煙草在線專稿　　卷煙配送業(yè)務(wù)，是煙草公司的核心業(yè)務(wù)之一。對于專業(yè)從事卷煙配送的服務(wù)人員，其服務(wù)能力和水平是提高配送質(zhì)量、提升零售終端滿意度的關(guān)鍵。因此，在日常配送管理中，管理層與操作層要緊扣配送服務(wù)實際，著力強化“四種意識”，以此來增強卷煙配送隊伍主動服務(wù)客戶的能力。

　　一、強化服務(wù)意識，確保服務(wù)“零距離”

　　服務(wù)，是煙草行業(yè)基層一線人員老生常談的問題，也是個繞不開的話題。作為服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)是息息相關(guān)的共同體。因此，配送人員在和客戶打交道過程中，要秉持“服務(wù)零距離”的思想，抱著一顆坦誠的心和客戶面對面溝通交流，做好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個性化服務(wù)和親情化服務(wù)。

　　一是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)入腦。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也是我們平時所講的規(guī)范化服務(wù)，這是對配送人員最基本的要求。在平時的卷煙領(lǐng)貨、裝車、運輸、交接、簽收及貨款結(jié)算過程中，要遵循煙草公司的服務(wù)流程，按章辦事，不得隨心所欲，偷工減料。

　　送貨員小王是一個老送貨員，從事卷煙配送工作達(dá)15年之久，長期在一個片區(qū)送貨使他對該片區(qū)的實際情況了如指掌，和客戶關(guān)系也很熟。因此，他們卷煙交接過程中，也常常不按照流程辦事，但僥幸的是以往都沒出現(xiàn)過差錯。

　　前幾天，小王突然接到片區(qū)零售客戶張老板的電話，說小王所送的30條卷煙中少了5條高檔煙，價值近2000元。當(dāng)時，小王以老張已經(jīng)簽字確認(rèn)為由，拒絕張老板的要求。后來，張老板一個電話把小王投訴到煙草公司。公司相關(guān)部門在調(diào)取小王當(dāng)天和張老板的電子簽收錄音后發(fā)現(xiàn)，小王在和張老板交接卷煙過程中，并沒有唱收唱付，清點卷煙。其操作流程存在不規(guī)范的現(xiàn)象，于是，責(zé)令小王做出賠償。小王也感到很冤枉，明明已經(jīng)交接清楚，怎么會出現(xiàn)這個問題的呢，他說這個老板不講良心。

　　如果小王按照規(guī)范化要求進(jìn)行交接，就不會出現(xiàn)這種“扯皮”現(xiàn)象。所以說，配送人員在和客戶交接卷煙時，一定要當(dāng)面一一點清卷煙的數(shù)量、品規(guī)，不能為了搶時間、爭速度而忽視這個環(huán)節(jié)，省事有時能壞事。

　　二是個性化服務(wù)入心。卷煙市場存在差異，零售客戶也不盡相同。因此，在要求送貨人員為零售客戶提供規(guī)范化服務(wù)的同時，還要因人而異，提供個性化的服務(wù)，這也是增強批零“黏”性的關(guān)鍵。

　　提到個性化服務(wù)，許多人都會講，為客戶抹抹柜臺，打掃衛(wèi)生等常規(guī)的服務(wù)動作，這些是眼面前的事情，能夠提升零售客戶經(jīng)營卷煙的形象，當(dāng)然，還要發(fā)揮好客戶理財師的作用。比如，這一段時間農(nóng)村正處于水稻搶收搶種時期，外出打工人員返鄉(xiāng)參加農(nóng)忙，配送人員可以提醒零售客戶增加訂貨量，還要提高卷煙的訂貨結(jié)構(gòu)。因為這類人員有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，并且抽煙的檔次和農(nóng)村留守人員相比要高得許多，如果零售客戶還按照“老皇歷”出牌，很可能會造成商機(jī)的流失。通過送貨員這樣好意的點撥，能讓零售客戶抓住商機(jī)。

　　為零售客戶提供個性化的服務(wù)，針對性要強，要對癥下藥，這樣才能讓個性化服務(wù)起到相應(yīng)的效果，不能指鹿為馬、瞎指揮，也不能出現(xiàn)估計、大概、差不多的字眼，更不能不懂裝懂，誤了零售客戶大事。

