煙草在線專稿　　服務(wù)營銷的核心是服務(wù)理念，服務(wù)理念的核心是顧客導(dǎo)向，它是建立在關(guān)系營銷和顧客滿意理論基礎(chǔ)之上的。與煙草對卷煙零售客戶而言，與煙草公司進(jìn)行交易的目的并不是消費卷煙，而是因為有形的卷煙商品作為一種有效載體，能夠承載“賺錢”的效用，這才是最重要的。能夠“賺錢”是煙草公司為零售客戶提供服務(wù)的功能價值；在“賺錢”的過程中，同時得到了企業(yè)和員工的關(guān)懷和尊重，是服務(wù)的情感價值。用一句通俗的話說，既“賺錢”又感覺心情舒暢，這才是煙草公司提供給零售客戶的完整價值。

　　隨著卷煙終端建設(shè)全面提升，服務(wù)越來越成為做好卷煙營銷工作之根本，要營造好和諧的客戶關(guān)系，煙草公司必須在立足客戶提升服務(wù)上下功夫，把服務(wù)和營銷工作有機地結(jié)合起來，全面提升服務(wù)客戶水平，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷品牌。一名合格的煙草客服人員要不斷增強服務(wù)意識，提高營銷質(zhì)量，用精誠的服務(wù)換取零售客戶對煙草公司的滿意和信任，進(jìn)而通過服務(wù)實現(xiàn)為零售客戶創(chuàng)造更多的價值。

　　對于煙草商業(yè)企業(yè)而言，產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)營銷的直接對象是卷煙零售戶，卷煙零售戶是煙草商業(yè)企業(yè)“價值鏈”上最重要的一環(huán)。由于卷煙零售戶地域分布和所處商圈不同，經(jīng)營能力和經(jīng)營業(yè)態(tài)不同，使客戶結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出多元化的特征。因此，不同的客戶需求決定了服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同。

　　一、當(dāng)前營銷服務(wù)存在的問題

　　（一）卷煙服務(wù)營銷的環(huán)境制約因素。

　　由于國家對煙草制品的生產(chǎn)經(jīng)營實行嚴(yán)格的專賣制度，因此煙草商業(yè)的服務(wù)營銷受到外部環(huán)境的制約，其卷煙服務(wù)營銷活動必須體現(xiàn)國家意志和行業(yè)發(fā)展的要求，如不準(zhǔn)為無證零售客戶供貨、不得經(jīng)營計劃外的卷煙、不得在公眾媒體和戶外做廣告宣傳等等，這在一定程度上制約了煙草商業(yè)營銷工作的拓展。

　　（二）卷煙服務(wù)營銷的觀念制約因素。

　　雖然近幾年來，煙草商業(yè)企業(yè)廣泛開展了各類服務(wù)營銷活動，創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，拓展服務(wù)營銷領(lǐng)域，并取得了一定成效，但從實際情況來看，服務(wù)營銷水平還較低，客戶經(jīng)理在服務(wù)中存在這樣或那樣的問題。　

　　（三）卷煙服務(wù)營銷人員的素質(zhì)制約因素。

　　從煙草商業(yè)企業(yè)的人員構(gòu)成來看，由于受歷史因素的影響，人員的流動性小，卷煙營銷人員存在文化程度差異，部分缺乏專業(yè)的卷煙服務(wù)營銷知識和服務(wù)能力。加之營銷人員培訓(xùn)工作的不到位或培訓(xùn)學(xué)習(xí)的可操作性、實效性差，影響了營銷隊伍整體素質(zhì)和服務(wù)能力的提高。同時由于營銷模式的變革，客戶經(jīng)理還沒有完全從單純拿客戶訂單的職能中向客戶關(guān)系維護(hù)轉(zhuǎn)變，在研究市場、培育品牌、服務(wù)客戶等方面的作用發(fā)揮不夠，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)現(xiàn)代營銷發(fā)展對個人素質(zhì)的基本要求。

