煙草在線專稿　　摘要：在社會主義市場經(jīng)濟逐漸發(fā)展完善的今天，客戶做為企業(yè)最親密的合作伙伴，顯得愈來愈重要。當前，每個企業(yè)都把如何更好的服務(wù)客戶放在戰(zhàn)略層面來考慮，把客戶服務(wù)作為企業(yè)關(guān)注的重點。在煙草行業(yè)市場化取向改革穩(wěn)步進行的今天，客戶服務(wù)對煙草行業(yè)也是更加重要。本文結(jié)合當前形勢，依據(jù)客戶關(guān)系管理理論，簡單分析了客戶服務(wù)的重要性，對自身客戶服務(wù)現(xiàn)狀進行分析，反思客戶服務(wù)過程中存在的問題，針對這些問題提出具體的對策，力求在自省分析的基礎(chǔ)上，大力提升自我客戶服務(wù)水平。

　　關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理；卷煙零售戶；服務(wù)水平

　　寧夏固原煙草企業(yè)文化手冊中，對于企業(yè)的經(jīng)營理念，精簡有力的總結(jié)為：客戶為本，服務(wù)為魂。煙草同仁在談到服務(wù)客戶應(yīng)有的理念時，用到了“魂”一字，由此可見，對于固原煙草全體員工來說，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是員工，客戶服務(wù)對于我們企業(yè)而言是相當重要的。一個“魂”字，擲地有聲的提醒著我們在工作中決不可放松對客戶的服務(wù)，要在服務(wù)中總結(jié)反思，逐步提升客戶服務(wù)水平，深化客戶服務(wù)內(nèi)容，完善客戶服務(wù)體系。

　　今年伊始，在全區(qū)煙草工作報告中，師增建局長再一次明確提出了今年全區(qū)煙草工作的總體要求，報告中指出：今年要突出抓好“三項工作”，（即精益管理、客戶服務(wù)、營銷網(wǎng)建），師局長就客戶服務(wù)這項工作，用了“突出抓好”四字，這一要求已充分體現(xiàn)出，在當前的市場新形勢下，在煙草行業(yè)市場化取向改革如火如荼進行的今天，要繼續(xù)堅持把客戶服務(wù)放在首位具有重要戰(zhàn)略意義。

　　一、關(guān)于提升客戶服務(wù)水平的重要性思考分析

　　卷煙零售戶是與客戶經(jīng)理工作最緊密相連的群體，也是客戶經(jīng)理日常工作中相處最多的工作對象，更是眾多工作順利開展的直接合作伙伴，因此如何做好客戶服務(wù)，提升客戶服務(wù)水平，決定客戶經(jīng)理諸多工作的進展。面對當前行業(yè)形勢和環(huán)境，作為與客戶緊密接觸的一線人員，客戶經(jīng)理思考如何提升客戶的服務(wù)水平有著重要而現(xiàn)實的意義，其影響深遠，價值重大。

　　總結(jié)來說，提升客戶服務(wù)水平的重要性主要體現(xiàn)在以下幾點：

　　（一）提升客戶服務(wù)水平是客戶經(jīng)理每項工作順利開展的重要保證。

　　客戶經(jīng)理與客戶是魚水共存的緊密關(guān)系，客戶經(jīng)理的諸多工作需要零售戶的配合，比如卷煙陳列、煙模更換、價簽維護等市場基本工作，同時，其多項工作直接面對零售戶展開，如諸項網(wǎng)絡(luò)營銷活動參與等等。這些活動不論大小，不論難易，僅憑客戶經(jīng)理一人之力肯定無法完成，依靠二者共同協(xié)力才能實現(xiàn)?？蛻羰俏覀兠宽椆ぷ鞯牡谝粚ο?#xff0c;如何服務(wù)好第一對象事關(guān)工作成功。客戶服務(wù)做的好，服務(wù)正和客戶心意，作為回報客戶必然會對你的工作積極配合，高效完成，實現(xiàn)雙贏。因此，提升客戶服務(wù)水平，做到服務(wù)客戶滿意客戶，讓客戶積極主動的配合開展工作，這是我們每項工作順利開展的重要保證。

