務，處處體現著對事業的忠誠和熱愛。他就是河南省義馬市煙草分公司客戶經理趙民強。

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趙民強（左）正在幫助客戶打掃柜臺衛生

　　1月25日，周日，本是客戶經理休息的日子，但筆者卻在農村市場見到了正在走訪客戶的趙民強。他的服務對象——卷煙零售客戶張三妞告訴筆者說，前幾天自己在搬貨時不小心扭到了腰，但這件事情不知道小趙怎么知道了，所以就過來看望我。他看到我身體無法活動，干脆就給我當起了營業員，這一干就是將近一天。“小趙說這幾天都會來幫我，讓我很感動。這小伙子心眼好，待人真誠，能有這樣的客戶經理我感到很自豪！”張三妞滿臉感激。

　　今年32歲的趙民強，1997年進入煙草行業，在卷煙營銷一線工作了18個春秋。他見證了義馬煙草從批發部坐店經營到如今的網上訂貨、網上配貨，電子結算、現代物流的銷售模式；親身經歷了從營業員、訪銷員到客戶經理的角色轉變。十幾年如一日。他的足跡遍布義馬市的每個角落，靠著對煙草事業的執著追求，在平凡崗位上用真情、真心服務于零售客戶，架起了煙草公司與零售客戶情感的橋梁，用青春和汗水譜寫一曲奉獻之歌。

　　精益求精　爭做崗位能手

　　自2012年以來，該分公司按照行業工作部署，積極在營銷部門開展了“532”、“461”知名品牌培育建功立業活動。對客戶經理來講，品牌培育是一項重要的工作職責。根據單位新品卷煙培育計劃，趙民強擔任的是“黃鶴樓（硬雪之景）”品牌培育工作。在他分管的片區內有著120家零售客戶，其中“黃鶴樓”品牌的訂貨率占到了30%。為了把這項工作做好，確保品牌培育出成效，趙民強充分發揮自己的聰明才智。

　　首先，他在市場走訪中隨時都會隨著攜帶一個小筆記本，上面記錄著轄區內每一個客戶對新品牌的接受能力、認知程度以及推介方法等，就是靠著對這些細節的一點一滴的積累，使他對新品牌有了一個清晰的認識，找到了在新品培育中的問題和癥結，為下步更有針對新的做好品牌培育工作提供了參考。其次，他積極建議部門主任，在宣傳彩頁上制作二維碼，客戶通過掃碼二維碼就可以對新品更加深入仔細地了解。在此基礎上，他在新商盟訂貨平臺開設了客戶交流區，圍繞如何做好新品推介、如何陳列展示等，適時與客戶開展溝通交流。其三，他從轄區選擇了幾家銷售能力強、經營規模大的零售客戶作為“黃鶴樓（硬雪之景）”的培育試點，開展了現場品吸和宣傳促銷活動。在形成一定規模效應后，他便組織轄區其他的零售客戶到店內學習觀摩。通過運用一系列措施，新品培育取得了明顯效果。“黃鶴樓（硬雪之景）”在轄區的訂購率達到了50%以上，月銷量達到150余條，在全是6個片區中處于第一位。

　　精準營銷是該分公司近年來在卷煙營銷中大力推行的一項重點工作。而趙民強所分包的片區正是精準營銷的重要路線之一。為了確保這項工作成為全市亮點，趙民強利用業余時間認真鉆研精準營銷的具體模式和操作技巧，并經常向零售客戶征求做好這項工作的意見和建議。在精準信息方面，他加大對市場的調研分析，并加強與專賣市場管理部門的合作，做到了對每一位客戶的具體情況了如指掌；在精準投放方面，他和同事們一同研究制定了“二維矩陣”貨源分配法，彌補了原來的客戶需求不真實、貨源分配不科學合理的欠缺，實現了對不同類型的商戶營銷策略各有重點，使貨源投放更具針對性；在精細管理方面，他結合轄區經濟環境、消費環境、品牌需求等細分市場和客戶，不斷提高精準營銷的科學性和針對性。為更好地調動客戶積極性，提高管理效率，他在客戶中開展“終端陳列大賽”、“明星客戶評比”等活動，有效提高了客戶對煙草部門的依存度。在精實服務方面，他注重客戶關系管理，針對不同客戶制定不同的“服務套餐”，對客戶采取面對面、一對一的個性化服務，滿足客戶個性化需求。他還加入了單位的志愿者服務隊，定期不定期為客戶提供政策咨詢、資金扶持、情感慰藉等親情服務。在他的努力下，精準營銷工作取得了實質進展，成為了本轄區的一個亮點項目。

　　桃李不言，下自成蹊。正是憑著對崗位的熱愛、對業務的鉆研，趙民強的各項工作得到了領導和同事們的認可，贏得了廣大零售客戶的信任和支持。近年來，他多次被單位授予“崗位能手”、“品牌培育先進個人”等榮譽稱號。

　　盡職盡責　爭做服務明星

　　在趙民強的工作日志里有這樣一段話：許多人都說和零售客戶打交道很難，但我認為那是我們沒有真正把客戶放在心上。如果我們把客戶當做親人來看待，時刻了解客戶的所思所想，積極解決客戶的困難，那么客戶自然就會接受我們的服務和管理。不要怕客戶有意見、有抱怨，因為這是對我們鞭策和鼓勵，對我們提高自己、提高工作大有益處！

　　正是參透了服務的本質，工作中趙民強始終把“四個一切”作為座右銘，處處用真情打動客戶，用熱情感染客戶，積極化解客戶的抱怨，與客戶建立深厚感情，得到了零售客戶的理解和支持。

