煙草在線專稿　　從行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整到管理體系升級，從營銷模式轉(zhuǎn)變到培育理念轉(zhuǎn)型，從卷煙品牌整合到新型卷煙推出，不管是煙草行業(yè)的宏觀發(fā)展，還是具體營銷活動(dòng)的微觀變化無不彰顯著煙草行業(yè)的全新轉(zhuǎn)變。特別值得一說的是，在煙草行業(yè)創(chuàng)業(yè)和發(fā)展的大軍中有一支活躍在基層一線的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，他們?yōu)榫頍熈闶凼袌龅姆€(wěn)步運(yùn)行、政策宣傳、品牌培育以及業(yè)戶服務(wù)發(fā)揮著重要作用。

　　盡管卷煙經(jīng)營企業(yè)的客戶經(jīng)理在卷煙營銷與服務(wù)過程中起著無可比擬的重要作用，但是，個(gè)別地方的客戶經(jīng)理雖然也在自己的營銷崗位上努力著，可取得的成效卻不盡如人意。應(yīng)當(dāng)說導(dǎo)致客戶經(jīng)理營銷服務(wù)出現(xiàn)事倍功半問題因素是多種多樣的，既有主觀方面的原因，又有客觀條件的影響。但是其中一個(gè)較為重要的原因是，客戶經(jīng)理營銷理念和服務(wù)方式能否真正適應(yīng)市場的發(fā)展變化以及業(yè)戶的營銷需要，也就是能夠根據(jù)市場發(fā)展實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)變。

　　所謂的“善變”就是指，客戶經(jīng)理能夠以動(dòng)態(tài)的思維角度和營銷理念，按照卷煙零售企業(yè)運(yùn)行特點(diǎn)與管理要求，根據(jù)卷煙零售市場的運(yùn)行與變化，及時(shí)有效地調(diào)整自身的營銷方案、營銷方式、營銷手段、品牌培育方式。從而，采取更為靈活的、有效的營銷模式，實(shí)現(xiàn)自身真正更好的與時(shí)俱進(jìn)和科學(xué)發(fā)展，確?？刂坪桶盐照麄€(gè)卷煙營銷活動(dòng)向縱深開展，形成更加符合企業(yè)發(fā)展、市場運(yùn)行和滿足業(yè)戶需求新型卷煙營銷方法。

　　一、客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變需要解決的兩個(gè)問題

　　問題一：客戶經(jīng)理必須杜絕“一成不變”的僵化卷煙營銷理念。

　　個(gè)別客戶經(jīng)理在開展?fàn)I銷服務(wù)過程中始終存在著誤區(qū)，片面地認(rèn)為煙草行業(yè)屬于特殊的壟斷行業(yè)，沒有外在的競爭力，特別是卷煙營銷形式較為單一，缺乏必要的技術(shù)含量，其需要做好的是將卷煙能夠及時(shí)送到客戶手中就可以了。受這種思維理念的影響，其所開展的卷煙營銷服務(wù)缺乏變化，始終保持著固有的狀態(tài)和形式，沒有實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)發(fā)展與及時(shí)轉(zhuǎn)變。這種僵化的營銷理念對客戶經(jīng)理營銷模式的轉(zhuǎn)變與服務(wù)水平的提高起到較大的阻礙作用。如何轉(zhuǎn)變“一成不變”的營銷理念應(yīng)當(dāng)成為卷煙零售企業(yè)決策層面和客戶經(jīng)理認(rèn)真研究和著力解決的一項(xiàng)課題。

　　問題二：客戶經(jīng)理必須杜絕“短期效應(yīng)”的滯后卷煙營銷理念。

　　只注重眼前經(jīng)濟(jì)效益，忽視行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，只滿足于市場份額的快速提升，忽略市場的長期布局已經(jīng)成為制約個(gè)別客戶經(jīng)理有效開展卷煙營銷和業(yè)戶服務(wù)活動(dòng)的主要因素，也是客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)重要加以摒棄與糾正的一大誤區(qū)。能否實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范、合理布局、創(chuàng)新觀念，在一定程度上決定著客戶經(jīng)理整個(gè)卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)開展的質(zhì)量與效果。卷煙經(jīng)營企業(yè)只有采取更為有效的措施和手段，引導(dǎo)客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)全新的轉(zhuǎn)變，使其樹立更為科學(xué)有效的營銷服務(wù)理念，切實(shí)解決客戶經(jīng)理出現(xiàn)只顧眼前利益的問題，才能確保整個(gè)卷煙營銷服務(wù)實(shí)現(xiàn)全新的發(fā)展。