　　（二）提升客戶服務(wù)水平是提升客戶滿意度的有效途徑。

　　我們都說，客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源，有巨大的潛在價值，客戶滿意與否，事關(guān)企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)的未來。近年來，客戶滿意度在煙草行業(yè)受到廣泛關(guān)注，成為企業(yè)每年的一個重要工作指標，也成為客戶經(jīng)理考核的重要項目?？蛻魸M不滿意，重點在于服務(wù)如何。讓客戶滿意的理由有很多，但是客戶不滿意的理由往往只要一個，這往往就是我們忽視的一點。因此，持續(xù)改進服務(wù)內(nèi)容，逐步提升服務(wù)水平，是穩(wěn)步提升客戶滿意度的有效途徑。

　　（三）提升客戶服務(wù)水平是積極應(yīng)對市場化取向改革的重要舉措。

　　煙草行業(yè)2014年開始卷煙市場化取向改革試點工作，進入2015年，國家煙草專賣局發(fā)文指出卷煙市場化取向改革的范圍擴大到全國36個重要城市，煙草行業(yè)市場化取向改革成為一個不可逆的趨勢。面對當前市場化取向改革逐步推開、全面展開的形勢，我們要認識到，市場化取向改革將大大改變客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容，其工作重點將轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｂ毞?wù)客戶，這就大大提高了對于客戶經(jīng)理服務(wù)能力的要求?？蛻艚?jīng)理要在未來更好的適應(yīng)行業(yè)的變化，更好的開展崗位工作，提升自身客戶服務(wù)水平就成為應(yīng)對這一改革的重要舉措。

　　（四）提升客戶服務(wù)水平是嚴峻禁煙形勢下獲取客戶支持的最好方法。

　　近日，隨著最嚴禁煙令的送審，國際國內(nèi)日益高漲的禁煙呼聲使得煙草面臨的形勢相當嚴峻。在禁煙全面鋪開的今天，有很多營銷工作已受到影響，無法順利開展。面對這樣的情形，我們要緊握企業(yè)的客戶資源，進一步做好客戶服務(wù)工作，提升服務(wù)水平，維系客戶忠誠，把卷煙零售戶作為煙草企業(yè)最強大的“營銷人員”，以爭取客戶最大的支持，，為煙草企業(yè)今后的發(fā)展提供強有力的保障。

　　（五）提升客戶服務(wù)水平是一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動力。

　　企業(yè)發(fā)展需要源源不竭的動力，動力從何而來，很明顯，我們需要強大的忠心的客戶群。要形成強大的客戶群，客戶服務(wù)很重要。服務(wù)的好，想客戶之所想，及客戶之所急，憂客戶之所憂，客戶必然忠心維護企業(yè)的發(fā)展。提升客戶服務(wù)水平，把對客戶的關(guān)注作為工作核心，這將是一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動力。

　　二、基于客戶關(guān)系管理提升客戶服務(wù)現(xiàn)狀簡介

　　2014年3月，寧夏煙草發(fā)布寧煙銷[2014]5號文件——《寧夏煙草系統(tǒng)客戶關(guān)系管理辦法》，文件著眼于客戶關(guān)系管理，落腳在客戶服務(wù)上，提綱挈領(lǐng)的指出落實客戶關(guān)系管理，進一步提升客戶服務(wù)。文件指出要以客戶為中心開展客戶關(guān)系管理，同時，要對卷煙零售戶要實現(xiàn)分類分級管理。

　　一年以來，根據(jù)文件指示，全縣卷煙零售戶分類分級管理已全面展開。按照客戶分級分類管理的要求，將轄區(qū)客戶主要分為三類，即：普通終端、幫扶終端及現(xiàn)代零售終端。其中，對普通終端客戶提供標準化服務(wù)項目，對幫扶終端客戶在提供標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供親情幫扶服務(wù)，對現(xiàn)代零售終端客戶除提供標準化服務(wù)之外，還提供個性化和增值性服務(wù)。分類管理的方法大大提升了客戶服務(wù)的寬度，拓展了客戶服務(wù)的內(nèi)容，提高了卷煙零售戶服務(wù)滿意度。

　　三、基于客戶關(guān)系管理理論思考如何提升客戶服務(wù)水平

　　《寧夏煙草系統(tǒng)客戶關(guān)系辦法文件》以文件的形式傳達了客戶關(guān)系管理對提升客戶服務(wù)水平的重要作用，為實現(xiàn)客戶服務(wù)水平提升指明了方向。如何運用客戶關(guān)系管理實現(xiàn)客戶服務(wù)水平的提升值得深思，基于客戶關(guān)系管理提升客戶服務(wù)的具體措施需要每位客戶經(jīng)理依據(jù)片區(qū)實際情況做出自己的思考。

