在2015年的終端建設(shè)工作中陸煥新同志對(duì)農(nóng)村客戶(hù)進(jìn)行卷煙陳列

　　煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　陸煥新同志是廣西崇左市煙草公司憑祥營(yíng)銷(xiāo)部的一名普通客戶(hù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)服務(wù)憑祥市農(nóng)村線(xiàn)路的上石、夏石及浦寨、弄懷共200多戶(hù)卷煙零售戶(hù)，來(lái)到煙草系統(tǒng)工作近三十年，他一直奮斗在煙草工作崗位的第一線(xiàn)，在工作中他總是堅(jiān)守著自已的職與責(zé)，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)。回首走過(guò)的每個(gè)工作日，真叫人感慨萬(wàn)千……

　　還記得2004年陸煥新同志初次上任客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)他來(lái)說(shuō)是個(gè)嚴(yán)俊的挑戰(zhàn)，當(dāng)時(shí)的煙草客戶(hù)經(jīng)理工作是一項(xiàng)全新而又陌生的工作，既沒(méi)有先例可學(xué)，也沒(méi)有理論可查，全憑著自己的一股韌勁，義無(wú)反顧的邁出了客戶(hù)經(jīng)理道路上的第一步，在工作中學(xué)習(xí)，在拓荒中求索。在踏上客戶(hù)經(jīng)理崗位后，陸煥新同志始終堅(jiān)持在實(shí)踐中成長(zhǎng)，在實(shí)踐中成熟，在實(shí)踐中提高，不斷地豐富和完善自我。很快就進(jìn)入了角色，業(yè)務(wù)水平因此也有了加速的提高。

　　2006年4月，縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部的卷煙庫(kù)存實(shí)行了應(yīng)急倉(cāng)庫(kù)制，建立起了以市公司為主體的卷煙營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)訪銷(xiāo)中心，隨著卷煙營(yíng)銷(xiāo)模式的徹底改變，許多客戶(hù)對(duì)這種全新的電訪摸式有諸多的不理解，不習(xí)慣，甚至不愿接受；客戶(hù)對(duì)一手交錢(qián)一手交貨的傳統(tǒng)卷煙購(gòu)銷(xiāo)方式已習(xí)以為常，在實(shí)施電話(huà)訪銷(xiāo)后的先存款后送貨的購(gòu)銷(xiāo)模式，多數(shù)客戶(hù)一時(shí)難以適應(yīng)，不是因有事未存款，就是因不能按時(shí)存款而訂不到煙。不僅影響了訂購(gòu)卷煙，而且影響了電訪成功率，有時(shí)還會(huì)造成與客戶(hù)的一些隔膜。因此，起初陸煥新同志不論怎么去解釋，更多的是受到客戶(hù)的冷言諷語(yǔ)，特別是他們所需要的緊俏煙未訂到時(shí)會(huì)說(shuō)出一些很難聽(tīng)的話(huà)：“什么煙草公司，煙都沒(méi)有，還要先存款后送貨，你最好不要來(lái)打擾我的生意。”在陸煥新同志管轄的區(qū)域有一名叫常小蘭的客戶(hù)，因?yàn)樗慕?jīng)營(yíng)主要以調(diào)味品為主，附帶一些卷煙的零售，多次預(yù)訂卷煙后總是忘記存款。當(dāng)?shù)诙焖拓泦T給鄰家送貨，沒(méi)有她的卷煙時(shí)，就大發(fā)脾氣。

