煙草在線專稿　　在這個客戶資源彌足珍貴的時代，可以說是得客戶者得天下。對于煙草企業而言，有利良好的客戶關系于煙草行業增強扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業贏利能力、增強企業發展后勁，有利于強化打假打私、規范客戶經營行為、增強企業競爭優勢。那么該如何做好客戶服務工作呢？

　　筆者認為，作為營銷人員，建立良好的客我關系是客戶經理的職責所在，也是工作之本。切實了解客戶的顯性需求及隱性需求，分析客戶是價值客戶、潛在客戶還是冰點客戶。根據客戶的實際情況制定相對應的服務策略，以心交心，真正做到把客戶放在心上。

　　一、建立信任，換位思考，感同身受

　　客我之間建立良好的信任關系，對營銷工作的開展是非常必要的，也是客戶經理能否成為成功營銷人員的關鍵。用真誠和友善打打動客戶，學會換位思考，而不是一味的要求客戶，與客戶感同身受，就可以與客戶保持愉快良好的長期合作關系。

　　一些偏遠地區的客戶一般都是采用手機訂貨的，為了防止因為手機欠費停機而耽誤卷煙訂購，每月村里的居民都要跑到鄉鎮所在的電信地繳費，非常不方便，尤其對于一些老年客戶來說無疑更是件非常困難得事情，對于這個情況，客戶經理也都看在眼里，急在心里。直到有一次，年過六旬的張大媽主動對客戶經理小李說：“小李，大媽麻煩你個事，大媽這幾天不舒服，幫大媽繳下話費成嗎？”小李聽見后二話不說連忙答應，并表示樂意幫忙，此后越來越多的村民都在小李的幫助下準時地繳納了手機費，保持了手機的暢通，順利地訂購到了卷煙。這就是信任，客戶經理得到了客戶的信任，得到了客戶的心。同時，在推介新品牌卷煙的時候，設身處地的為客戶著想，為客戶推薦了最適合的品牌，贏得了客戶的一致好評。

　　二、處理問題，積極有效，方便快捷

　　當客戶遇上問題時，客戶經理也要毫不猶豫地伸出援手。盡可能快的為客戶解決問題，讓客戶沒有后顧之憂。隨著客戶網上訂貨工作的不斷深入，對客戶經理的工作要求越來越高，特別是農村網點，零售戶的自身素質不是很高，年齡結構比較大，尤其中老年客戶比較多，電腦操作水平有限，客戶經理不管刮風下雨，路途有多遠，都騎著摩托車，不厭其煩上門進行指導，一次不行就兩次，兩次不行就三次，直到教會為止，記得有一次，剛吃完晚飯，有個客戶打電話過來說，寬帶連接不上，訂不了煙，本來這不是客戶經理處理的事，但離訂煙截止時間已不遠了，客戶很著急，為不影響客戶的正常經營，客戶經理二話沒說，騎上摩托車連夜趕往客戶家里，利用平時掌握的一些電腦知識，幫助客戶把寬帶連接好，指導客戶上新商盟把煙訂好，客戶很感激，連聲說謝謝，請客戶經理喝口水歇歇再走，客戶經理說了聲謝謝，這是應該做的事，趁著夜色趕回了網點。

　　三、不貪便宜，不拘小節，樂于助人

　　一天，客戶經理李某正在走訪到瀆口村的路上，忽然天空烏云密布，看樣子不一會就要下傾盆大雨，他馬上就跑向吳美鳳店中去準備避雨。到達時只看見一個七十多歲的老人和一個十多歲的小孩在家，而外面水泥地上還曬著稻谷，老人和小孩正在艱難地住袋子里裝稻谷。老李二話沒說就沖去幫忙，拿起掃把就干了起來，經過半個多小時的努力，終于幫助老人把稻谷全部收完，而他的衣服已全部被汗浸濕了。老人的兒子回來后，看見后大為感動，連聲感謝老李幫他們挽回了損失，拿出欽料就住老李手上塞。老李謝絕了老人兒子的好意，騎上摩托車向下一家客戶家中趕去。

　　客戶經理就是這樣一個個樂于助人、不拘小節的人，通過他們不斷的努力、付出，各個片區的客戶關系得到了很大的改善和提高，做起工作來也更為方便，大大提高了客戶滿意度。

　　四、共同興趣，共同愛好，良好開端

　　發掘共同的興趣愛好是個由淺入深、循序漸進的過程，這期間，客戶經理不知道要走訪多少次、拉多少次天、話多少次家常才能和零售客戶找個共同的興趣愛好，建立這良好的開端，以便之后的工作開展。

　　樟村網點有個客戶，年紀較大，思想比較守舊，對客戶經理心理上有所抵觸，工作很難開展，大家都很頭疼。但客戶經理小陳不怕，她一次又一次的到客戶店中，從第一次能聊5分鐘到之后的10分鐘20分鐘，時間越來越長，小陳還了解到該客戶喜歡下象棋。每次小陳去的時候都會帶上一副象棋，去請教客戶，有時間也會和客戶下上幾盤，切磋棋藝。慢慢地，客戶漸漸地打開了心扉，放下了心理芥蒂，對小陳非常信任，也改變了對煙草公司，對客戶經理的看法，對客戶經理的工作，公司的策略都非常支持。還經常邀請小陳到家里吃飯，但都被小陳委婉拒絕了。可以說小陳是成功的，作為一名營銷人員，首先就是要把自己推銷給客戶，然后才能成功地推銷培育的卷煙品牌，這點，小陳做到了。

　　五、用心服務，真心真意，將心比心

　　轄區有一個客戶，做生意多年，也賺了一點錢，對貨源供應策略都非常清楚，知道客戶經理手中沒有什么資源，好像看不起我們客戶經理，平時也不太配合工作。經過客戶經理小張的了解，該客戶比較看重的是利益，經營能力也還比較好，是個潛力客戶，就是吃不得虧。根據他的特點，2014年10月份開始建立第一批現代卷煙零售終端，就沒有選他，于是意見很大，認為做事不公平。幾次找到公司來反映說客戶經理有意刁難他。客戶經理跟他做了思想工作，誠心誠意地向他解釋。通過和他交流，逐步消除他對客戶經理的看法，并希望他主動配合卷煙銷售和品牌培育的相關工作，承諾只要他配合工作，會考慮在下一批給予加入現代終端客戶。2015年3月就把他發展為現代卷煙零售終端，現在該客戶對工作都非常支持，新品上柜都愿意接受，也不會再瞧不起客戶經理。

　　事實表明，當你的價值觀和客戶的價值觀保持一致時，客戶就更傾向于你的判斷，并看中你審視問題的角度和解決問題的方法。當你用心對待你的客戶的同時，你的客戶也會用心對待你。將心比心，所有人都是一樣的。優秀的客戶服務不只是按時按預測完成一個目標而以，還在于維護良好和成功的長期客戶關系。

　　把客戶放心上是企業的一大準則。客戶是企業最寶貴的資源，是培育品牌最重要的力量，是“卷煙上水平”最關鍵的環節。卷煙零售客戶與煙草商業企業血脈相連，企業要持續穩定協調健康發展，就必須切實維護好卷煙零售客戶的利益。客戶是衣食父母，因此應按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，不斷加強管理和服務，維護好零售客戶的利益，促進客戶的市場競爭實力。把零售客戶放在心上，維護好零售客戶的利益，就是要為零售客戶提供更高的效益、更優的服務、更好的環境。