煙草在線專稿　　摘要：近年來，隨著人們生活水平的提高、消費(fèi)觀念的改變和社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體系的完善，尤其是在我國加入世貿(mào)組織后，煙草行業(yè)將逐步對(duì)外開放，國外的煙草公司對(duì)中國的煙草市場早已虎視眈眈，這種競爭不僅體現(xiàn)在銷售渠道和卷煙品牌的競爭，更多是如何贏得客戶的競爭。在這種市場環(huán)境下，如何改變傳統(tǒng)煙草行業(yè)的營銷、服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新，先進(jìn)的營銷》隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和卷煙市場面臨的競爭，客戶在整個(gè)銷售鏈條上的角色和地位發(fā)生著巨大的變化，卷煙零售戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的態(tài)度和行為對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著越來越大的作用。煙草公司必須從戰(zhàn)略角度考慮如何構(gòu)建和維持良好的客戶關(guān)系以獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢。

　　本文研究分析了客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，研究了寧夏隆德煙草公司的經(jīng)營現(xiàn)狀，分析了在未來面臨更加激烈市場競爭形勢下企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)，強(qiáng)調(diào)了客戶關(guān)系對(duì)提升企業(yè)競爭實(shí)力的重要性；通過對(duì)隆德煙草公司客戶關(guān)系管理的分析，為公司開展客戶關(guān)系管理提供有益的建議。在當(dāng)今卷煙市場“新常態(tài)”下，有效地管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是把握競爭的關(guān)鍵。因此客戶關(guān)系管理是煙草公司獲得自身競爭力和成功占領(lǐng)市場的必然之選，也是實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)有效、可持續(xù)發(fā)展的手段。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；煙草；客戶價(jià)值

　　在我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)下，煙草公司面臨的生存環(huán)境和競爭形勢也不斷發(fā)生改變。行業(yè)外的企業(yè)之間的市場競爭態(tài)勢發(fā)生一系列新的變化，企業(yè)的競爭焦點(diǎn)從產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭向客戶競爭轉(zhuǎn)變，競爭的對(duì)象也逐步從關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿孀⒅乜蛻絷P(guān)系，并表現(xiàn)為客戶導(dǎo)向型客戶關(guān)系管理。很多企業(yè)的成功也證實(shí)了重視客戶的需求，提供符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理客戶關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠度，才能建立長期、良好的客戶關(guān)系，進(jìn)而獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

　　1、客戶關(guān)系管理營銷理論

　　客戶關(guān)系管理簡稱CRM（Customer　Relationship　Management）。CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。客戶關(guān)系管理簡單的來說是指企業(yè)管理與客戶之間的關(guān)系。客戶關(guān)系管理是企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶的過程和目的。

　　對(duì)于煙草行業(yè)來講，近幾年也有學(xué)者提出要重視客戶關(guān)系管理。但是總結(jié)本縣煙草公司客戶服務(wù)模式，我們不難看出當(dāng)前煙草公司客戶服務(wù)中存在著人員素質(zhì)低、營銷人員服務(wù)觀念落后、部門績效考核不足、缺少服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)等一系列問題。

　　2、隆德煙草公司進(jìn)行客戶關(guān)系管理的必要性

　　2.1進(jìn)行客戶關(guān)系管理是經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”下的必然之路

　　自我國加入世貿(mào)組織后，越來越多的國外大中型煙草公司對(duì)中國煙草市場垂涎已久，為了兌現(xiàn)我國當(dāng)初加入世貿(mào)組織時(shí)的承諾，中國政府必須逐步開放我國煙草市場，這就意味著，在未來的日子里，我國將逐漸淡化對(duì)煙草壟斷經(jīng)營的政策保護(hù)，國際煙草公司在此時(shí)便會(huì)加快進(jìn)入中國卷煙市場步伐，外煙公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和一流營銷團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的管理客戶理念將會(huì)充斥我國煙草市場！尤其是在我國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”后，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)增速放緩，煙草行業(yè)面臨增長速度回落、工商庫存增加、結(jié)構(gòu)空間變窄、需求“拐點(diǎn)”逼近這四大行業(yè)難題。我們煙草公司一定要意識(shí)到一種危機(jī)感和緊迫感，要勇于接受外國煙草公司的挑戰(zhàn)，國內(nèi)煙草公司必須要清醒地認(rèn)識(shí)到自己的短板，加強(qiáng)自己的綜合競爭實(shí)力。而當(dāng)務(wù)之急就是要對(duì)現(xiàn)有的資源進(jìn)行梳理和整合，建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　2.2進(jìn)行客戶關(guān)系管理是堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營的需要

