煙草在線專稿　　“蝴蝶效應”是指初始條件十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。簡言之，其寓意指“不起眼的一個小動作卻能引起一連串的巨大反應”。在社會學界表達的意思是：一個壞的微小的機制，如果不加以及時地引導、調節，會帶來非常大的危害，戲稱為“龍卷風”或“風暴”；反之，一個好的微小的機制，只要正確指引，經過一段時間的努力，將會產生轟動效應，或稱為“革命”。聯系煙草行業本身，零售戶的訴求問題就如這不起眼的“蝴蝶動作”，看似小問題，實則關系到行業穩定，如不加處理和引導，日積月累會產生諸多問題。

　　對于煙草行業而言，特別是基層商業企業，在開展監管或提供服務過程中，遇到零售戶或是消費者的投訴是極為正常的現象，關鍵在于如何對待投訴，在于投訴處理的態度和方式。一般而言，客戶訴求的目的不外乎有四種，即：求傾聽、求尊重，求解決和求補償。縱觀相關的零售戶咨詢投訴事項，無一不是由最初的最簡單的小事發展而來，所以應當重視并妥善解決客戶的訴求問題。　

　　作為卷煙商業企業要想杜絕零售戶投訴是不可能的，須以公正、平和的心態理解客戶訴求，正確、及時處理好客戶訴求，把它當作是改善服務的基礎，通過客戶訴求問題發現監管和服務過程中的薄弱環節和不足之處，進而提高、完善管理服務水平，提升零售戶滿意信任度以及忠誠度。因此，處理好客戶訴求意義深遠。如何正確對待客戶訴求，筆者認為應著重做到以下幾點：　

　　一、換位思考，妥善處理

　　當前，行業各級、各地紛紛開通客戶咨詢和投訴舉報熱線，自覺搭建服務客戶、解決訴求的溝通平臺。面對客戶訴求，無論是電話留言、網絡咨詢或是現場投訴，接到客戶訴求后，我們應當認真耐心聆聽，充分理解和重視客戶的訴求原因和目的，即使是零售戶或消費者誤解，也要在平復客戶情緒的基礎上進行疏導和解釋。歸根到底就是要求我們抱著將心比心的態度，耐心傾聽客戶的心聲，理解訴求、解決訴求，認真對待訴求意見，切實解決實際問題。妥善處理客戶訴求是測試我們能否快速地發現問題并妥善解決的檢測器，更是衡量我們行業窗口服務水平的客觀尺碼和最終標桿。

　　二、快速行動，有效解決

　　投訴不是目的，目的是解決問題。客戶之所以有訴求需求，目的就是想讓訴求的問題得以較快、較好地解決，我們需要做的是在充分了解客戶的反映問題和實際情況的基礎上，將訴求問題付諸于實際行動并快速解決。對于一般性咨詢，要第一時間給出滿意答復；對于存在誤解的訴求，要禮貌勸導、避免激化；對于涉及重大問題和客戶切身利益的事件，要及時反饋相關職能部門，經組織認真研究后提出可行解決方案并告知客戶處理結果。要做到“簡單咨詢立即解決，復雜投訴分層梳理，客戶誤解悉心疏導，重大問題妥善處理”。當然，客戶滿意才是最終結果，如遇客戶對處理方案或結果存在不接受、不滿意，要通過磋商予以解決，直到事情最終圓滿解決。

　　三、總結歸納，力求改進

　　客戶訴求處理完畢后，要及時以電話回訪或直接訪問的方式與零售戶或消費者進行反饋溝通，了解和掌握訴求問題的處理效果。因為客戶對訴求結果的意見建議是對我們卷煙服務的最直接的市場信息反饋，它更具有真實性、可靠性，是行業終端服務水平的最直接體現。為此，我們要把客戶訴求問題作為一項重要的基礎性數據進行分析歸總，以便在精益化管理和精準化營銷服務中加以改進利用，增進客戶滿意度，優化銷售服務流程，簡化行政監管模式，為進一步提高企業經營管理水平打牢堅實基礎。