　　（四）市場環(huán)境和合理的盈利空間的制約因素。

　　應(yīng)努力營造一個良好的市場環(huán)境來提升客戶經(jīng)營卷煙的盈利水平。制定合理的定量標(biāo)準(zhǔn)有助于市場環(huán)境的改善。通過市場走訪和實地調(diào)查零售戶之間相互壓價現(xiàn)象已明顯改觀，客戶盈利水平不斷提高。但是還因為現(xiàn)行的分類標(biāo)準(zhǔn)還不夠細(xì)化，定量標(biāo)準(zhǔn)還略顯粗放，許多零售戶的定量與其實際銷量還存在較大偏差，這容易使小戶因為擁有過多的定量而成為少數(shù)大戶代訂卷煙的“工具”。

　　（五）客戶信息溝通的制約因素。

　　卷煙零售戶獲取有關(guān)卷煙信息的途徑非常有限，他們獲得的信息絕大多數(shù)來源于一線客戶經(jīng)理、送貨人員和電訪員，然而這些信息對客戶來說未必是及時有效的，比如在得到新品牌上市信息或限量調(diào)整信息時，他已經(jīng)完成了當(dāng)日的卷煙訂貨。在高度度信息化的今天，是否也能如通信行業(yè)一樣為客戶開通短信平臺，為客戶提供免費的短信告之服務(wù)，讓客戶不錯過每一次獲取有效信息的機會。

　　（六）客戶服務(wù)需求的隱形需要的制約　

　　商業(yè)公司在為客戶提供基本服務(wù)的同時，不要忘了時常為客戶提供個性化、親情化的增值服務(wù)，這是企業(yè)對客戶人文關(guān)懷的體現(xiàn)，這種服務(wù)，往往會超越客戶的期望，進(jìn)而收到意想不到的效果。比如，可以為平時生意較忙的客戶提供卷煙經(jīng)營分析服務(wù)，為客戶制作銷售情況表，比對、分析其經(jīng)營狀況，并提出合理化建議供其參考；針對某一周期銷量異動較大的客戶，可以結(jié)合客觀市場的走勢為其分析造成異動的原因，幫助其回歸到正常的經(jīng)營軌道；對處于成長期的客戶或新增客戶，可以增加客戶拜訪的頻次，讓其在體會業(yè)績增長的喜悅的同時，也為你的額外關(guān)懷而心存感激，從而更加配合工作；還有節(jié)日問候、生日祝福等，都會讓客戶感受到親情般的關(guān)懷，有助于客我關(guān)系的進(jìn)一步融洽。當(dāng)然，這種服務(wù)并不是經(jīng)常性的，客戶對于增值服務(wù)的需求并不會直接表露，而是需要服務(wù)人員細(xì)心捕捉，用心提供。

　　二、提升服務(wù)營銷水平的途徑

　　（一）樹立服務(wù)理念，突出服務(wù)營銷工作。

　　卷煙市場的競爭，從本質(zhì)上說是零售終端的競爭，誰擁有了消費者，誰就擁有了市場。可以說，廣大零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的水源和價值鏈的最終實現(xiàn)環(huán)節(jié)。因此煙草商業(yè)必須以服務(wù)為本，盡可能地滿足零售客戶的需求，努力通過服務(wù)營銷來贏得更多忠誠度的零售客戶并與其結(jié)成利益共同體。首先要把服務(wù)工作擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來謀劃和布局，加快企業(yè)服務(wù)營銷體系建設(shè)，積極打造適合企業(yè)經(jīng)營特點、外部環(huán)境和地域特色的服務(wù)品牌，改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。其次，樹立“服務(wù)是最好的營銷”的理念，善待客戶，對客戶負(fù)責(zé)，讓客戶知曉煙草企業(yè)的服務(wù)體系、能服務(wù)什么、怎樣服務(wù)，以建立透明的客我關(guān)系。

　　（二）培育營銷隊伍，提升服務(wù)營銷能力。

　　煙草行業(yè)的各種知識日新月異，對崗位的要求也越來越高，在卷煙流通領(lǐng)域改革不斷深入的今天，要提高服務(wù)營銷能力，當(dāng)前要重點做好四項工作：

　　培育素質(zhì)型員工，提升整體素質(zhì)結(jié)構(gòu)。打造協(xié)同型團(tuán)隊，建設(shè)服務(wù)型企業(yè)。服務(wù)營銷具有全員、全過程、全行業(yè)、全社會的特點，服務(wù)營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業(yè)所有部門、所有人員的事情，是企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、下層落實執(zhí)行的事情。