　　記得有一次去拜訪時(shí)，她正在忙著賣(mài)貨，一時(shí)不好過(guò)去問(wèn)他，待顧客走完后，陸煥新同志向他問(wèn)候：“常老板，早上好，怎么連續(xù)幾次沒(méi)去存煙款呀？”她還沒(méi)等陸煥新同志把話(huà)說(shuō)完就拿出存折本，憤憤不平道：“不說(shuō)還好，一說(shuō)就一肚子氣，我的款昨天就存了，款存進(jìn)去了都不算數(shù)，現(xiàn)在是什么時(shí)代了，拿著錢(qián)還買(mǎi)不到東西，完全是在欺負(fù)我們老百姓。”刻薄語(yǔ)言簡(jiǎn)直讓陸煥新同志無(wú)地自容，真恨不得找條地縫一下子鉆進(jìn)去。當(dāng)時(shí)陸煥新同志還是忍辱接過(guò)他的本子看了看，果真存款了，陸煥新同志問(wèn)什么時(shí)候存的款，他說(shuō)是下午4點(diǎn)多鐘。陸煥新同志向他解釋說(shuō)，你的款是存了，但超過(guò)了規(guī)定的結(jié)算時(shí)間，所以沒(méi)有貨送過(guò)來(lái)。她才明白說(shuō)：“噢，這是我的不對(duì)，不能怪罪你。”待她平靜一些后，陸煥新同志又主動(dòng)上前和她拉家常，問(wèn)她最近的生意怎么樣？是否有什么不如意的事，需不需要我?guī)妥鲂┦裁础Ｔ傧蛩磸?fù)講解存款的時(shí)間及訂貨流程。還幫他把上一個(gè)訪銷(xiāo)日因未按時(shí)存款而未訂到的幾種緊俏煙羅列出來(lái)，提醒她下一個(gè)周期要記得訂，她當(dāng)場(chǎng)十分感動(dòng)，連連道謝。終于，陸煥新同志真情的表露，感動(dòng)了常小蘭偏執(zhí)的想法，消溶了彼此之間的隔閡，打消了她的顧慮，從此大家成為好朋友。后來(lái)，這位客戶(hù)的卷煙銷(xiāo)量在陸煥新同志所管轄的區(qū)域一直是最好的，再也沒(méi)出現(xiàn)過(guò)存款不及時(shí)的現(xiàn)象，成為了一個(gè)星級(jí)客戶(hù)。

　　營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的貧乏，促使陸煥新同志自己有一股強(qiáng)烈的求知欲望。2006年11月，崇左市煙草公司舉辦改革后的第一期客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)班。對(duì)于陸煥新同志來(lái)說(shuō)，這是一次難得的學(xué)習(xí)和深造的機(jī)會(huì)。聽(tīng)到講師對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)理論知識(shí)生動(dòng)的講解，一次次富有哲理性的課堂小游戲，使陸煥新同志受益匪淺，陸煥新同志深深的認(rèn)識(shí)到過(guò)去的工作與導(dǎo)師的教導(dǎo)還相差甚遠(yuǎn)，真正感到自己理論知識(shí)的貧乏、實(shí)踐知識(shí)的空白。要做一名合格的客戶(hù)經(jīng)理，只有努力學(xué)習(xí)才能不斷進(jìn)取。三天的短訓(xùn)使陸煥新同志增長(zhǎng)不少了知識(shí)，這也是陸煥新同志在客戶(hù)經(jīng)理工作掘到的“第一桶金”。而三天的“離崗”，總是有太多的放不下，時(shí)時(shí)都牽掛著心中的每一個(gè)客戶(hù)。幾天沒(méi)有去拜訪了，他們的卷煙進(jìn)銷(xiāo)情況如何？他們遇到了哪些需要我?guī)椭睦щy？這一連串的問(wèn)號(hào)總是回蕩在陸煥新同志的腦海里。工作的牽掛使陸煥新同志實(shí)在放不下心，就利用課間休息時(shí)間一連打了好幾個(gè)電話(huà)，向客戶(hù)們說(shuō)明了沒(méi)有去拜訪的原因，詢(xún)問(wèn)了他們卷煙訂購(gòu)情況，有沒(méi)有什么事情需要幫助。打完電話(huà)心里才感到踏實(shí)一些。自陸煥新同志從事客戶(hù)經(jīng)理那天起，一天不拜訪客戶(hù)，一天不與客戶(hù)聯(lián)系，心里總會(huì)有一種說(shuō)不出的失落感，只有陸煥新同志的工作做到客戶(hù)滿(mǎn)意，才使陸煥新同志感到充實(shí)。

　　知名足球教練米盧有句名言，“態(tài)度決定一切”。陸煥新同志的態(tài)度就是用滿(mǎn)腔的熱情全身心的去投入到工作中，他把熱愛(ài)當(dāng)作是最好的老師，相信付出總會(huì)有回報(bào)。