　　（一）關(guān)于客戶關(guān)系管理理論

　　客戶關(guān)系管理理念的發(fā)展歷程經(jīng)歷了以產(chǎn)品為導(dǎo)向的生產(chǎn)理念、產(chǎn)品理念、推銷理念和以客戶需求為導(dǎo)向的市場營銷理念、社會營銷理念、大營銷理念、關(guān)系營銷理念，最后發(fā)展到以建立穩(wěn)固而持久的客戶關(guān)系為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理理念。

　　1、客戶關(guān)系管理理論內(nèi)涵

　　客戶關(guān)系管理是以對客戶的信息資源進行系統(tǒng)管理為基礎(chǔ)，進一步提升客戶服務(wù)，將客戶培育成相互信任、互利共榮的長期、穩(wěn)定的關(guān)系的經(jīng)營策略方式?？蛻絷P(guān)系管理要求要樹立以客戶為中心的思想，建立客我互動型關(guān)系，強調(diào)要優(yōu)化管理客戶資源，注重對現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，從而實現(xiàn)長期的客戶滿意和客戶忠誠?？蛻絷P(guān)系管理的目標是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，采用企業(yè)服務(wù)優(yōu)化等手段來管理客戶關(guān)系。

　　2、客戶關(guān)系管理的核心

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是：一要將客戶視為企業(yè)的重要資產(chǎn)，本文基于客戶關(guān)系管理探討如何提升客戶服務(wù)水平，因此要一是從觀念上認識客戶的重要性；二是對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理，就自身崗位而言，在企業(yè)與客戶的眾多關(guān)系中，要理清客戶經(jīng)理與客戶之間的關(guān)系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理更好的服務(wù)客戶。

　　（二）基于客戶關(guān)系管理提升客戶服務(wù)水平策略思考

　　1、建立健全客戶的檔案資料庫，全面記錄客戶的各種特征，進一步科學的細分客戶，推行精細化服務(wù)。

　　在客戶關(guān)系管理理念中，客戶細分在客戶服務(wù)中相當重要，如何實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，客戶細分是關(guān)鍵。客戶細分做的好，客戶服務(wù)的深度，寬度及廣度都將得以實現(xiàn)。

　　在當前客戶分類管理的基礎(chǔ)上，可以進一步細分客戶。比如：在現(xiàn)代終端分類的基礎(chǔ)上，可以按照客戶的年紀、學歷等要素再進行細分。每個年紀和學歷的不同群體都具有其不同的特性，在原有服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上更進一步提供精細化的服務(wù)，可以實現(xiàn)客戶服務(wù)水平的大大提升。按照這樣的精細化服務(wù)思路，可以通過充分掌握和了解客戶，對客戶信息資源進行系統(tǒng)管理，依據(jù)客戶的信息資源建立資料庫，結(jié)再合客戶的具體特征，對客戶進行科學地分類和歸檔，確定不同的客戶類型，在此基礎(chǔ)上提供有針對性的細致化的服務(wù)，提升每位客戶的服務(wù)深度，全面提升零售戶的滿意度。

　　2、增強服務(wù)意識、危機意識和競爭意識，拋棄壟斷意識和優(yōu)越意識，以思想的轉(zhuǎn)變實現(xiàn)服務(wù)行為的轉(zhuǎn)化?！?/p>

　　在當前煙草專賣體制下，卷煙零售戶與客戶經(jīng)理之間依然存在一些無形的阻隔。很多客戶并不能坦然面對與客戶經(jīng)理之間被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系，這些客戶往往會把客戶服務(wù)當做一種恩惠和賞賜；而客戶經(jīng)理也因行業(yè)傳統(tǒng)的優(yōu)勢而存在一些優(yōu)越心里，這就使客戶服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

　　客戶關(guān)系管理指出客戶經(jīng)理應(yīng)該意識到客戶是企業(yè)長期生存和發(fā)展的重要資產(chǎn)，在客戶服務(wù)過程中，要從客戶出發(fā)，為客戶著想，始終把客戶作為企