煙草在線專稿　　煙草行業(yè)在社會(huì)諸多行業(yè)中，既特殊又復(fù)雜。說(shuō)它特殊源于煙草對(duì)人體身心健康有危害，國(guó)內(nèi)控?zé)煵椒ピ诩涌臁５菬o(wú)論如何現(xiàn)實(shí)中吸煙大有人在，煙草生產(chǎn)必然仍需繼續(xù)；說(shuō)它復(fù)雜在于其產(chǎn)業(yè)鏈中涉及到方方面面諸多環(huán)節(jié)，從煙葉種植管理到卷煙生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)、零售市場(chǎng)管理等等。在筆者看來(lái)，決定行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)好壞的最關(guān)鍵一環(huán)，莫過(guò)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)了。因?yàn)榧词故褂迷俸玫臋C(jī)器，再好的技術(shù)生產(chǎn)出再好的卷煙，如果營(yíng)銷(xiāo)宣傳不到位，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)做得不好，那么產(chǎn)品就有可能滯銷(xiāo)，從而影響到行業(yè)的發(fā)展。而客戶經(jīng)理其主要職責(zé)就是負(fù)責(zé)調(diào)研市場(chǎng)，積極培育產(chǎn)品，溝通客戶關(guān)系，指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷(xiāo)售。因此可以這么說(shuō)在整個(gè)行業(yè)發(fā)展中，客戶經(jīng)理發(fā)揮著極其重要的作用，他們的工作質(zhì)量如何，工作態(tài)度怎樣，都會(huì)對(duì)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生一定程度的影響。特別是隨著社會(huì)的發(fā)展，煙草行業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理的所擔(dān)負(fù)的職能要求也越來(lái)越豐富，越來(lái)越多樣化，越來(lái)越精細(xì)化。這就要求客戶經(jīng)理要積極主動(dòng)地?fù)屪C(jī)遇，發(fā)揮自己的聰明才智，順應(yīng)時(shí)代潮流，切實(shí)履行自身職責(zé)。但是據(jù)筆者調(diào)查部分零售戶得知，實(shí)際中一些客戶經(jīng)理在與客戶溝通、指導(dǎo)零售戶卷煙零售工作中過(guò)于粗線條化，只限于條條框框的形式化，致使一些應(yīng)該做實(shí)做好的工作沒(méi)有做實(shí)做好；有的客戶經(jīng)理雖然基本上能按照自己的職責(zé)要求去做自己的工作，但是往往只主動(dòng)大的方面，忽視了小的細(xì)節(jié)，這樣的效果也就是不太盡人意的。實(shí)際上，客戶經(jīng)理在履行自己工作時(shí)，既要深耕，更要細(xì)作，力求做精做細(xì)做實(shí)。

　　一做精：市場(chǎng)調(diào)研既要有選擇性，更要有一定的隨機(jī)性。

　　科學(xué)合理地調(diào)研市場(chǎng)，是客戶經(jīng)理為后續(xù)有效地開(kāi)展工作，指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷(xiāo)售的基礎(chǔ)和前提，因此理應(yīng)受到客戶經(jīng)理的高度重視。但是根據(jù)一些零售戶特別是一些位于偏遠(yuǎn)山區(qū)的零售戶的反映，他們常年也難以見(jiàn)到一次客戶經(jīng)理的見(jiàn)面，與客戶經(jīng)理的溝通交流只能僅僅限于電話和QQ，有時(shí)為了省錢(qián)自己有問(wèn)題，電話舍不得打長(zhǎng)時(shí)間，導(dǎo)致問(wèn)題講不清楚，真心希望能客戶經(jīng)理面對(duì)面交流。聽(tīng)到這些情況后，筆者及時(shí)與幾位客戶經(jīng)理聯(lián)系，了解相關(guān)情況。據(jù)客戶經(jīng)理反映，自己平時(shí)走訪的主要是縣城周邊以及交通比較便利的城郊結(jié)合部、畈區(qū)，因?yàn)橹灰獋€(gè)把小時(shí)就能到達(dá)，往返一趟也要不到兩個(gè)小時(shí)，很方便的啊。其實(shí)這的市場(chǎng)調(diào)研是缺乏代表性的，或者說(shuō)只有選擇性，沒(méi)有隨機(jī)性，反映不出真實(shí)情況。因?yàn)榻煌ū憷牡牡胤较鄬?duì)經(jīng)濟(jì)條件要好些，其對(duì)于卷煙需求量、檔次、品種與山區(qū)尤其是偏僻山區(qū)有明顯的不同。用這樣的數(shù)據(jù)和情況去推斷自己負(fù)責(zé)的其它區(qū)域市場(chǎng)消費(fèi)情況，是有失偏頗的。因此，客戶經(jīng)理要想全面細(xì)致了解自己負(fù)責(zé)任的區(qū)域情況，那么調(diào)研市場(chǎng)時(shí)既要有選擇性，更要有隨機(jī)性。這樣獲取的情況才真實(shí)有效，對(duì)指導(dǎo)零售戶做好卷煙工作才有實(shí)際作用。客戶經(jīng)理在做市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，要有選擇性，更要有一定的隨機(jī)性。這就是工作做精的一種具體體現(xiàn)，“選擇性”調(diào)研，能節(jié)約人力才能，“隨機(jī)性”調(diào)研，則具有廣泛的代表性，二者結(jié)合就很完美。

