煙草在線專稿　　摘要：質(zhì)量體系是現(xiàn)代企業(yè)管理模式的核心內(nèi)容，建設(shè)信息化質(zhì)量管理體系是建設(shè)一流煙草商業(yè)企業(yè)的關(guān)鍵。探索以信息化手段推動管理體系的貫徹實(shí)施，促進(jìn)決策活動、管理活動與業(yè)務(wù)活動的充分協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)管理體系與信息化的深度融合，促進(jìn)管理水平更上一層樓。

　　體系建設(shè)，即是將我們的整個工作，依據(jù)國家法律法規(guī)、省局的工作部署和要求以及各方面工作的運(yùn)行規(guī)律以制度固化起來，在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行，并不斷總結(jié)、整改、完善，扎實(shí)提升管理水平，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行最佳狀態(tài)，以求最佳成果的過程。質(zhì)量管理體系是科學(xué)的管理方法，它為企業(yè)提升管理水平提供了指導(dǎo)，具有很強(qiáng)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和規(guī)范性。

　　近年來，上饒煙草為切實(shí)提高企業(yè)管理水平和整體競爭實(shí)力，按照國家局下發(fā)的《一流質(zhì)量管理體系建設(shè)評價標(biāo)準(zhǔn)》要求，以ISO質(zhì)量管理體系建設(shè)為抓手，堅(jiān)持管理體系標(biāo)準(zhǔn)化，管理過程精細(xì)化，管理模式科學(xué)化，促進(jìn)了管理水平的提升，推動了企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。　

　　一、推進(jìn)信息化質(zhì)量管理體系建設(shè)的作用及意義

　　質(zhì)量管理體系，將資源與過程結(jié)合，以過程管理方法進(jìn)行的系統(tǒng)管理，依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，是組織內(nèi)部創(chuàng)建的、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式。

　　隨著管理理念、管理范圍和管理方法的不斷成熟完善，質(zhì)量管理不再局限于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，它拓展到過程的質(zhì)量、事件的質(zhì)量，進(jìn)而延伸到服務(wù)和組織管理的質(zhì)量。質(zhì)量管理體系不只是工業(yè)企業(yè)抓產(chǎn)品質(zhì)量的工具，而是全面提高企業(yè)管理水平和工作質(zhì)量的有效手段，煙草行業(yè)推行信息化質(zhì)量管理體系建設(shè)，就是為了提高全方位的工作質(zhì)量，是行業(yè)改革與發(fā)展的必然要求。

　　（一）推進(jìn)信息化質(zhì)量管理體系建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的重要舉措。當(dāng)前，行業(yè)的某些粗放型管理方式還未發(fā)生根本改變，資源配置效率還未充分提高，基礎(chǔ)管理水平還有待提升。通過開展信息化體系建設(shè)，構(gòu)建管理平臺，形成有效的規(guī)章制度，清晰的崗位職責(zé)，順暢的信息傳遞，嚴(yán)格的績效管理，才能促使基礎(chǔ)管理上水平。

　　（二）推進(jìn)信息化質(zhì)量管理體系建設(shè)是嚴(yán)格規(guī)范的內(nèi)在要求。通過體系建設(shè)，梳理工作流程，編寫體系文件，可從制度、流程上對工作進(jìn)行規(guī)范管理，加強(qiáng)全體員工的規(guī)范意識，真正實(shí)現(xiàn)工作有章可循、有據(jù)可查、有人負(fù)責(zé)、有人監(jiān)督的過程管理模式，實(shí)現(xiàn)從注重結(jié)果向注重過程轉(zhuǎn)變。把對業(yè)務(wù)的監(jiān)督、跟蹤和評價等與持續(xù)改進(jìn)的要求有機(jī)結(jié)合起來，有利于把嚴(yán)格規(guī)范的要求落實(shí)到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的全過程，形成溯源治本、預(yù)警反饋、及時糾偏的長效機(jī)制。通過體系建設(shè)，把“嚴(yán)格規(guī)范”貫穿于全部工作的始終，為更加規(guī)范運(yùn)作提供有效載體。

　　（三）推進(jìn)信息化質(zhì)量管理體系建設(shè)是明確崗位職責(zé)、提高部門協(xié)作效率的有效措施。通過信息化質(zhì)量管理體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，更加明確每名員工的職責(zé)、權(quán)限、責(zé)任，更加明確每個工作崗位的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、流程，更加明確工作崗位間、部門間相互工作范圍、工作關(guān)系及銜接流程；使各部門有明確的職責(zé)權(quán)限，各工作環(huán)節(jié)之間銜接緊密、協(xié)調(diào)高效，克服職責(zé)不清、責(zé)任不明等問題。把各類事情的流程、制度、做法集合起來，變成一個規(guī)范的流程，促進(jìn)制度的執(zhí)行和落實(shí)，把制度的約束變?yōu)橐?guī)范的流程和行為習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)“流程管事”，促進(jìn)部門間的溝通協(xié)作，更加便于操作，提高工作效率。

