煙草在線專稿　　日本煙草公司是繼菲莫國際和英美煙草之后的世界第三大跨國煙草公司，其業務范圍遍及全球70多個國家和地區，90個品牌產品銷往120多個國家。日本煙草公司采取多元化經營戰略，除核心業務煙草外，還經營制藥、飲料和食品加工業務等多種業務，其中國際煙草業務占公司總收入的“半邊天”，份額高達54.6%，國內煙草業務占28.2%。

　　與其他跨國公司一樣，日本煙草公司也十分重視企業文化的建設。日本煙草公司堅信，公司的價值觀、理念和道德規范是公司經營和取得可持續增長的基石，并于1996年制定公司發展規劃時，提出了“4S”管理模式，即顧客滿意（Customer　Satisfaction）、員工滿意（Employee　Satisfaction）、社會滿意（Society　Satisfaction）和股東滿意（Shareholder　Satisfaction）。

　　顧客滿意指的是提供有吸引力的產品和服務，并在價值和價格之間求得平衡；員工滿意指的是為有才能的人提供發展機會；社會滿意指的是嚴格遵從最高道德準則，成為全球和地區受歡迎的公司；股東滿意即現金流，因為現金流是公司的生命線，良好的現金流是對股東負責最重要的體現。

　　“4S”管理模式是日本煙草公司開展一切經營活動的前提，是實現企業愿景和使命的基礎。該模式要求公司平衡顧客、股東、員工和社會的利益，通過履行相關職責和義務，實現和超越這些利益相關者的預期，盡力讓這些利益相關者滿意。在“4S”管理模式的指導下，日本煙草公司的一切經營活動和戰略決策都以讓顧客、股東、員工和社會滿意為發展目標。

　　一、顧客至上：顧客就是上帝。

　　只有把顧客的需求和利益放在首位，才能把公司的產品轉化為真正的利潤價值，也才能實現公司的可持續發展。隨著煙草業的監管壓力日益增多，消費者需求的不斷發展和變化，競爭變得更加激烈。只有以顧客為中心，精準把握顧客需求，做到顧客心中所想，才能在競爭中立于不敗之地。

　　創新傳統產品，研發新型產品。日本煙草公司是日本唯一的煙草專賣公司，煙草業務40%的經營利潤來自日本國內煙草市場，占國內煙草市場60%的份額。全球旗艦品牌，例如云斯頓、駱駝、梅維斯（原名柔和七星）、絲刻、金邊臣等，在全球重要市場占有重要份額，因而通過創新傳統產品，更新傳統品牌的包裝和生產過程，對提升顧客滿意度和旗艦品牌的市場占有率十分重要。與此同時，日本煙草公司也致力于新型煙草制品的開發研究。通過全球化的研發網絡，為全球的顧客研發新產品。例如，2013年12月在日本國內市場推出的Ploom牌煙草霧化器就是一種完全新型的煙草制品。

　　以優質產品和服務滿足顧客需求。“4S”管理模式要求公司用最優質的產品滿足顧客需求，所以保證供應鏈的穩定是一個十分重要的環節。日本煙草公司在全球擁有成千上萬個供應商，其中大部分是小規模煙農，為公司的煙草產品提供原料煙。因而在原料采購過程中要對供應商執行統一的高標準，幫助煙農提高生產效益，優化生產機制，確保及時向市場供應優質產品，努力提高產品質量滿足消費者。此外，日本煙草公司還根據顧客需求以及具體銷售區域的市場動態和零售渠道，為顧客提供廣泛的產品選擇范圍，從而幫助零售店激發最大銷售潛力，同時提高顧客滿意度。日本煙草公司的營銷人員向零售店提供營銷支持，包括對貨架展示提供建議，幫助顧客快速找到所需品牌等。對銷售人員的支持，表明公司致力于滿足提高顧客滿意度的承諾。

　　打擊非法煙草貿易，保護顧客利益。日本煙草公司對假冒煙草產品和違反知識產權的行為采取零容忍的態度。阻止公司產品流入非法貿易的一個重要辦法是實現市場的供需平衡，僅向目標市場供應所需消費量的產品。日本煙草公司在全球范圍內組建了一個50人的團隊，平均每年花費2500萬美元用于打擊非法貿易活動，包括在2007年與歐盟簽署的一項為期15年價值4億美元的合作協議，以打擊歐洲的非法貿易。同時與執法機構和政府以及其他利益相關者合作，向執法機構提供非法貿易信息和開展相關調查和分析。給執法人員培訓識別假煙的技能并提供嗅探犬。通過收集和分析最新的非法貿易數據，預測非法煙草貿易趨勢，包括調查空煙盒。在許多市場，使用編碼識別技術識別產品。組成特別團隊，確保煙草制品運輸安全，和保護員工、工廠、分銷中心和其他基礎設施。唯一的目標是確保在目標零售市場通過合法銷售渠道向顧客供應產品。