　　二做細(xì)：指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷(xiāo)售，也要關(guān)心其實(shí)際困難。

　　指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷(xiāo)售是客戶經(jīng)理自身的重要職責(zé)之一。無(wú)論客戶經(jīng)理如何向零售戶傳授怎樣的銷(xiāo)售技巧，如卷煙陳列、品種搭配、數(shù)量多少以及推薦新品策略等等。要想零售戶充滿激情和主動(dòng)性，積極地抓好卷煙銷(xiāo)售，其關(guān)鍵還在于零售戶在無(wú)后顧之憂的情況下，懷著愉快的心情去做，才能做得好。所以說(shuō)客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售戶做好卷煙的同時(shí)，實(shí)際上也注意一些方式方法。做到以情動(dòng)人，以理服人。特別是要對(duì)那些家庭生活有實(shí)際困難的零售戶多給點(diǎn)關(guān)愛(ài)，耐心傾聽(tīng)他們的訴求，并出一些實(shí)招，給他們一些真正的幫助。對(duì)于特別生或上存在特別困難的，要及時(shí)將情況反映到公司請(qǐng)求公司給予適當(dāng)?shù)木戎蛶头觥？蛻艚?jīng)理關(guān)心零售戶的生活困難，實(shí)際上就是自己本職工作的延伸，就是將工作深耕的同時(shí)進(jìn)行細(xì)作，這樣勢(shì)必會(huì)感動(dòng)那些零售戶，進(jìn)而促使他們以積極的態(tài)度，飽滿的熱情認(rèn)真做好卷煙工作。只有零售戶滿腔熱忱地投入到卷煙銷(xiāo)售工作，他們也才會(huì)積極地支持客戶經(jīng)理工作，認(rèn)真地聽(tīng)取客戶經(jīng)理的建議，虛心地向客戶經(jīng)理求教，不斷地?fù)P長(zhǎng)避短的，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，想千方設(shè)百計(jì)地做好卷煙銷(xiāo)售。試想，一個(gè)客戶經(jīng)理如果見(jiàn)到零售戶只一味地強(qiáng)調(diào)如何如何抓卷煙銷(xiāo)售，而對(duì)他們的家庭與生活上的困難視而不見(jiàn)，冷漠處之，這不會(huì)讓零售戶們感到心寒，感到失落嗎？客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷(xiāo)售的同時(shí)，關(guān)心其實(shí)際困難就是工作做細(xì)的具體表現(xiàn)。實(shí)際上如果客戶經(jīng)理工作粗線條，或者僅僅只關(guān)注與卷煙直接相關(guān)的問(wèn)題，而忽視對(duì)零售戶的人文關(guān)懷，那么往往會(huì)使自己的工作缺乏親和力，無(wú)形中會(huì)與零售戶產(chǎn)生一定的心理距離，給零售戶一種“大架子”、“大領(lǐng)導(dǎo)”的感覺(jué)，在零售戶中缺少?gòu)?qiáng)大的吸引力和感召力，那么會(huì)造成自己工作被動(dòng)，難以有效激發(fā)零售戶賣(mài)煙的主動(dòng)性和積極性。

