煙草在線專稿　　近年來(lái)，行業(yè)提出了要通過(guò)建立健全基層服務(wù)站，來(lái)強(qiáng)化和延伸基層一線的職能，并突出了以“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)”為基本方針，充分發(fā)揮煙草部門(mén)在基層服務(wù)建設(shè)方面的職能作用，努力解決廣大零售客戶最關(guān)心、最迫切、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，扎實(shí)推進(jìn)基層服務(wù)站建設(shè)工作，以促進(jìn)企業(yè)持續(xù)協(xié)調(diào)健康發(fā)展。下面，結(jié)合工作實(shí)際，在建設(shè)基層服務(wù)站過(guò)程中，怎樣強(qiáng)化功能發(fā)揮談一點(diǎn)個(gè)人認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

　　一是要有效發(fā)揮卷煙營(yíng)銷功能。要堅(jiān)持把穩(wěn)銷量作為維護(hù)煙草專賣(mài)制度的一項(xiàng)基礎(chǔ)性、長(zhǎng)期性工作來(lái)抓，以市場(chǎng)需求為中心，根據(jù)全年目標(biāo)計(jì)劃，統(tǒng)籌安排季、月、周的卷煙銷量和結(jié)構(gòu)。堅(jiān)持每月開(kāi)展一次市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)收集卷煙銷售走勢(shì)、社會(huì)庫(kù)存、市場(chǎng)價(jià)格、品牌出樣、客戶服務(wù)等信息，科學(xué)做好卷煙需求預(yù)測(cè)和貨源投放工作。日常工作中要充分發(fā)揮基層服務(wù)站地理優(yōu)勢(shì)，就貨源政策、卷煙走勢(shì)、品牌培育等內(nèi)容，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，全面掌握了市場(chǎng)第一手資料，有效融洽了客我關(guān)系。

　　此外，各級(jí)服務(wù)站每周對(duì)客戶服務(wù)中遇到的難題及時(shí)進(jìn)行分析，明確解決辦法，及時(shí)化解客戶矛盾。同時(shí)，可以利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，建立零售客戶QQ群、微信群，發(fā)放《客戶聯(lián)系卡》，為客戶提供方便高效的服務(wù)。對(duì)動(dòng)銷慢、庫(kù)存大的品牌規(guī)格，及時(shí)與工業(yè)企業(yè)代表走訪市場(chǎng)，分析原因，結(jié)合市場(chǎng)價(jià)格和社會(huì)存銷比，合理調(diào)控貨源投放節(jié)奏，確保卷煙價(jià)格保持穩(wěn)定。

　　二是要有效發(fā)揮終端建設(shè)功能。在鞏固網(wǎng)上訂貨成功率、提升網(wǎng)上訂貨率的基礎(chǔ)上，可以廣泛開(kāi)展電子商務(wù)，認(rèn)真做好卷煙貨款跨行結(jié)算、網(wǎng)銀主動(dòng)支付和貸記卡結(jié)算業(yè)務(wù)。此外，還可以穩(wěn)步開(kāi)展網(wǎng)上配貨，做好客戶選點(diǎn)和培訓(xùn)指導(dǎo)工作。充分運(yùn)用營(yíng)銷系統(tǒng)升級(jí)平臺(tái)，積極探索網(wǎng)上營(yíng)銷，通過(guò)信息發(fā)布、網(wǎng)上調(diào)查、在線咨詢、網(wǎng)上宣傳，有效實(shí)現(xiàn)品牌宣傳、客我互動(dòng)、采集信息、指導(dǎo)客戶、消費(fèi)者調(diào)查等服務(wù)功能。

　　要堅(jiān)持“與客戶共創(chuàng)成功”理念，定期組織標(biāo)準(zhǔn)店客戶培訓(xùn)，努力提升他們的經(jīng)營(yíng)形象和贏利水平。從硬件條件、配合程度、店面形象、規(guī)范意識(shí)四個(gè)方面，精心挑選零售客戶建成了功能終端，為品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)體驗(yàn)發(fā)揮示范帶動(dòng)作用。卷煙配送方面，要積極探索成片拜訪、成片配送運(yùn)行模式，為跨區(qū)域線路優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)卷煙配送彈性、滿載、高效運(yùn)行探索實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　在發(fā)揮終端品牌培育功能上，要扎實(shí)做好品牌陳列展示、賣(mài)點(diǎn)宣傳、文化培訓(xùn)等工作，提高重點(diǎn)品牌社會(huì)知名度和市場(chǎng)占有率。還要堅(jiān)持向課題創(chuàng)新要驅(qū)動(dòng)力，對(duì)部分卷煙品牌實(shí)行錯(cuò)位、錯(cuò)時(shí)、錯(cuò)區(qū)域培育，并根據(jù)品牌動(dòng)銷率、需求滿足率、社會(huì)存銷比，來(lái)完善品牌進(jìn)退流程。圍繞執(zhí)行率、上柜率、訂足率、再購(gòu)率，加大品牌培育在季度、年度考核中的比重，全面增強(qiáng)營(yíng)銷人員品牌意識(shí)。

