煙草在線專稿　　雖然香煙是一種重要的商品，可是這種商品不斷地遭遇各種各樣的打擊與束縛，且不說以前的那些困難，就是最近的香煙漲價(jià)就已經(jīng)對香煙的銷量產(chǎn)生了一定的影響。此外，隨著北京等地相應(yīng)地出臺史上最嚴(yán)的控?zé)熈畹葍?nèi)容的進(jìn)一步深入，香煙的銷售又遇到了大的難題。在如此困難的情境中，如何才能夠?qū)ふ倚碌耐黄瓶谀?#xff1f;這是對廣大客戶經(jīng)理的嚴(yán)峻考驗(yàn)。在重大的困難面前，才能夠彰顯出各自的能力。而作為客戶經(jīng)理必須得轉(zhuǎn)變思維、大膽創(chuàng)新，只有創(chuàng)新才能夠是最明智的選擇，只有創(chuàng)新才能夠突破巨大的瓶頸。

　　第一、幫助零售戶轉(zhuǎn)移注意力

　　雖然香煙有了漲價(jià)，可是作為客戶經(jīng)理應(yīng)該幫助零售戶繼續(xù)努力地打造香煙銷售的新亮點(diǎn)，而不是一直沉浸在價(jià)格上難以自拔。最好的方式就是幫助零售店主努力地打造精品展示，通過富有特色和創(chuàng)意的香煙陳列吸引顧客的目光。因?yàn)楸緛硐銦煗q價(jià)就已經(jīng)影響了顧客的心情，如果我們的超市又沒有什么特別的地方，那么顧客肯定還會停留在價(jià)格上進(jìn)行糾結(jié)，那樣就會嚴(yán)重影響零售戶的銷售，進(jìn)而影響零售戶的心情?？墒?#xff0c;當(dāng)?shù)曛鲗⒌陜?nèi)的香煙張貴進(jìn)行了一番重新的包裝之后，必定會有新的感受。同時(shí)富有特色的香煙陳列，可以吸引顧客的眼球，讓他眼前為之一亮，于是忘記了香煙漲價(jià)造成的煩惱。這種效果比較好，有一位客戶經(jīng)理知道零售戶這樣進(jìn)行改變。那位零售戶認(rèn)真地聽取了，并且嚴(yán)格按照要求去做。顧客進(jìn)來之后，看到富有特色的展柜和陳列，立刻就被吸引了。

　　那位顧客說道：“這展柜真是太有特色啦，看了之后，心中就有一種想抽煙的想法，趕緊給我來一盒吧！”那位零售戶的改變讓價(jià)格風(fēng)波沒有對自己產(chǎn)生太大的影響，同時(shí)這種富有特色的打造還給顧客留下了好印象。于是，來這里買煙的顧客越來越多。零售戶看到客戶經(jīng)理高興極了，多虧了客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，　自己也不能賺這么多錢。這就是客戶經(jīng)理的創(chuàng)新之處，客戶經(jīng)理應(yīng)該具有超前的意識和高瞻遠(yuǎn)矚的能力，能夠?qū)α闶蹜暨M(jìn)行一定的指導(dǎo)。從那以后，那位客戶經(jīng)理的聲望越來越高，很多零售店主都邀請他到自己的店里。這對于開展以后的工作是非常有幫助的。

　　第二、積極穩(wěn)妥地做好市場調(diào)查

　　面對一系列的困難，作為客戶經(jīng)理必須得親自到一線了解到最真實(shí)的信息，而不是每天做在辦公室里喝喝水或者打幾個(gè)電話了事。只有親自走訪零售戶，并且在零售戶的店中適當(dāng)?shù)亟佑|顧客，才能夠得到最全面而真實(shí)的信息。有很多時(shí)候，零售店主整理的信息不一定很全面，這樣客戶經(jīng)理在做規(guī)劃的時(shí)候就不能夠科學(xué)合理，以至于影響到后來的發(fā)展。在走訪中，可以多傾聽顧客的心聲，多了解零售店主的感受，以及對一個(gè)區(qū)域內(nèi)銷量的匯總，這些都是客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握的內(nèi)容。所以說此時(shí)此刻，對市場的調(diào)查要比以往任何時(shí)候都重要?！?/p>