　　做好個性化服務(wù)，還要不怕費事，要時時、事事、處處從客戶的經(jīng)營角度出發(fā)，為他們提供便利。比如，前幾天，零售客戶老黃訂了兩條千元檔卷煙送人，在送貨交接時，老黃發(fā)現(xiàn)卷煙外包塑料包裝紙有一點破損，如果自己賣的話，拆開外包，里面的卷煙根本不受影響，而送人卻感覺有點“破相”。但老黃家從來就沒有賣過這個檔次的卷煙，周圍顧客也沒有這么大的消費能力，送貨員小羅得知后，迅速和倉庫聯(lián)系，幫助他重新調(diào)換一條包裝無損的卷煙，老黃甚是感謝。

　　三是親情化服務(wù)入行。親情化服務(wù)是增值服務(wù)的一種，為零售客戶提供個性化、親情化的服務(wù)，不能掛在口頭上，要實實在在地落實到行動上，為零售客戶辦實在事，才能起到實效。親情化服務(wù)最能體現(xiàn)批零關(guān)系的“魚水情深”，也最能打動人、感染人。

　　親情化服務(wù)也是尊重客戶，踐行以人為本的一種體現(xiàn)。在日常經(jīng)營中，零售客戶遇到的問題形形式式，各不相同，這需要配送人員能夠提供一些為他們度身訂制的服務(wù)，讓客戶感受到煙草大家庭的溫暖。

　　零售客戶老包腿腳不便，其零售店也處于離集鎮(zhèn)很遠(yuǎn)的農(nóng)村。老包對煙草公司的各項政策非常支持，是第一批加入電子結(jié)算、網(wǎng)上訂貨的零售客戶，但是，由于腿腳不便，到集鎮(zhèn)上存款成了老包的“心病”，有時，即使到集鎮(zhèn)上拿貨順便存款，也要浪費他不少的時間。送貨員小陳知道老包的難處后，很痛快把老包存款的事情給攬了過來，他說，反正他每天都要到銀行去，也就順便而已，這一承諾，他堅持了近十年。每次煙草公司考核人員上門檢查服務(wù)情況，老包對小陳總是贊口不絕。

　　二、強化責(zé)任意識，確保服務(wù)“零差錯”

　　卷煙配送服務(wù)說起來簡單，但做起來卻很復(fù)雜，無論氣候、路況如何，只要零售客戶訂好卷煙，送貨員就要無條件地送貨上門。有時，遇到極端天氣，送貨車輛無法上門，送貨員手提肩扛送貨的現(xiàn)象也并非少見。這樣做的目的是什么？出發(fā)點是什么？送貨員都會異口同聲地說，目的是客戶滿意，出發(fā)點是責(zé)任。對煙草公司的責(zé)任，對零售客戶的責(zé)任，才讓他們的工作無怨無悔。

　　一是對工作盡心。配送工作是一個連接上下服務(wù)環(huán)節(jié)的重點工作。如果配送工作做不到位，前期的客戶經(jīng)理拜訪、客戶訂貨、到銀行存款這些工作統(tǒng)統(tǒng)都白做了。只有配送人員對工作盡心了，前期的工作才有很大意義。

　　對工作盡心，需要配送人員抱著“客戶至上，服務(wù)為本”的理念，崇尚愛崗敬業(yè)之風(fēng)，潛心做事，低調(diào)做人，把服務(wù)工作落到實處。首先，要有一顆感恩的心。只有抱著感恩的態(tài)度工作，對工作才能敬畏、對企業(yè)才能忠誠、對客戶才能盡責(zé)；其次，要把前期工作做透。卷煙配送之前，還有大量的工作要做，如特殊客戶的提前聯(lián)系到貨時間，讓他們在某一時段留守店中，客戶送貨先后的裝車順序是否科學(xué)，能不能耽誤客戶的時間等等，都在考量配送人員是否把各項工作考慮周全。

　　對工作盡心，還要考慮和駕駛?cè)藛T的工作配合上，兩個人也是一個團(tuán)隊，只有雙方在友好的氣氛中互相配合，互為補充，才能把配送工作做的完美，不能有“各掃門前雪”的現(xiàn)象，這樣不僅不利于工作，也有損于形象的樹立。