　　三是要有效發(fā)揮客戶服務(wù)功能。堅(jiān)持從提高貨源供應(yīng)和客戶需求的匹配度出發(fā)，根據(jù)不同等級(jí)、類型客戶的需求差異和經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)一步細(xì)化貨源供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全更為公平合理的貨源供應(yīng)政策。圍繞貨源供應(yīng)、客戶服務(wù)、卷煙庫(kù)存、零售價(jià)格等內(nèi)容，通過(guò)電話抽查、實(shí)地走訪，定期組織客戶滿意度調(diào)查，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。要加強(qiáng)工商協(xié)同營(yíng)銷，切實(shí)做好需求預(yù)測(cè)、品牌引退、銷售安排、宣傳促銷等工作，積極為工業(yè)企業(yè)營(yíng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境。要從提升服務(wù)素質(zhì)和水平為出發(fā)點(diǎn)，積極開(kāi)展客戶經(jīng)理“明星個(gè)人、明星團(tuán)隊(duì)”競(jìng)賽活動(dòng)，每月公布評(píng)比結(jié)果、兌現(xiàn)積分，努力營(yíng)造比技能、賽服務(wù)的良好氛圍。

　　四是要有效發(fā)揮規(guī)范經(jīng)營(yíng)功能。堅(jiān)持“規(guī)范是生命線”，全面落實(shí)“六個(gè)堅(jiān)決禁止”要求，切實(shí)尊重零售客戶的自主訂貨權(quán)利，杜絕搭售、壓售，杜絕人為做單、刪單、改單等不規(guī)范行為。要強(qiáng)化對(duì)賣(mài)大戶、捆綁銷售等行為的預(yù)警防范，加強(qiáng)對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)大戶的監(jiān)控，確保月銷量千條以上客戶比重不超過(guò)1%。對(duì)一些可能流出的敏感品牌規(guī)格，實(shí)行限量銷售、均衡供貨。

　　要根據(jù)市場(chǎng)狀況，研究制定零售客戶品牌錯(cuò)位投放機(jī)制、品牌定額管理辦法和品牌進(jìn)入退出機(jī)制，杜絕“人情煙”、“關(guān)系煙”現(xiàn)象，確保品牌培育、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)公開(kāi)透明。注重把零售戶違規(guī)記錄與客戶等級(jí)調(diào)整、有效貨源分配緊密掛鉤，加大客戶違規(guī)成本。建立健全送貨異常情況審批報(bào)告制度，進(jìn)一步規(guī)范代收代簽等送貨不到位行為。

　　五是要強(qiáng)化專賣(mài)市場(chǎng)監(jiān)管功能。圍繞落實(shí)責(zé)任、完善制度，深入推進(jìn)“示范中隊(duì)”建設(shè)，著力提升基層中隊(duì)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，鞏固專賣(mài)管理基礎(chǔ)。堅(jiān)持熱情耐心接待來(lái)訪，認(rèn)真處理群眾舉報(bào)投訴，按照屬地管理原則，及時(shí)做好各類舉報(bào)投訴的登記、查處和反饋工作，全面提高突發(fā)事件的處理效率，最大程度方便相對(duì)人。

　　結(jié)合日常檢查、消費(fèi)投訴、線人舉報(bào)、數(shù)據(jù)分析、內(nèi)管預(yù)警等情況，利用基層中隊(duì)行動(dòng)快、地形熟等特點(diǎn)，切實(shí)提高市場(chǎng)監(jiān)管的針對(duì)性。通過(guò)個(gè)別談話、電話告知、短信提示等方式，認(rèn)真做好行政處罰事前提示、事中指導(dǎo)、事后回訪工作，妥善處理好普法與執(zhí)法、教育與處罰的關(guān)系。

　　六是要強(qiáng)化管銷聯(lián)動(dòng)體制。強(qiáng)化專銷聯(lián)動(dòng)，是基層服務(wù)站的一項(xiàng)主要職能。為此，要建立客戶經(jīng)理和稽查隊(duì)員日溝通、客戶服務(wù)組與稽查中隊(duì)周溝通、客服科與專賣(mài)科月溝通制度，努力構(gòu)建信息共享機(jī)制。可利用“三員”信息快、情況熟等優(yōu)勢(shì)，對(duì)不規(guī)范許可證采取　“暫停服務(wù)”和“暫停供貨”雙軌的整治模式，有效維護(hù)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序。同時(shí)，要積極推進(jìn)“內(nèi)管進(jìn)中隊(duì)、考核進(jìn)部門(mén)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，發(fā)揮部門(mén)兼職考評(píng)員作用，提高“三級(jí)”專銷聯(lián)動(dòng)效率，確保員工之間、崗位之間、部門(mén)之間既相互協(xié)作，又相互制衡。

　　總之，按照行業(yè)各級(jí)精神和要求，緊緊圍繞服務(wù)站的功能建設(shè)，突出職能發(fā)揮，把基層服務(wù)站能真正建成為卷煙營(yíng)銷和市場(chǎng)監(jiān)管的前沿陣地，為行業(yè)的健康、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展提供保障。