　　通過這種調(diào)查，可以得知某個(gè)超市，某個(gè)地域適合哪種香煙，從中可以推理出顧客對某一類香煙的鐘愛，這樣在下一步的規(guī)劃中就可以把這一類的香煙當(dāng)作重點(diǎn)，客戶經(jīng)理對零售戶進(jìn)行這方面的指導(dǎo)，必定會讓零售戶的香煙銷量大幅度提升。當(dāng)然這種規(guī)劃是基于對市場的調(diào)研和對數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上制定出來的，只有這樣的規(guī)劃才科學(xué)合理，才能夠真正給零售戶帶來好的收益。有一位客戶經(jīng)理對某一區(qū)域的零售戶超市進(jìn)行了跟蹤調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐念櫩吞貏e鐘愛泰山牌香煙，于是客戶經(jīng)理就指導(dǎo)零售戶進(jìn)行了泰山香煙的多種類別銷售，結(jié)果香煙一上市，立刻就受到了當(dāng)?shù)仡櫩偷南矏?。零售戶的香煙銷售大為提升，零售戶高興極了，客戶經(jīng)理也非常欣慰。從那以后，客戶經(jīng)理的威望越來越高。

　　第三、細(xì)心發(fā)現(xiàn)零售戶存在的問題

　　作為客戶經(jīng)理，必須得有一雙犀利的眼睛，用這雙眼睛去發(fā)現(xiàn)零售戶經(jīng)營中存在的問題，這個(gè)問題就是阻礙香煙銷售的一個(gè)巨大的瓶頸，把它解決了，才能夠取得最后的勝利。其實(shí)，零售店主雖然有的經(jīng)驗(yàn)很豐富，可是當(dāng)局者迷，旁觀者清，有很多存在的問題，自己是發(fā)現(xiàn)不了的，只有別人才能夠幫助發(fā)現(xiàn)。而客戶經(jīng)理就應(yīng)該切實(shí)地承擔(dān)起這個(gè)職責(zé)，經(jīng)常到零售戶的店鋪里走一走，不是趾高氣揚(yáng)，而是以朋友的身份幫助出謀劃策，這樣才能夠博得零售店主的信賴。有一位零售戶的香煙銷售出現(xiàn)了問題，可是他自己一直都發(fā)現(xiàn)不了，自己超市香煙的銷量越來越低，他不知道該如何是好。而他的客戶經(jīng)理也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，為了幫助他解決問題，客戶經(jīng)理就來到了他的店鋪。只見他的超市里面光線很暗，超市里的商品陳列也沒有規(guī)律，另外香煙陳列的不多，而且還陳列在收銀臺的后面，看到這樣的問題，客戶經(jīng)理就說道：“首先，你家的香煙陳列存在問題，其次，你們超市的光線影響顧客的心情，其次，你們超市的商品擺放缺少規(guī)則?！?/p>

　　面對客戶經(jīng)理提出了一系列問題，零售店主無言以對。緊接著，客戶經(jīng)理指導(dǎo)他進(jìn)行了調(diào)整。首先將超市里的燈進(jìn)行了調(diào)換，改換成光線柔和而又能夠烘托氛圍的霓虹燈，頓時(shí)讓超市有了幾分神秘與美麗。此外商品的陳列進(jìn)行了分類，這樣顧客購物的時(shí)候也就有了規(guī)則，比如說食品區(qū)、生活區(qū)、酒類區(qū)和香煙區(qū)等。另外在香煙的陳列上，客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售店主進(jìn)行體驗(yàn)式營銷，讓他把香煙的展區(qū)挪到另一個(gè)位置，這樣顧客就可以和香煙零距離接觸啦，不用通過店主給自己拿煙。有了這個(gè)改變之后，效果立刻就有了。一位顧客走進(jìn)來之后說道：“我發(fā)現(xiàn)你們超市頓時(shí)上檔次啦，光線這么美，晚上的時(shí)候，我從外面往里看，里面金碧輝煌一樣。還有香煙，我們可以自己進(jìn)行挑選，可以近距離地和香煙接觸，感覺到心理很舒服！”顧客的評價(jià)就是對店主最大的鼓勵(lì)。當(dāng)然，這里面有客戶經(jīng)理的功勞。所以，面對各種制約香煙銷售的瓶頸，客戶經(jīng)理就應(yīng)該大膽地進(jìn)行創(chuàng)新。利用自己的細(xì)心幫助零售戶解決實(shí)際問題，也是創(chuàng)新的一種體現(xiàn)。

