煙草在線專稿　　近一段時間，又到農村水稻搶收，三麥搶種的大忙時節。每逢這類特殊時段，卷煙銷售量增加，結構提升，市場欣欣向榮。但是，由于眾多客觀因素的影響，如交通不便、無人在店、外地煙回流等現象，給服務工作增加了不少難度。在這種情況下，電訪員如何發揮好自身職能作用，把零售客戶服務到位，既把煙賣好，又能讓客戶滿意呢？

　　電話訪銷員是煙草公司后臺服務人員，對和諧批零關系、促進農忙時期的卷煙銷售起到了非常重要的作用。近年來，隨著網上訂貨、網上配貨客戶越來越多，電話訪銷的群體也在不斷萎縮。但是，如今的電訪客戶，90%以上為農村客戶群體，因此，電話訪銷對于農村零售客戶來講，益發顯得非常關鍵和重要。農忙時期，電訪員更有作為。那么，在農忙期，電訪員該如何做實客戶服務呢？筆者認為，在訪銷的頻次上要做到重復、再重復；解釋、再解釋；推介，再推介。

　　一是進行多頻次電訪。電話訪銷的客戶有一定的局限性，每次訂單完成是依靠電訪員推介、客戶訂購，由電訪員實施錄入的過程。如果在訪銷期間，零售客戶接不到訪銷電話的，達到一定次數后，電訪員就可以確認該戶無人，按照正常的流程進行操作就可以了。一經確認后，該戶這個周期就會成為“訪銷失敗戶”，而無法拿到卷煙。這在一定程度上會造成客戶在農忙期間卷煙脫銷斷檔的現象。

　　因此，筆者認為，要想把農忙期的電訪客戶服務好，我們最好不要走“規范流程”，而是要走“人情化流程”。

　　比如，電訪員小李在重復撥打3次或者更多次，張某家的訂貨熱線之后，該戶電話一直無人接聽，眼看著要到結帳時間，在查看張某家的訂貨記錄后，小李發現該戶上次訂貨量不大，按照正常的銷售，他家已經基本上沒有什么周轉庫存，如果這次不訂貨，就會影響到下一個周期的銷售。于是，小李并沒有按照正常的流程對該戶作“無人在店”處理，而是和片區的客戶經理進行聯系。正好，客戶經理小王正在該片區進行走訪，得到該戶電話無人接聽的消息后，小王開車向張某家駛去，原來，張某已經在田里收割水稻，把電話訂煙的事情給忘記了。于是，張某在田里用客戶經理小王的手機，順利地把卷煙給訂好了。

　　如果小李按照正常流程操作，也無可厚非。但是，小李并沒有這么做，而是采取了人性化的舉措，讓張某及時訂上了卷煙，難怪張某在事后對前來進行市場考核的人員贊口不絕說，煙草公司的服務人員個個是好樣兒的，對客戶很負責任。

　　所以，要想做實農忙期的電話訪銷工作，僅僅增加電訪頻次還不夠，還要從客戶的需求角度出發，為他們提供人性化的周到服務，才能把煙賣好，把客戶服務好。

　　二是做好友情提醒。農忙期，最關鍵的是一個“忙”字。客戶忙于搶收，忙于搶種，忙于經營，家也忙、地也忙、店也忙。俗語說“忙中有亂”，事情一多，就會有疏漏之處，因此，電訪員的細心服務益發顯得非常之重要。在這個特殊的時期里，電訪員要做好友情提醒工作。

　　首先，提醒客戶到銀行存款。電子結帳可以說是件大事，不僅關于到零售客戶是否能夠拿到卷煙，而且，還影響到他們的現金安全。現在，有許多地方，電子扣款失敗的零售戶的訂單會作廢掉，這就影響到客戶是否能夠拿到卷煙。因此，農忙期電訪員要做好提醒工作，在每次訂貨結束后，要和零售客戶核對好卷煙的數量、金額，金額要重復，并提醒客戶到銀行去存款。這種提醒要到位，特別是在結帳之前，電訪員要到相關系統中查看客戶的貨款到位了沒有，如果沒有到位的，還要打電話催一下。不要怕麻煩，更不要怕客戶嫌煩，你是在關心他們，他們不會因你多次提醒而產生厭煩情緒。

　　其次是提醒客戶經營安全。農忙期因為零售客戶大多的時間呆在田里干活，無人在店的機會非常多，這也增加了貨品及貨款被盜的危險。從這一段時間的數據上來看，農忙時期的偷盜現象頻發，幾乎是平時的三到四倍，這也是小偷摸著客戶經營的“短板”所造成的結果。因此，如果客戶到田間勞作，最好把門鎖好，有條件的零售客戶最好留人守在店里，一方面做好安全防范，一方面還能賣貨，一舉兩得。

　　三是做好品牌推介。進入10月份以后，卷煙銷售量呈現出一種“水漲船高”的勢態，卷煙銷售轉好的勢頭益發凸現明顯，加之11月份這個農忙期的助推，更讓銷售錦上添花。因此，電訪員要抓好這個有利契機，做好品牌推介工作，既能達到品牌培育的目的，又能豐富品類，在增加消費者選擇的條件下，讓客戶多受益。

　　首先，要結合消費特點進行推介。農忙期的卷煙銷售呈現兩大趨勢：其一是消費結構提升顯著。在外打工的、工作的人回來參與農忙，這些人有一定的經濟實力，消費水平相對較高。而平時留守村里的幾乎都為弱勢群體，消費結構較低，因此，電訪員推介時要有重點。

　　其次，要結合品牌特點進行推介。任何一個品牌都會擁有特定的消費群體，因此，在結合消費結構的基礎上，要重點推介一些適合當地農村銷售的品牌，特別是一些名優品牌。在推介過程中，要宣傳好品牌的吸味、特點和文化，這樣零售客戶才能樂于接受。

　　另外，要按照市場實際需求豐富品類。農忙期還有一個特點，就是銷售的品類較多。因為回流人員來自于各個地方，而這些人在外基本上熟悉和習慣了當地的品牌。所以，雖然他們返鄉，但對異地的品牌還是有需求的，也增加了銷售的品類。因此，電訪員要加強品牌的宣傳工作，特別是一些在本地落地較早的名優品牌。但是，對農村零售客戶最好不要推介一些價格較高的新品牌卷煙，因為農村的消費水平畢竟較低，防止出現滯銷的現象。

　　針對農忙期這個特殊的市場，只有“四員”聯動，打破各自為政的“籬笆墻”，四員同心，勁往一處使，心往一處想，才能把農忙期的市場給做好，把客戶給服務好，在這個年度既將結束之前，劃上一個完滿的句號。