　　工作的磨礪使陸煥新同志感悟到一個(gè)道理：只要用心去做，從一點(diǎn)一滴去做，用真情去感染每一個(gè)客戶(hù)，總會(huì)有成效的。陸煥新同志分管的夏石線(xiàn)路上有一位特殊客戶(hù)，她叫劉學(xué)蘭，年過(guò)花甲，文化程度很低，兒子智力有缺陷，語(yǔ)音不全，為了生計(jì)，娘倆開(kāi)了一個(gè)小賣(mài)店。初次登門(mén)拜訪時(shí)的確使陸煥新同志為難了，這樣的客戶(hù)怎么能接受網(wǎng)上訂貨呀！對(duì)這樣的一位客戶(hù)，怎么辦？是放棄，還是面對(duì)現(xiàn)實(shí)？經(jīng)過(guò)一番思想斗爭(zhēng)，陸煥新同志決定不識(shí)字，口授，不會(huì)說(shuō)，物教。從拜訪劉學(xué)蘭和她兒子的第一天起，陸煥新同志就開(kāi)始和她們娘兒倆講解現(xiàn)代的卷煙營(yíng)銷(xiāo)模式，什么是入網(wǎng)銷(xiāo)售，怎么在網(wǎng)上訂貨，并手把手地教她兒子認(rèn)識(shí)各種牌子的煙，通過(guò)口授物教，使她們初步懂得了如何訂貨，訂些什么牌子的煙，從不明白到懂得一點(diǎn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，從不認(rèn)識(shí)卷煙到能識(shí)別各種牌子的煙，一連上門(mén)指導(dǎo)了一個(gè)多月。在2015年的卷煙零售終端建設(shè)打造工作中，該客戶(hù)列入2015年的打造計(jì)劃，因?yàn)樗募彝ヌ厥?#xff0c;陸煥新同志選擇了為她特殊家庭服務(wù)的方式，每到劉學(xué)蘭客戶(hù)的拜訪日，不論是刮風(fēng)還是下雨，陸煥新同志都必去登門(mén)拜訪，記得有一次，陸煥新同志去拜訪時(shí)，劉學(xué)蘭有事出去不在店里，店里只有她的弱智兒子在，怎么來(lái)和她的兒子進(jìn)行溝通呢？交流的確不知所措，陸煥新同志就拿出柜上不同的非煙商品，和她兒子比劃交流起來(lái)：這個(gè)商品要放這個(gè)區(qū)，那個(gè)商品要放那個(gè)區(qū)。認(rèn)真指導(dǎo)要分區(qū)整齊擺放。然后又拿出不同的卷煙品牌比劃著“是要這牌子，還是要那個(gè)牌子”，他用那不太靈活的手指著柜臺(tái)上的卷煙吱啞吱啞的比劃著，終于從他不全的發(fā)音中聽(tīng)懂了所要的卷煙，陸煥新同志立馬拿出筆和紙將他指定卷煙品種逐個(gè)記下，錄入網(wǎng)上訂單。與特殊客戶(hù)交流的成功，讓陸煥新同志有一種莫明的成就感，即使比正常客戶(hù)付出的多一些，陸煥新同志也感到非常的開(kāi)心。

　　經(jīng)過(guò)多年的風(fēng)風(fēng)雨雨，陸煥新同志已深深地愛(ài)上了這份工作。能夠同自己所心儀的工作相伴為伍，陸煥新同志感覺(jué)無(wú)比的自豪。懷著這份特殊的感情，陸煥新同志在工作中體驗(yàn)著快樂(lè)，在快樂(lè)中享受著工作。陸煥新同志已將自己完全融入到工作中，沒(méi)有一份工作可以像客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)職業(yè)那樣，能激起陸煥新同志的工作熱情，能讓陸煥新同志下定決心為它奮斗一生。

　　有得必有失，陸煥新在享受著快樂(lè)工作的同志，也深深虧欠著他的家庭。從記事起，女兒陸慧就對(duì)父親有太多的不理解。為什么別的同學(xué)都有父親接送上學(xué)，為什么父親從來(lái)沒(méi)空輔導(dǎo)自己作業(yè)，為什么自己中考、高考、上大學(xué)父親都沒(méi)有陪在身邊，為什么十天半月自己見(jiàn)不上父親一面。“你簡(jiǎn)直是個(gè)工作狂，眼里就沒(méi)有我和我媽。”這是女兒慪氣時(shí)常對(duì)陸煥新說(shuō)的話(huà)。那一年女兒考上廣西大學(xué)，當(dāng)同事說(shuō)到陸煥新從女兒上學(xué)到考上大學(xué)幾乎沒(méi)有管過(guò)女兒時(shí)，這個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的從不流淚的關(guān)中漢子不禁失聲痛哭，感覺(jué)愧欠女兒的太多了。陸煥新與妻子結(jié)婚20年，卻分居兩地15年、妻子打零工腳崴了一個(gè)多月，沒(méi)有能回家照顧妻子和女兒一天；娘倆平日有病求醫(yī)，從來(lái)不能去陪同……好在愛(ài)人對(duì)煙草工作的理解，才使得陸煥新同志全身心的投入。

　　這就是崇左市煙草公司憑祥營(yíng)銷(xiāo)部的客戶(hù)經(jīng)理陸煥新，陸煥新同志一直相信：有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、有200多位客戶(hù)的支持、有同事的幫助，一定會(huì)把客戶(hù)經(jīng)理工作做得更加出色，客戶(hù)的滿(mǎn)意是他永遠(yuǎn)的追求……