　　二、客戶經(jīng)理營銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的幾個(gè)“善變”

　　打造更具時(shí)代氣息的新型客戶經(jīng)理隊(duì)伍是卷煙零售企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是維護(hù)市場有效運(yùn)行和滿足營銷服務(wù)需求的一條有效途徑。因此，就客戶經(jīng)理自身而言，其必須努力從幾個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的全面變化。

　　首先，客戶經(jīng)理營銷理念需要實(shí)現(xiàn)“善變”，從根本上保證營銷服務(wù)的方向性。

　　應(yīng)當(dāng)說，卷煙營銷服務(wù)理念在一定程度上是決定著客戶經(jīng)理能否高質(zhì)量開展?fàn)I銷服務(wù)的基礎(chǔ)和根本所在，也是提升客戶經(jīng)理自身能力的重要前提。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從營銷理念入手，努力實(shí)現(xiàn)全新的變化，特別是要對整個(gè)卷煙零售市場發(fā)展與運(yùn)行變化有全面的認(rèn)知，對當(dāng)前卷煙營銷客戶營銷活動(dòng)規(guī)律和特點(diǎn)有更好的掌握，對新型卷煙品牌培育方向和要求有內(nèi)在的認(rèn)識。營銷理念的更新與轉(zhuǎn)變，剔除較為固化的、消極的營銷觀念，著力解決自身存在的問題與不足，也就意味著客戶經(jīng)理營銷態(tài)度與服務(wù)方式的全新轉(zhuǎn)變?？蛻艚?jīng)理也就能夠根據(jù)市場變化，及時(shí)調(diào)整營銷思路，采取更為有效的營銷手段和措施，來更好的滿足市場運(yùn)行需要和客戶服務(wù)需求，才能將卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)做到位，抓出成效。

　　其次，客戶經(jīng)理營銷設(shè)計(jì)需要實(shí)現(xiàn)“善變”，從細(xì)節(jié)上保證卷煙營銷的服務(wù)性。

　　努力為卷煙經(jīng)營業(yè)戶提供更為優(yōu)質(zhì)的、高效的營銷服務(wù)是客戶經(jīng)理一項(xiàng)重要工作任務(wù)，也充分衡量著客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷服務(wù)的優(yōu)劣。因此，客戶經(jīng)理在提供營銷服務(wù)時(shí)，必須能夠切實(shí)轉(zhuǎn)變自身的主觀想法，設(shè)身處地地為服務(wù)對象著想。在充分把握整個(gè)營銷大局和營銷環(huán)境的同時(shí)，進(jìn)一步細(xì)化營銷方案，有重點(diǎn)、有區(qū)別的根據(jù)不同客戶制定更為細(xì)致的營銷方案。特別是要重點(diǎn)把握大型客戶、中型客戶、小型客戶以及新型客戶的經(jīng)營需求，真正做到因地制宜、各具特色的開展?fàn)I銷服務(wù)。如果客戶經(jīng)理只是一味地采取簡單的、千篇一律的營銷手段來開展卷煙營銷，而無法適應(yīng)服務(wù)對象當(dāng)前出現(xiàn)的新需求，不能有效提供更為科學(xué)的、高效的服務(wù)。那么，盡管客戶經(jīng)理可能付出很多努力，其也很難取得較好的營銷效果。

　　再次，客戶經(jīng)理營銷態(tài)度需要實(shí)現(xiàn)“善變”，從主觀上保證零售業(yè)戶的認(rèn)同感。

　　一般來講，卷煙營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)較為豐富的客戶經(jīng)理在談及如何做好卷煙營銷服務(wù)工作時(shí)，都會(huì)說到讓服務(wù)對象認(rèn)可和接受是做好營銷服務(wù)的關(guān)鍵所在。的確這樣，善于把握和揣摩卷煙零售業(yè)戶的心理變化和經(jīng)營需求，端正自身的營銷態(tài)度是客戶經(jīng)理成功實(shí)施營銷措施和實(shí)現(xiàn)營銷目的重要條件。假如客戶經(jīng)理對待服務(wù)對象的態(tài)度生硬，生硬、粗魯、不屑的態(tài)度都會(huì)拒客戶于千里之外。特別是個(gè)別客戶經(jīng)理將自己放在第一位，忽視了客戶的感受，沒有真正將客戶放在平等合作的層面上來看待。那么，客戶經(jīng)理也就很難拉近自身與服務(wù)對象的距離，也很難真正融入到客戶經(jīng)營活動(dòng)中去，無法得到客戶的認(rèn)同與理解，其所開展的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)從某個(gè)角度來說也是屬于低效的或者是失敗的營銷服務(wù)。