　　（四）推進(jìn)信息化質(zhì)量管理體系建設(shè)是使員工行為規(guī)范需求。導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，有利于把企業(yè)工作內(nèi)容中最具普遍性和適應(yīng)性的環(huán)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一，把工作實(shí)踐中最具典型性和代表性的觀念進(jìn)行普及，把工作步驟中最具穩(wěn)定性和指導(dǎo)性的做法進(jìn)行示范，盡量減少因目標(biāo)方向偏離、意識行為失范帶來的內(nèi)部摩擦、效率低下等消極影響。因此，質(zhì)量管理體系可大大促進(jìn)員工行為的規(guī)范。

　　二、當(dāng)前質(zhì)量管理體系存在的弊端

　　近幾年來，上饒煙草以ISO質(zhì)量管理為抓手，建立質(zhì)量管理體系，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，增強(qiáng)了規(guī)范意識，完善了管理制度，優(yōu)化了服務(wù)流程，提高了服務(wù)質(zhì)量，促使企業(yè)管理水平上了一個新臺階。但是，因無信息化建設(shè)或信息化建設(shè)程度不高，以致存在一些客觀缺陷。

　　一是主觀意識影響成效。“火車跑得快，全靠車頭帶”，質(zhì)量管理體系建設(shè)的進(jìn)度和成效與領(lǐng)導(dǎo)作用的發(fā)揮程度有直接關(guān)系。而全員參與也是關(guān)鍵，是推動質(zhì)量管理體系建設(shè)工作、保證體系文件有序運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。但如何讓領(lǐng)導(dǎo)至始至終重視質(zhì)量管理體系的推進(jìn)，如何讓所有部門齊頭并進(jìn)，如何平衡各單位各部門發(fā)展縮小差異，如何保證全體員工出工出力并保持熱情？這些主觀意識都在時刻左右著質(zhì)量管理體系的成效。

　　二是質(zhì)量管理體系文件更新不及時。上饒煙草通過幾年的ISO貫標(biāo)論證及體系運(yùn)行，不僅增強(qiáng)了我市系統(tǒng)干部職工的質(zhì)量意識、參與意識和管理意識，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，理順了工作流程，而且形成了一套清晰完整的、行之有效的體系文件。但隨著工作模式、職能的轉(zhuǎn)變，體系文件完善不夠及時，未能保持及時更新、評審。而且由于體系文件內(nèi)容寬泛，規(guī)模龐大，員工認(rèn)知意識差異等諸多現(xiàn)實(shí)因素，在運(yùn)行中普遍存在對文件理解不到位的現(xiàn)象，甚至已有“文件”變“文檔”、“標(biāo)準(zhǔn)”成“標(biāo)本”的形式主義之勢。

　　三是“兩張皮”現(xiàn)象。體系建設(shè)應(yīng)和實(shí)際工作緊密結(jié)合，貫標(biāo)工作應(yīng)與實(shí)際工作和原有管理密切聯(lián)系，但實(shí)際工作中，“文件是文件、執(zhí)行是執(zhí)行”的現(xiàn)象不絕于眼，企業(yè)的體系建設(shè)工作流于形式，體系標(biāo)準(zhǔn)游離于實(shí)際工作之外，形成體系建設(shè)和實(shí)際運(yùn)行“兩張皮”現(xiàn)象十分普遍。質(zhì)量管理體系的建設(shè)不是孤立的，文件的實(shí)施也需要企業(yè)全體員工的努力，如果靠短促突擊來實(shí)施質(zhì)量管理體系，把實(shí)施看成是少數(shù)人的事情，那么就不可避免地造成文件和執(zhí)行“兩張皮”。

　　四是職責(zé)權(quán)限半明了。企業(yè)導(dǎo)入ISO標(biāo)準(zhǔn)的過程，就是要更加明確企業(yè)內(nèi)部管理部門的職責(zé)和權(quán)限，優(yōu)化工作流程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“管理高效化、運(yùn)行規(guī)范化、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化”。有職就有責(zé)，只有職責(zé)明了，工作才會穩(wěn)而不亂，各部門也就會各司其職，不會越級越權(quán)。但在以往體系建立及文件頒布中，我們做的是以崗位流列出職責(zé)清單而缺少工作流，即只讓部門或者崗位知曉清楚自己職責(zé)權(quán)限，而沒有以工作任務(wù)閉環(huán)列出相關(guān)責(zé)任人及工作權(quán)限職責(zé)。這種“只掃自家門前雪，哪管他人瓦上霜”的職責(zé)權(quán)限，導(dǎo)致具體工作中仍常出現(xiàn)不知道上一部或者下一部歸口部門及負(fù)責(zé)人的情況。