　　二是對客戶盡責(zé)。客戶是煙草行業(yè)生存和發(fā)民的基石，配送人員對零售客戶要始終抱著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的思想，工作上對他們負(fù)責(zé)，站在他們的立場上考慮問題，善于換位思考，才能營造和諧局面。

　　前一段時間，送貨員老馮遇到一件蹊蹺事，當(dāng)他送貨到零售客戶小張家時，老馮說小張家電子結(jié)算沒有成功，要收取現(xiàn)金，而小張說，煙款幾天前就繳了，當(dāng)時就打在了卡上。老馮感到很納悶，在送貨結(jié)束之后，把小張的銀行卡拿到了他所繳銀行詢問原因，通過調(diào)取監(jiān)控錄像后確認(rèn)小張當(dāng)天來存款，但是，煙款沒打進(jìn)小張的帳戶原因在哪里呢？通過查找后得知，由于當(dāng)時系統(tǒng)原因，這筆帳掛在了“未達(dá)帳項”上，也就是錢雖存了，卻還沒有到小張的帳戶上，在經(jīng)過一翻協(xié)調(diào)后，事情得到圓滿解決。

　　對客戶盡責(zé)，就是要配送人員不怕費事，敢于擔(dān)責(zé)，敢于做好事。不能為了圖省事而對客戶提出的要求進(jìn)行敷衍、搪塞。

　　三是對市場盡力。有的配送人員說，我們是搞客戶關(guān)系管理，不是搞市場管理的，市場上發(fā)生的問題和我們無關(guān)。這種說做是錯誤的，在客戶、品牌、市場方面，煙草公司全員沒有一個旁觀者，個個都是責(zé)任人。首先，要加強零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作，聯(lián)合線路專管員、客戶經(jīng)理對配送線路開展全面調(diào)查核實，確保送貨信息準(zhǔn)確無誤；其次，要積極收集市場情報，嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營，給合法經(jīng)營提供一個良好的環(huán)境；第三，要認(rèn)真分析市場的需求趨勢和流行趨勢，積極為營銷工作出謀劃策。特別是市場波動情況、需求主要牌號情況，在“四員反饋通道”中認(rèn)真做好反饋工作，并且為營銷工作提供合理化的意見或建議。

　　市場信息瞬息萬變，僅靠客戶經(jīng)理一個人很難把市場做好（畢竟對市場只能每個星期走訪一次，信息收集不一定及時），這就需要配送人員做好配合工作，做好信息補缺工作，配送人員不能為送貨而送貨，要在做好送貨服務(wù)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真做好客戶意見的收集，市場信息的反饋工作。

　　三、強化監(jiān)督意識，確保服務(wù)“零投訴”

　　俗話說“客戶投訴是搞好工作的良方”。在客戶服務(wù)過程中，不可能把各項工作做得盡善盡美、毫無漏洞，但我們可以盡力把服務(wù)工作做得盡可能到位。人盡其力，則百事通。只要盡到力量，零售客戶亦會理解。但如果是人為因素造成服務(wù)不到位的情況，其責(zé)任就無可推卸了。在現(xiàn)行的卷煙配送工作中，如果實行無為而治，顯然人員的思想境界還沒有達(dá)到相應(yīng)的程度，因此，強化監(jiān)督意識，施加人為的考核因素也再所難免。豆無壓力不出油，人無壓力輕飄飄，加強監(jiān)督，才是做好配送工作的根本。

　　一是嚴(yán)格考核制度。沒有規(guī)矩不成方圓。沒有一定的考核機(jī)制，就可能很難使工作做到位，尤其是卷煙配送工作，不僅是在考量著配送人員的心力，也在考量著他們的精力。需要動腦、動心，還需要動力。比如，遇于狂風(fēng)暴雨的極端天氣，某一零售客戶一不在公路邊，二不順路，要完成該戶的配送任務(wù)，除非步行單獨配送才行。如果思想不到位、考核不到位，配送人員就有可能把這個卷煙放在集鎮(zhèn)的大戶那里，讓客戶自行去拿貨，也可能編個理由，采取退貨處理。如果考核不到位，配送人員也有可能不會把卷煙送到客戶店里，而是讓他們到某一地點集中取貨；如果考核不到位，送貨人員也有可能不去粘貼配送單據(jù)，不去為零售客戶提供常規(guī)化的服務(wù)。

　　不考核，就會降低行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象；不考核，也會使配