　　再者，客戶經(jīng)理營銷政策把握需要實(shí)現(xiàn)“善變”，從根本上保證營銷宣傳的規(guī)范性。

　　眾所周知，卷煙零售企業(yè)會(huì)根據(jù)市場需求變化以及發(fā)展需要適時(shí)的制定或出臺一些營銷政策，特別是涉及到卷煙品牌投放、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、營銷變化等方面的政策更需要客戶經(jīng)理更為深刻的理解和執(zhí)行。能否有效的、規(guī)范的宣傳貫徹和準(zhǔn)確執(zhí)行企業(yè)的政策，也充分體現(xiàn)著客戶經(jīng)理的能力與水平。從這個(gè)角度來說，客戶經(jīng)理需要正確把握企業(yè)的相關(guān)規(guī)定和營銷政策，準(zhǔn)確把握企業(yè)制定和出臺政策的目的與實(shí)質(zhì)，真正能夠?qū)⑦@些政策轉(zhuǎn)化為實(shí)際的營銷手段和措施，使之成為指導(dǎo)和規(guī)范客戶經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)。

　　一方面，需要客戶經(jīng)理能夠正確認(rèn)識相關(guān)政策。個(gè)別卷煙零售企業(yè)有時(shí)會(huì)制定與卷煙零售市場運(yùn)行以及客戶經(jīng)營需要相背離的政策，在某個(gè)階段會(huì)對卷煙營銷以及營銷關(guān)系造成一定程度的負(fù)面影響。這種情況下，需要客戶經(jīng)理能夠根據(jù)營銷服務(wù)環(huán)境的需要，合理的、靈活的調(diào)整營銷措施和手段，規(guī)避諸如采取硬性攤派等手段增加新品牌上柜率等做法產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，從而，正確化解由于實(shí)施相關(guān)政策可能會(huì)對卷煙零售市場造成的不利影響。

　　另一方面，需要客戶經(jīng)理深入淺出的宣傳政策。從事卷煙經(jīng)營活動(dòng)的客戶情況較為復(fù)雜，受到生活環(huán)境、文化水平、經(jīng)營理念等諸多因素的影響，其對卷煙零售企業(yè)的相關(guān)政策理解與認(rèn)知的程度也不盡相同。這就需要客戶經(jīng)理努力在宣傳政策方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，杜絕走過場、走形式等思想，對不同類型的業(yè)戶有區(qū)別的采取更加適合的措施和手段，做好宣傳解釋工作，使其能夠理解和卷宗企業(yè)制定的營銷服務(wù)政策，確保整個(gè)政策及規(guī)定真正落實(shí)到位，取得預(yù)期效果。

　　最后，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要實(shí)現(xiàn)“善變”，從整體上保證營銷服務(wù)的合作性。

　　新型客戶經(jīng)理無論是從能力上，還是素質(zhì)上都需要不斷實(shí)現(xiàn)自身的進(jìn)步與提升，這就要求客戶經(jīng)理必須切實(shí)提高自身的團(tuán)隊(duì)意識，進(jìn)一步加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，確?？蛻艚?jīng)理彼此之間所服務(wù)的片區(qū)卷煙經(jīng)營活動(dòng)更加協(xié)調(diào)化、規(guī)范化、實(shí)效化。應(yīng)當(dāng)說，分散的、雜亂的客戶經(jīng)理隊(duì)伍不是更具發(fā)展性的一流隊(duì)伍，因此說，客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)時(shí)必須保持良好的合作關(guān)系。客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作的途徑和方式有很多種，但最為重要的是每個(gè)客戶經(jīng)理必須有大局觀念和集體觀念，善于聽取更為先進(jìn)的、典型的經(jīng)驗(yàn)和做法，能夠及時(shí)調(diào)整和完善自身的營銷服務(wù)思路，切實(shí)解決遇到的營銷服務(wù)難題，才能打造更具發(fā)展力和競爭力的新型客戶經(jīng)理隊(duì)伍，推動(dòng)整個(gè)卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)全新發(fā)展。

　　總而言之，隨著煙草行業(yè)成長所面臨的艱巨性和卷煙零售市場的多元化發(fā)展以及消費(fèi)需求的全新轉(zhuǎn)變，整個(gè)卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)也面臨著全新的挑戰(zhàn)。這就要求客戶經(jīng)理必須牢固樹立五個(gè)“善變”的觀念，在卷煙營銷服務(wù)中實(shí)現(xiàn)更大突破。