　　第四、積極努力地拓寬服務(wù)項(xiàng)目

　　在以往的工作中，可能客戶經(jīng)理的服務(wù)項(xiàng)目是單一的，也許能夠滿足當(dāng)時(shí)的需求?？墒?#xff0c;如今零售戶面對一系列的困難，如果客戶經(jīng)理仍然停留在以前的服務(wù)項(xiàng)目上，那么肯定會引起零售戶的不滿，零售戶對客戶經(jīng)理產(chǎn)生了情緒，既不利于自己的銷售，同時(shí)也不利于客戶經(jīng)理開展工作，最終影響的是香煙的整體銷售。所以，在新形勢下，客戶經(jīng)理就應(yīng)該創(chuàng)新自己的服務(wù)項(xiàng)目，可以讓自己的服務(wù)更加貼心，服務(wù)的質(zhì)量更加優(yōu)秀。比如，在尊重零售戶訂單的同時(shí)，還應(yīng)該通過電話等途徑詢問零售戶香煙的銷售情況，多讓零售戶提意見，而不是一味地要求和命令零售戶如何如何地配合自己的工作。客戶經(jīng)理應(yīng)該盡可能地減少對客戶的要求。很多時(shí)候，客戶經(jīng)理對客戶的要求越來越高，訂單需求、品牌培育、標(biāo)價(jià)維護(hù)等許多方面都要求客戶予以相當(dāng)密切的配合，否則整個(gè)工作很難有效地開展下去。

　　由于零售戶存在各種各樣的差異，那么客戶經(jīng)理在展開服務(wù)的時(shí)候，就應(yīng)該開產(chǎn)特色化和個(gè)性化服務(wù)，這樣才能夠有針對性地開展工作，同時(shí)也能夠保證工作的順利完成。而服務(wù)的同時(shí)，最重要的還是情感態(tài)度，盡管我們做了很多工作，可是如果態(tài)度不好或者缺少必要的情感培育，那么也會影響到工作的效果。如今人的素質(zhì)越來越高，而客戶經(jīng)理和零售戶展開合作的同時(shí)也應(yīng)該更加注重情感的交流。很多時(shí)候，當(dāng)客戶經(jīng)理傾注了自己的感情去做某件事的時(shí)候，勢必會對問題的處理起到一定的促進(jìn)作用。而態(tài)度更重要，作為客戶經(jīng)理在服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該平和低調(diào)、熱情友善，這樣信賴的零售店主會越來越多，自己的工作也就能夠做得更好。

　　總結(jié)語

　　雖然在香煙的銷售中有各種各樣的困難，可是作為客戶經(jīng)理一定要認(rèn)識到自己身上責(zé)任的重大，作為客戶經(jīng)理在積極地宣傳國家的相關(guān)政策的同時(shí)，還應(yīng)該積極努力地進(jìn)行創(chuàng)新，多元并舉巧妙結(jié)合，每一種菜創(chuàng)新都能夠帶來一些生機(jī)，最終使得香煙的銷售迎來強(qiáng)勁的東風(fēng)。而有了這種多元并舉的創(chuàng)新工作，那么勢必會對零售戶的經(jīng)營起到一定的促進(jìn)作用，零售戶的積極性提升了，那么很多瓶頸也就迎刃而解啦！