　　三做實(shí)：走訪中要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更要尋求對(duì)策及時(shí)解決問(wèn)題。

　　客戶經(jīng)理在平時(shí)走訪零售戶中，一定認(rèn)真細(xì)心地多觀察多詢問(wèn)多思考，那么就不難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。但是據(jù)一些零售戶反映有一些客戶經(jīng)理只習(xí)慣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但不會(huì)幫助解決問(wèn)題。比如，一些客戶經(jīng)理在走訪看到有零售戶卷煙陳列不科學(xué)，但就是停留在說(shuō)說(shuō)這個(gè)層面上，卻不肯手把手向他們傳授卷煙陳列技巧。還有的客戶經(jīng)理對(duì)零售戶反映的問(wèn)題不重視，不解決。這樣的例子很多：

　　案例1：潛山天柱山茶莊零售戶何海鵬告訴筆者：“去年4月份，我曾經(jīng)向余經(jīng)理反映自己超市進(jìn)購(gòu)的一批中華煙，由于打碼不清晰導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)總是質(zhì)疑。對(duì)銷(xiāo)售造成一定麻煩，沒(méi)辦法每次賣(mài)煙都要用儀器當(dāng)面檢驗(yàn)且耐心解釋之后，顧客才放心買(mǎi)，很費(fèi)事。我欲他將剩下交的帶回去調(diào)換。余經(jīng)理解釋說(shuō)是公司打碼機(jī)原因，公司里的都差不多，所以這次帶回去調(diào)也沒(méi)用，并表示一定回去向公司反映，可是事實(shí)上他回去之后就把這件事給忘了。到了5月份，進(jìn)購(gòu)的一批煙依然如此。本來(lái)5月是旅游旺季，在我這里卷煙銷(xiāo)售很好，可是因?yàn)檫@個(gè)煙碼不清晰導(dǎo)致顧客懷疑對(duì)我的卷煙工作帶來(lái)一定影響。”

　　案例2：潛山水吼鎮(zhèn)零售戶陳根勝告訴筆者：“客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不幫我們及時(shí)解決的情況我也碰到過(guò)。我曾經(jīng)告訴負(fù)責(zé)聯(lián)系這一片的孫經(jīng)理，我這里20元/包左右檔次的像小蘇、玉溪、黑松煙銷(xiāo)售看好，尤其是玉溪煙賣(mài)的俏，希望增加月供應(yīng)量。可是孫經(jīng)理擺出一堆理由，說(shuō)什么公司政策啦，說(shuō)全縣都按統(tǒng)一比例調(diào)配等等。總之，那意思就是這個(gè)問(wèn)題難辦，不好辦。根本無(wú)視零售戶銷(xiāo)售的實(shí)際情況，后來(lái)在我的再三堅(jiān)持下，才答應(yīng)回去和公司商量。可實(shí)際上回去之后還是給忘記，我在2013年5月間兩次電話聯(lián)系才增加了5條玉溪。”

　　客戶經(jīng)理不僅要通過(guò)走訪零售戶，召開(kāi)片區(qū)零售戶座談會(huì)，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等適當(dāng)形式了解問(wèn)題，更重要的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后要及時(shí)尋求對(duì)策幫助解決，這樣的工作才實(shí)實(shí)在在，才有很好效果。

　　結(jié)束語(yǔ)：客戶經(jīng)理角色在整個(gè)煙草行業(yè)特別是在營(yíng)銷(xiāo)工作中作用重大，職能重要，切不可馬虎隨意。客戶經(jīng)理職能發(fā)揮的如何對(duì)行業(yè)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的影響。只要客戶經(jīng)理能積極發(fā)揮其自身職能，那么就可以有效地促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，為行業(yè)發(fā)展注入新的動(dòng)力。因此客戶經(jīng)理在履行自己的工作職責(zé)時(shí)既要做到深耕，更要細(xì)作，將工作做精做細(xì)做實(shí)。只有這樣，工作才能做實(shí)做好，才能有力地推動(dòng)卷煙銷(xiāo)售，從而推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。那種于熱衷流于形式，疲于應(yīng)付的表面化文章是沒(méi)有多大實(shí)際價(jià)值，也不可能有什么實(shí)際效果的！