　　我國煙草行業(yè)長期實(shí)行專賣制度堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、垂直管理、專賣專營”，但是這一制度也存在自身的缺陷性。專賣體制下無論是工業(yè)企業(yè)還是商業(yè)企業(yè)都一直以產(chǎn)品為中心，忽視了消費(fèi)者的需求和市場，致使卷煙零售戶滿意度不高、消費(fèi)者抱怨較多。然而受到整個(gè)大行業(yè)的影響，隆德煙草公司也不例外，所以研究客戶管理管理，將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于卷煙營銷顯得十分重要。

　　2.3進(jìn)行客戶關(guān)系管理是市場化改革取向的基礎(chǔ)

　　國家局2014年在京津冀地區(qū)試點(diǎn)市場化取向改革后取得了顯著地成果，2015年國家局將市場化改革取向試點(diǎn)范圍擴(kuò)大到36個(gè)重點(diǎn)城市。市場化取向改革就是要弱化計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，將市場作為主體釋放出來，增加市場活力，引入更多的競爭機(jī)制，目的是以市場倒逼企業(yè)改革，以客戶為中心，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。進(jìn)行客戶關(guān)系管理就是要對(duì)客戶資源進(jìn)行整合和開發(fā)，分析、區(qū)分不同的客戶進(jìn)而有針對(duì)性的為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)客戶進(jìn)行有效的分類管理可以為市場化取向改革提供系統(tǒng)的基礎(chǔ)性保障。

　　3、隆德煙草公司進(jìn)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

　　3.1客戶信息檔案系統(tǒng)不完善

　　以目前隆德縣煙草公司來說，客戶的信息僅僅局限于V5系統(tǒng)里面的信息，存在信息失真、信息缺失等一系列問題。另外V5系統(tǒng)只是對(duì)客戶的法人、地址、店鋪環(huán)境等進(jìn)行采集整理，并沒有對(duì)客戶的銷售結(jié)構(gòu)、資金能力、經(jīng)營意識(shí)等其他營銷信息進(jìn)行采集整理，使得煙草公司無法對(duì)客戶的信息進(jìn)行系統(tǒng)的分類研究以及管理應(yīng)用。

　　3.2缺乏客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系

　　客戶價(jià)值是由于企業(yè)以一定的方式參與到客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)過程中而能夠?yàn)槠淇蛻魩淼睦?#xff0c;即指客戶通過購買商品所得到的收益和顧客花費(fèi)的代價(jià)（購買成本和購后成本）的差額，客戶價(jià)值可以從潛在客戶價(jià)值、知覺價(jià)值、實(shí)際實(shí)現(xiàn)的客戶價(jià)值等層面進(jìn)行研究。對(duì)于煙草公司來說，衡量客戶價(jià)值的配合度、守法度、貢獻(xiàn)度和成長度等應(yīng)該怎樣衡量？每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重又該是多少？這些我們都沒有一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量。缺乏科學(xué)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，使我們無法對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別分類評(píng)價(jià)，不能區(qū)分我們的潛力客戶、問題客戶、有價(jià)值的客戶，進(jìn)而也無法對(duì)客戶提供區(qū)別的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　3.3客戶經(jīng)理營銷服務(wù)意識(shí)有待提高

　　客戶經(jīng)理的營銷素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)普遍不高，加之公司在員工管理方面也存在一些深層次的問題。客戶經(jīng)理缺乏學(xué)習(xí)提高自身的意識(shí)、責(zé)任心不強(qiáng)、工作的積極性不高，致使客戶經(jīng)理和客戶不能有效的溝通，影響了客戶的滿意度。