　　要加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，掌握市場營銷基礎(chǔ)知識、卷煙營銷知識、專賣管理的有關(guān)規(guī)定，學(xué)會用法律、規(guī)章來規(guī)范客戶的經(jīng)營行為，學(xué)會分析市場和客戶，了解客戶的需求，幫助和指導(dǎo)客戶開展市場營銷，提高崗位服務(wù)能力和解決問題的能力。

　　加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現(xiàn)的問題，提高服務(wù)營銷工作的執(zhí)行力，把企業(yè)建設(shè)成服務(wù)型企業(yè)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不斷深化對客戶的了解和認(rèn)識。加強與客戶溝通和交流是不斷深化對零售客戶認(rèn)識的重要途徑，客戶經(jīng)理所面對的廣大不同類型的卷煙零售客戶，通過不斷改進(jìn)走訪客戶形式，加強與客戶的溝通交流，在日常工作中保持積極向上的良好心態(tài)，多了解客戶、貼近客戶，要善于學(xué)會傾聽，在傾聽中實現(xiàn)良性互動，通過傾聽來尋求客我雙方共同的語言。

　　在服務(wù)客戶的同時，向他們宣傳煙草公司近期的銷售政策、新品牌的推薦、貨源形勢、煙草專賣法規(guī)的講解等，把無形服務(wù)體現(xiàn)到具體的營銷工作中，從而為提升營銷工作水平起到促進(jìn)作用。

　　（三）不斷強化對客戶濃厚的情感服務(wù)意識。

　　要通過一系列實實在在的措施來體現(xiàn)具體服務(wù)，如協(xié)助整理柜臺、指導(dǎo)卷煙出樣、分析貨源形勢、預(yù)測銷售趨勢等。此外，還應(yīng)結(jié)合地理、季節(jié)等特點，為零售戶提供特殊化服務(wù)和個性化服務(wù)，增添新的增值服務(wù)內(nèi)容。做事就是做人，做市場也是在做客戶，真正與客戶交心，貼心就需要客服人員對零售戶的感情投入到位，用心體驗，用心服務(wù)，親身去做，真正樹立起“客戶是上帝”的服務(wù)意識，用實實在在的、具有個性化的服務(wù)來贏得每位客戶的心，將和諧煙草的理念傳到千家萬戶。　

　　（四）努力增強自身素質(zhì)不斷提升服務(wù)水平。

　　隨著整個商業(yè)環(huán)境的改變，客戶需求越來越多，要求也會越來越高。煙草公司的客服人員一定要注意提高自身的綜合素質(zhì)和能力，不但要熟悉國家政策和社會形勢、煙草行業(yè)政策方針、行業(yè)的法律法規(guī)及營銷策略，而且要熟悉所經(jīng)銷的各類卷煙的產(chǎn)地、包裝、規(guī)格、型號、吸味、特性等知識，能熟練的回答客戶提出的各種問題。同時，客戶經(jīng)理還要加強市場營銷專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和積累，自覺的把卷煙營銷理論知識運用到日常工作中。另外，掌握必備的心理學(xué)知識，更有助于分析客戶需求，把握處理客戶關(guān)系的主動權(quán)。學(xué)一些統(tǒng)計知識，有助于分析客戶，預(yù)測市場，更好的提升服務(wù)的針對性和目的性。

　　（五）創(chuàng)新客戶維護(hù)，拓展服務(wù)營銷內(nèi)涵。

　　客戶關(guān)系管理就是把企業(yè)的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎(chǔ)之上，把滿足客戶需要作為企業(yè)營銷工作的出發(fā)點和落腳點，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的現(xiàn)實和長遠(yuǎn)利益。從這個意義上說，客戶關(guān)系管理也是對客戶價值的管理。要創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方式，實現(xiàn)服務(wù)價值的最大化，謀，做好客戶經(jīng)營分析，真正為客戶著想，對客戶的品牌銷售情況、貨源安排在不同的時節(jié)要做指導(dǎo)和服務(wù)工作，幫助客戶合理訂購卷煙，為客戶提供有價值的信息，幫助客戶提高卷煙經(jīng)營水平。此