　　重視顧客參與和溝通。日本煙草公司通過銷售人員和呼叫中心每天與顧客進行溝通，希望根據顧客反饋不斷提升產品質量。同時，通過網站接受顧客的信息反饋。國際煙草業務在2014年開展的利益相關者參與的調查顯示，顧客關心的主要問題是吸煙的健康風險、負責任的營銷方式，產品創新、非法貿易以及產品對環境的影響等。

　　二、圍繞“4S”管理模式，重視員工成長和人才培養，做到知人善用，人盡其才。

　　目前，日本煙草公司的全球在職員工超過5萬人，面對如此龐大的員工隊伍，如何有效吸引和培養人才和給員工提供公平成長的發展空間對公司的可持續增長至關重要。

　　尊重和重視員工的多樣化發展。在實施透明的規定和標準的基礎上，為每位員工提供同等的發展空間，通過開展個人發展培訓計劃，提供集團內外派工作的機會，不斷激勵員工成長。員工培訓主要通過在職學習、正式的內部和外部培訓計劃以及電子教學等方式。鑒于國際煙草業務的多樣性，日本煙草公司開設了許多集中培訓學校，不論地域限制，都能提供可持續的培訓方式，包括領導力培養、制造業務、消費者和貿易營銷、企業事務、人力資源以及IT等各種培訓學校。2006年日本煙草公司制定了日本煙草/日煙國際人才合作計劃，并對其進行長期投資，該計劃可以進行技術交流和品牌認知，建立母公司和子公司之間的聯系。

　　重視員工的健康和安全。對日本煙草公司而言，有效的健康和安全管理不僅意味著遵守所有相關法規，而且要建立各種體系，把員工的風險降到最低程度。公司每位員工都了解健康和安全的重要性，所有部門都要維持有效的管理體系，使用系統風險評估識別工作場合的風險，不斷投資持續改善工作環境。例如，2011年收購蘇丹的Haggar卷煙廠后，日本煙草公司的首要工作就是提高安全標準，自2012年起開始實施一項為期4年的安全規劃。在俄羅斯，2012年實行一項車隊安全計劃，包括GPS監控車隊的行駛速度和駕駛員的超速、急剎和超載行為等。

　　提高員工參與度，加強交流。日本煙草公司視員工為企業取得成功的基石，鼓勵不同部門員工之間的協同合作。與員工交流的一個最重要的渠道就是他們的日常工作，包括績效評估，與部門經理面對面的會議，布告欄、企業內部的局域網和員工參與調查來收集員工的意見和建議。

　　三、在“4S”管理模式指導下，做到讓社會滿意主要通過日本煙草公司的可持續發展戰略和履行企業社會責任來實現。

　　日本煙草公司作為一個負責任的企業，在日本煙草集團的使命中也得以體現，即“創造、研發和培育獨一無二的品牌贏得顧客信賴，同時，理解和尊重環境的可持續發展以及社會和個人的多樣性”。

　　制定環境管理章程。日本煙草公司視環境保護為履行其企業社會責任的一個重要組成部分。為使社會滿意，不斷強化可持續發展的管理和表現。通過采取價值鏈戰略，關注業務經營的每個階段，從供應鏈、研究開發、產品制造到產品銷售、產品消費等方面實現可持續發展。成立企業社會責任部，負責舉辦各種有關公司可持續發展和管理的各種討論會，評估可持續發展事項，研究全球企業社會責任的發展趨勢，協助各業務部門履行企業社會責任等。

　　日本煙草公司制定環境保護政策。確立有效的環境管理機制，遵守相關的環境保護法律法規，努力降低產品和服務對環境的影響，在生產活動的各個階段優化利用自然資源，并鼓勵供應商遵守公司的環境保護章程，通過教育和培訓提高員工對環境保護的意識，鼓勵員工保護環境，與利益相關者公開交流環境保護的成就。2014年，日本煙草公司制定了“環境保護長期計劃”，明確了在2020年前要在四個關鍵領域實現的中長期目標和計劃。即減少溫室氣體排放預防全球變暖，通過水資源的可持續利用保護水資源，保護生物的多樣性，以及提倡回收利用有效的資源。

　　開展各種企業社會責任活動。為了與社會各界建立良好的關系并為業務范圍內的社區做出貢獻，日本煙草公司通過在社會福利、藝術文化、環境保護和災害救援四個方面開展了許多項目和活動。為使吸煙者和非吸煙者和諧共處，日本煙草公司呼吁遵守更好的吸煙禮儀、提倡分割吸煙區和非吸煙區。同時，開展“減少垃圾，更愛所住城市”的活動，鼓勵垃圾清除活動，開展預防未成年吸煙等活動。

　　四、努力提高股息回報率讓股東滿意。

　　股東是