　　去年是該分公司的“終端建設年”，旨在通過打造“形象店、示范店、樣板店”現代終端典范，帶動許多具備潛質的零售終端自愿參與現代終端建設工作。在市場走訪中，趙民強發現許多零售客戶在卷煙陳列、品牌推介等方面做得比較到位，但對明碼標價工作卻不夠重視。有些時候看到客戶生意繁忙，趙民強就自己動手幫助客戶粘貼標價簽，但是這卻很難維持，有事他前腳剛走，后腳就有亂了。有的客戶甚至以“貼個標價簽，缺乏了價格靈活性，影響與顧客之年的關系”為由拒絕做好這項工作；有的客戶雖然能夠按照要求粘貼標價簽，但在實際經營中卻隨意變價銷售，沒有做到明碼實價。

　　有一次，趙民強到進珠江路中段的一家商戶走訪，進店后他就發現前幾天擺好的標價簽一個都不見了。誰料，未等他開口說話，店老板張王某對著趙民強劈頭蓋臉就是一頓訓斥：“你們這是搞什么啊？弄個標價簽把我的老顧客都嚇跑了！”。面對零售客戶的指責，趙民強笑了笑。等客戶不再說話時間，他開始心平氣和地向零售客戶介紹明碼標價對規范卷煙零售市場的好處，并根據日常對這位客戶經營情況的了解，幫助客戶進行商品陳列和經營方式的指導。說來也巧，就在趙民強與王某溝通時，王老板的一個老朋友進來賣煙，當這位朋友看到卷煙上的標價簽時，臉色立馬變了：“老王，你這是干啥！咱都是老朋友了，買條煙還那么認真？老規矩，給我便宜5元。”“這……這……”朋友的話讓王老板不知該說什么。

　　“先生您好，我是煙草公司的工作人員。”趙民強開始發話了，“請問您以前買到過假煙嗎？”“當然買到過。”王老板的朋友脫落口而出，“這個價格有啥關系？”。“這位先生，您買到的假煙是不是價格都很便宜，很容易討價還價？”“是啊！”這位先生回答道。“咱們常說：便宜沒好貨。假煙對身體危害很大。您是愿意多掏錢買真煙，還是愿意少掏錢買假煙呢？”。“這……”趙民強的話讓老王的這位朋友頓時無言以對。“小伙子，你說的有道理。我還是愿意多掏錢買真貨。來，老王，給我拿1條玉溪。”看到朋友笑呵呵地里去，王老板的臉上泛起了愧意。“對不起，小趙，我不該對你發脾氣。你說得對，推行明碼標價、價格執行到位不但能夠給我們零售客戶帶來更多的效益，而且還體現了我們顧客的誠信。你放心，以后這項工作再不讓你操心了！”王老板笑容燦爛，“趙經理，還是你行啊！既把卷煙順利賣了出去，又讓顧客心服口服！當然我也服了！哈哈哈！”王老板對小趙豎起了大拇指。

　　“全心全意為客戶著想，打造優秀服務團隊。”在趙民強辦公桌前面的墻壁上，這個標語顯得極為醒目。這不僅僅是一句標語、一句口號，更是對客戶一份特殊的承諾。憑著對客戶全心全意的服務，趙民強取得了一個又一個客戶的理解和支持。2014年，他所在轄區的終端示范店達到20個，形象店達到60個，占到了零售店鋪總數的65%以上。在第三方組織開展的滿意度調查中，他所在線路的客戶滿意度達到了96%以上，高全全市平均水平2個百分點。

　　敬業奉獻　爭當優秀員工

　　2014年，該分公司按照上級部署，在在全體干部職工開展了以“感恩、敬業、守正、上進、幸福”為標準要求的“優秀員工”爭創活動。而趙民強正是憑借著對事業的忠誠和對崗位的熱愛，成為了“好員工”中的一員。

　　趙民強負責的線路是農村市場。由于路途遙遠，交通不便，每天早上6點多鐘都要乘車趕往客戶店中，為此他錯過了很多吃早飯的時間，以致于出現了嚴重的胃病。今年9月底的一天，趙民強在客服拜訪中胃病復發了，刀絞般的疼痛一陣陣襲來，豆大的汗珠兒順著臉頰淌落下來。看到趙民強有些支撐不下去，客戶連忙扶他坐下，并給他端來一杯水：“小趙，身體不舒服就回家休息吧！別這么拼命。”聽到客戶關心的話語，趙民強非常感動，“張老板，沒多大事，忍一下就過去了。”說著，他扶著柜臺站起身來，“來，咱們繼續。這馬上就要到國慶節和中秋節了，咱的趕緊把節日營銷的計劃制定出來。不然，可就耽誤您節日盈利了。”就是這樣的一份責任和擔當，讓他強忍著病痛堅持干完了當天的工作，實現了他對客戶的承諾，踐行了“兩個利益至上”。

　　趙民強的父親是一位退退休職工，由于身體不適曾多次到外地的大醫院進行治療。去年10月6日上午，趙民強按照客戶服務部工作安排，到轄區市場開展卷煙品牌調查需求工作。就在他剛到第一個客戶店中，家里就打來電話說，他父親有感覺到胸悶惡心，需要趕緊到接受檢查。要知道，開展品牌需求工作是趙民強已經和許多客戶約好的事情，因為他考慮到許多零售客戶經營繁忙，抽不出時間來配合自己做好半個小事的調查工作。“客戶都要家里等著，