　　4、隆德煙草公司進(jìn)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀的原因

　　分析隆德煙草公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀后，當(dāng)然要對(duì)其原因進(jìn)行深究。造成隆德煙草公司上述客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的原因，歸納起來主要是以下幾個(gè)方面的問題。

　　4.1忽視了客戶關(guān)系管理的重要性

　　客戶關(guān)系管理是一套系統(tǒng)的營銷理念和方法，它首先要求營銷人員意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。然而煙草公司的管理者和員工的經(jīng)營理念與思想意識(shí)還是以前的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的經(jīng)營模式，煙草公司人員對(duì)以客戶為中心的營銷理論知之卻甚少研究，對(duì)客戶關(guān)系管理缺乏認(rèn)可與應(yīng)用等等。特別是在對(duì)現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的必要性和可行性認(rèn)識(shí)不足，僅僅滿足于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的短期價(jià)值，盡管在銷量和稅利上取得了比較可喜的成績，但由于沒有形成企業(yè)系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有一套行之有效的體系確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，客戶對(duì)于公司的潛力價(jià)值、附加價(jià)值、長遠(yuǎn)價(jià)值都沒有得到有效的開發(fā)和利用。

　　4.2現(xiàn)有的信息技術(shù)與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不匹配

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是一項(xiàng)先進(jìn)的營銷理論更是一種現(xiàn)代化的信心技術(shù)管理手段，尤其是對(duì)信息管理技術(shù)的應(yīng)用要求甚高。現(xiàn)代企業(yè)要對(duì)客戶進(jìn)行有效系統(tǒng)的分析就需要借助先進(jìn)的IT技術(shù)手段。那么在現(xiàn)代信息化手段的助力之下才能建立一套系統(tǒng)有效的客戶信息系統(tǒng)，將全面細(xì)化的分析客戶資料進(jìn)而為各部門提高客戶服務(wù)質(zhì)量和能力提供基礎(chǔ)保障，客戶經(jīng)理可以把客戶資料作為管理和服務(wù)的最根本依據(jù)。

　　4.3現(xiàn)有的人才與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不匹配

　　制約企業(yè)發(fā)展的最大瓶頸就是人才，然而對(duì)于隆德煙草公司也不例外。雖然從2013年底相繼招聘進(jìn)入兩名大學(xué)生，但是熟悉IT技術(shù)的人才斷口，從公司領(lǐng)導(dǎo)到一線員工對(duì)客戶關(guān)系管理只是停留在認(rèn)知階段。究其主要原因是隆德煙草公司員工平均年齡偏大、文化偏低、營銷意識(shí)薄弱。尤其是在多年以來煙草行業(yè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的經(jīng)營模式的管理下，煙草企業(yè)員工安于現(xiàn)狀，沒有任何競爭壓力，缺乏自學(xué)的能力，所以對(duì)隆德煙草公司進(jìn)行客戶關(guān)系管理產(chǎn)生了極大地阻礙。

　　5、隆德煙草公司客戶關(guān)系管理方案

　　5.1隆德煙草客戶管理的核心思想

　　5.1.1提升營銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)

　　客戶經(jīng)理是煙草公司和卷煙零售戶的橋梁，所以一定要注重客戶經(jīng)理營銷隊(duì)伍的建設(shè)。由于客戶經(jīng)理工作多、任務(wù)重、考核嚴(yán)，所以基層的營銷隊(duì)伍很不穩(wěn)定，這也對(duì)營銷隊(duì)伍的建立產(chǎn)生了一定的難度。所以采用先進(jìn)的管理模式，使用科學(xué)的測評(píng)方法是煙草公司首先要開辟的道路。要把一些抗壓力強(qiáng)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、勤學(xué)習(xí)、肯吃苦的員工推向客戶經(jīng)理崗位，真正建立起一流的營銷團(tuán)隊(duì)。在收入分配制度上要向基層營銷人員傾斜，合理改善一線營銷人員的工作條件和環(huán)境，提升客戶經(jīng)理的歸屬感。同時(shí)實(shí)行比、學(xué)