　　五是培訓(xùn)針對性不高。我們把培訓(xùn)作為全體員工了解體系、持續(xù)改進(jìn)的重要途徑。通過培訓(xùn)，使全體員工基本上了解了質(zhì)量管理體系的大概知識，內(nèi)審（編寫）人員掌握了文件的編寫方法，為推進(jìn)質(zhì)量管理體系向縱深發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。但必須正視我們的培訓(xùn)比較籠統(tǒng)，比較寬泛，多是基礎(chǔ)概念、理論的條條框框，多是一概而論。培訓(xùn)對象和內(nèi)容沒有很好的做到分層分類，針對性不高，培訓(xùn)邊際效應(yīng)越來越小。

　　六是規(guī)范化程度不高。95個程序文件、328個工作流程、488個記錄表格等體系文件需要進(jìn)行統(tǒng)籌管理。體系自身運(yùn)行繁瑣，管理過程基本上采用人工操作，許多流轉(zhuǎn)仍然采用表單傳遞、人工流轉(zhuǎn)的方式，各部門分散管理各自直接相關(guān)的體系記錄，信息傳遞緩慢。體系信息的不規(guī)范記錄給統(tǒng)計(jì)分析帶來困難，體系信息的大量丟失也導(dǎo)致管理評審和持續(xù)改進(jìn)等工作難以有效地開展。而目前我們?nèi)狈σ粋€信息化支撐，能夠直觀系統(tǒng)的實(shí)施管理和操作界面。

　　追本溯源，歸結(jié)癥狀。信息化使用手段較低、方法較少和信息數(shù)據(jù)管理不規(guī)范，是上饒煙草體系建設(shè)中最大的短板。因此，要有效解決目前體系管理和運(yùn)行中存在的問題，切實(shí)提高體系建設(shè)和管理的工作效率，用信息化手段支撐管理體系建設(shè)勢在必行。

　　三、信息化支撐質(zhì)量管理體系建設(shè)的可行性

　　基于上述分析，我們有必要設(shè)計(jì)一套信息化系統(tǒng)將管理制度、管理流程串聯(lián)起來，將一系列具有控制職能的方法、措施，程序的規(guī)范化、系統(tǒng)化等融合，使之成為一個嚴(yán)密的，較為完整的質(zhì)量管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)管理流程的自我優(yōu)化，提高體系建設(shè)和使用中各種信息流轉(zhuǎn)的速度和準(zhǔn)確性，減少人為因素的影響，提高管控效能；同時實(shí)現(xiàn)體系信息的共享、查詢和追溯等功能需求。

　　體系建設(shè)所形成的有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責(zé)、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系、順暢的信息傳遞和嚴(yán)格的績效管理，為信息化的運(yùn)用提供了平臺，我們只需把信息化技術(shù)應(yīng)用其中，就可以實(shí)現(xiàn)對工作流程和工作環(huán)節(jié)的科學(xué)簡化，解決體系建設(shè)內(nèi)容“煩瑣化”問題，促進(jìn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效率的提高。通過信息化的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)員工工作習(xí)慣的逐步改變，促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效執(zhí)行和不斷鞏固，為體系的持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)造良好條件。通過信息化的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)對整個工作流程的完整記錄，實(shí)現(xiàn)“過程有痕跡”，為績效考核提供必要基礎(chǔ)。通過信息化的運(yùn)用，保證考核標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和考核程序的透明化，最大程度地減少主觀意識對考核工作的干擾，充分發(fā)揮績效考核對管理提升的激勵作用，運(yùn)用信息化提升對標(biāo)工作的實(shí)效性，科學(xué)測算，正確評估企業(yè)自身的優(yōu)勢。通過信息化的運(yùn)用，將體系管理所有要素進(jìn)行覆蓋，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的工作簡單化、日常的工作流程化、流程的工作集成化，推動業(yè)務(wù)整合和跨部門互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)之間的協(xié)調(diào)，梳理和分析企業(yè)整個業(yè)務(wù)、管理流程工作。這是信息化建設(shè)完全可行的。

　　利用信息化手段，構(gòu)建支撐體系建設(shè)平臺，其中最重要的基礎(chǔ)工作，就是要識別并建立基本的流程，由這些過程組成相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成一個管理系統(tǒng)。同時，利用信息化平臺的優(yōu)勢，開展現(xiàn)場管理和過程管理，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。

　　四、信息化支撐質(zhì)量體系建設(shè)探索

　　探索信息化支撐質(zhì)量管理體系建設(shè)，為提升體系運(yùn)行效率提供保障，實(shí)現(xiàn)體系建設(shè)與信息化的深度融合。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理、文件管理、計(jì)劃管理等功能，并