煙草在線專稿　　客戶經理是鏈接煙草公司與零售終端的橋梁，這個橋梁的作用至關重要，因為客戶經理作用和職能的發揮將會直接影響到零售戶的經營狀態和經營藝術，這就要求客戶經理一定要提高自己的知識儲備、提高自己解決問題的能力、增加自己與零售戶交流的藝術，特別是對零售戶的指導方面更應該有一些獨創性，這樣才能夠更好地開展工作。所以，客戶經理應該讓自己的工作中多一些藝術性。

　　一、讓自己的語言變得幽默風趣

　　幽默風趣的確是一種能力，不僅可以給對方留下深刻的印象，同時還可以博得對方的好感。所以，生活中那些幽默風趣的人總會吸引他人的目光，那么究竟該如何讓自己成為這樣的人呢？首先，自己的愛說。愛說話是溝通的一種方式，一個不喜歡說話的人，勢必會給人一種陌生感。可能對方會誤以為自己不愿意與之交流，這樣不利于工作的開展。作為客戶經理每天需要面對零售戶，所以自己的幽默顯得尤為重要。要想做到這樣，那么首先就得降低自己的身份，不要高高在上，更不要自以為是。

　　應該把零售戶真正當做朋友，這樣才有可能風趣幽默。此外，時不時地開一些玩笑也是溝通的一個最好的方式。一些幽默的話，可以拉近彼此的距離，從而讓很多誤會和矛盾都消失殆盡。工作中，有很多客戶經理不懂得幽默風趣是一種藝術能力，更是一種解決問題的良好途徑。有一次，一位客戶經理想讓零售戶銷售一款新上市的香煙，可是他的語言很生硬。“你定一條某某香煙吧！”這種效果并不好。可是如果換一種說法，可能效果會更好。

　　他可以說：“哥們，某某香煙已經暗戀你多時啦，你什么時候才能夠看人家一眼啊，是否可以來一條這種香煙，讓自己快樂一次。”這樣效果就好得很。零售戶也只好接受啦。所以，客戶經理必須得讓自己幽默。因為工作中經常會發生一些尷尬的情景，那個時候就需要客戶經理的機智和幽默，幽默可以化解尷尬，讓自己不會難堪，同時有利于問題的解決。

　　二、不斷提高自己的知識儲備

　　客戶經理就像是一本書，這本書中需要包含很多很多的內容才能夠滿足工作中出現的各種各樣的問題。為了讓這本書更加豐富，那么客戶經理就必須得不斷地學習。除了學習煙草部門的相關法律法規之外，還應該學習零售方面的技巧。因為客戶經理直接與零售戶接觸，如果自己沒有好的銷售方法，那么零售戶恐怕也不能夠支持自己的工作。零售戶一般情況下都比較實際，他們不在乎一些理論的東西，更在乎的是那些實際的有用的銷售方法。

　　因此，客戶經理只有多學習，那么才能夠豐富自己的知識，才能夠不斷地提高自己解決問題的能力，這樣才能夠贏得零售戶的信賴。此外對于自己的專業知識，客戶經理更應該做到胸有成竹。因為對于香煙的類別、價格、產地以及文化背景等內容，必須得了如指掌。這樣在面對零售戶的提問時，客戶經理才能夠靈活自如地處理。

　　而每年都有新上市的香煙，那么客戶經理就應該做到與時俱進，不斷地為自己補充新鮮的血液，這樣才可以讓自己更加被零售戶信賴。有一位客戶經理做得非常好，他的管理滿意度非常高，為什么會有這么高的贊譽呢？原因就是這位客戶經理的知識非常豐富，不僅懂業務，而且還會修電腦。每當到零售戶那里，零售戶都熱情地歡迎，一方面聽他講知識，另一方面讓他幫助修電腦，這樣一來二去和零售戶處得非常融洽。每當自己有什么任務需要下達的時候，那些零售戶都非常支持。這樣就使得他的工作業績非常突出。

　　三、加強對零售戶銷售的指導

　　作為客戶經理應該全面地了解轄區零售戶的年齡、性別、性格以及店面的位置和當地的消費層次等等。了解了這些內容才可以有的放矢地對零售戶提供有價值的幫助和指導。因為客戶經理的指導不是盲目的瞎說，而是基于一定的數據分析之后得出的策略。那么在現場指導的時候，客戶經理就應該指導零售戶根據顧客的年齡特點和口味等方面進行推薦，這樣能夠提高命中率。推介并不是漫無目的的，而應該有針對性，這樣才能提高工作效率。

　　此外，客戶經理應該及時發現零售戶在經營和陳列等方面存在的問題，并且立刻進行指導。作為客戶經理應該始終把誠信經營放在所有工作的前面，因為零售中，有很多不法商販對零售戶進行誘惑，有的零售戶經不起誘惑，于是上當受騙，最終還要受到法律的制裁。而客戶經理應該時不時地對零售戶進行法律講座，讓零售戶認識到誠信的重要性。

　　顧客就是上帝，千萬不可欺騙，如果欺騙了一次顧客，那么可能永遠地失去了這個顧客，這是一種非常不明智的做法。在保證了這些之后，還應該努力地拓展新的發展空間。每天只面對零散的顧客，并不會有太大的銷量。一定要聯系一些大客戶，這樣才能夠賣得多。所以，很多時候就應該研究與思索，客戶經理就應該讓零售戶目光遠大一些，不能夠滿足于現狀，而應該拓展和挖掘自身的潛力。通過聯系朋友圈的人以及轄區婚喪等情況，這是一個有利的時機，每一個時機都可以為自己迎來意想不到的驚喜。

　　四、學會聆聽零售戶的抱怨和不滿

　　傾聽是一種能力，更是一種藝術，當然還是一種修養的真實流露。在工作中，難免會遇到零售戶對客戶經理工作和態度等方面提出了一系列問題，面對這些問題，客戶經理不應該回避，而應該正確地面對。這才是解決問題的態度，人無完人，每個人都會存在這樣或者那樣的不足，如果是自己的問題，那么就應該認真反思，并且積極改正。如果不是自己的錯誤，那么就應該心平氣和地向零售戶解釋，直到零售戶滿意為止。

　　特別是在銷售的淡季里，零售戶的心情都不會太好，那么說話的語氣和方法可能都會很重，那么客戶經理就應該多理解和包容。面對不滿，應該重視收集客戶的抱怨，對收集的客戶抱怨進行分析，然后從中發現工作的不足，進而促使自己不斷地改進和提高工作的效率。只有不斷提高服務技能，才能對零售戶日益提升的服務需求實現更好的服務。

　　有些時候，零售戶會進行投訴，投訴是零售戶的一種權利，是對客戶經理的一種信任，應該積極對待，而不是打擊報復。通過客戶抱怨的收集分析，客戶投訴問題的及時解決，不斷發現我們工作的不足點，這樣才能夠更好地做好工作，才能夠博得零售戶的信賴。

　　總結語

　　客戶經理必須得做到與時俱進，必須得不斷地學習與進步。在高要求的今天，如果自己不學習和進步，那么肯定就會貝落下，那樣就不利于工作的開展，更不利于香煙的銷售與流通。所以，客戶經理應該不斷地完善自己的工作，這樣才能夠讓香煙的銷售更加順暢。