煙草在線專稿　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，客戶經(jīng)理的職能和作用更加彰顯，面對新形勢的發(fā)展，客戶經(jīng)理必須在很多方面完善自己，從而使得自己不斷取得突破。因為作為香煙零售終端的服務(wù)者，客戶經(jīng)理對零售終端的影響是至關(guān)重要的。如果零售終端出現(xiàn)了問題，那么整個香煙的流通環(huán)節(jié)就會受到制約。因此，客戶經(jīng)理必須在新常態(tài)化下讓自己具備更多的能力。

　　第一、培養(yǎng)耐挫能力

　　在工作中，面對一系列不利于香煙銷售的法規(guī)，很多零售戶不免會鬧情緒，特別是香煙漲價對顧客產(chǎn)生了一些影響和麻煩。因為，一般情況下，零頭都會給抹的，可是有的香煙就多出了五角錢，這就給零售戶的銷售工作帶來了很多麻煩。于是，不免有零售戶叫苦不迭，開始不支持客戶經(jīng)理的工作，亦或是在零售中表現(xiàn)消極，這些都是不利的因素。除了這個之外，有的零售戶還脾氣暴躁，動不動就帶情緒說話，因為他們的苦衷無處傾訴，所以只能向客戶經(jīng)理傾訴，如果客戶經(jīng)理要是沒有耐挫能力，那么估計就得吵起來或者鬧得彼此關(guān)系僵化。其實，客戶經(jīng)理在開展工作的時候，必須要有良好的心態(tài)。因為零售戶不一定會支持我們的工作，零售戶也可能會對我有誤解，以至于說話和做事都有一些不理智的地方，那么我們客戶經(jīng)理應(yīng)該多一些理解與寬容。因為很多時候，時間能夠證明一切，面對我們的寬容與理解，可能零售戶就能夠有所轉(zhuǎn)變。

　　在這一點上，客戶經(jīng)理的耐挫能力就顯得尤為重要，這種能力是個人品質(zhì)的高度體現(xiàn)，同時也是工作責(zé)任心和責(zé)任感的高度流露。有一位年輕的客戶經(jīng)理在剛開展工作的時候，很多零售戶都不支持，因為他不會說話，不會做事，業(yè)務(wù)能力也不強，面對零售戶的指責(zé)與蔑視，他實在是舉步維艱。這個時候，如果沒有好的心態(tài)，那可能就會完了。可是，這個客戶經(jīng)理具有很強的耐挫能力，他知道自己存在的不足，也能夠?qū)α闶蹜舻牟粷M產(chǎn)生理解，更重要的是他能夠不斷地學(xué)習(xí)，經(jīng)過一段時間的努力，他終于取得了突破。零售戶終于認(rèn)可了他，接受了他，于是工作做得順風(fēng)順?biāo)Ｄ且豢?#xff0c;他感慨萬千地說：“我的耐挫能力還是比較強的，如果沒有這種能力，恐怕我早就崩潰啦。”誠然如此，面對香煙發(fā)展的新形勢，客戶經(jīng)理更應(yīng)該時刻提醒自己要有這種意識，因為零售戶的情緒很容易發(fā)生變化，我們沒有了這樣的心態(tài)，勢必會讓兩者的關(guān)系僵化。

　　第二、打造開拓能力

　　一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理如果沒有開拓能力，那實在是巨大的損失。不僅是煙草部門的損失，更是個人的損失。我們的社會是發(fā)展進(jìn)步的，我們的工作也必須得做到與時俱進(jìn)，那么良好的開拓能力就顯得尤為重要，很多時候，這種能力是一筆財富，可以為自己和零售戶創(chuàng)造巨大的價值。那么，客戶經(jīng)理的開拓能力都體現(xiàn)在哪里呢？首先，我覺得在香煙的銷售上，客戶經(jīng)理應(yīng)該積極地培育新的品牌，同時還要繼續(xù)擴大傳統(tǒng)品牌的數(shù)量。兩者一個是橫向的，一個是縱向的。品牌培育是縱向的，可以讓零售戶有更遠(yuǎn)大的發(fā)展前景，而傳統(tǒng)品牌則可以擴大數(shù)量，進(jìn)而穩(wěn)固銷售量。兩者是相得益彰的，那么客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售戶的時候，就應(yīng)該讓自己眼光長遠(yuǎn)，思路清晰。只有兩者都抓，才能夠取得最終的勝利。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為普通香煙就那樣啦，根本不用努力，只要把精力放在品牌培育上就可以啦。

　　可是，一段時間之后，品牌是培育好了，可是那些普通的香煙卻受到了影響。多了芝麻撿西瓜，這種做法是不穩(wěn)妥的。在品牌培育上，客戶經(jīng)理的開拓能力應(yīng)該體現(xiàn)在對零售戶附近消費情況的調(diào)研以及宣傳的方式方法上，這是非常重要的環(huán)節(jié)，只有在這方面突破了，才可以稱得上是開拓。另在對于普通香煙，客戶經(jīng)理可以指導(dǎo)零售戶如何吸引顧客，如何增加亮點等。客戶經(jīng)理切不可安于現(xiàn)狀，安于現(xiàn)狀是非常可怕的，不僅不能穩(wěn)住既有的成績，同時還可能會失去得更多。無論是在商品的陳列上，還是在商品的宣傳上，亦或是商品的促銷上，客戶經(jīng)理真的應(yīng)該做到開拓創(chuàng)新。不斷用新的思想和理念給零售戶洗腦，讓他們遠(yuǎn)離僵化的思想，讓自己學(xué)會變通，學(xué)會創(chuàng)新。做到了這些客戶經(jīng)理肯定能夠得到零售戶的認(rèn)可與信賴，同時還可以讓自己的工作更加順利。而如今各種各樣的制約因素日益明顯，如果客戶經(jīng)理不能轉(zhuǎn)移發(fā)展目標(biāo)，那么就很難適應(yīng)新形勢的發(fā)展。到時候，零售戶不高興，自己的業(yè)績又沒有，可能就會很被動啦。

　　第三、提升服務(wù)能力

　　客戶經(jīng)理最重要的職能就是對零售戶提供服務(wù)，那么提升服務(wù)能力可以讓自己的工作做得更好。如今，一談到服務(wù)能力，可能很多人都會受到思維定式的影響，認(rèn)為不就是幫人做事嗎？其實，認(rèn)真分析，并不是這么簡單的事兒。服務(wù)能力包括方方面面，有很多細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)，這些地方如果處理不好，那么肯定會影響到自己的工作。比如說，工作時的一個顏色，一個表情，一個動作等等都會讓我們的工作受到影響的。對于服務(wù)能力的提升，我覺得客戶經(jīng)理應(yīng)該進(jìn)一步強化服務(wù)意識，行動始終是受到意識的支配的，沒有服務(wù)意識，不可能有服務(wù)的行動。兩者是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，在工作中，客戶經(jīng)理應(yīng)該讓自己的服務(wù)更加貼心，更加細(xì)心，更加誠心。貼心指的是客戶經(jīng)理在與零售戶之間開展工作的時候，一定要真正把零售戶當(dāng)做自己的朋友或者親人，這樣才能夠讓零售戶切實感受到溫暖。這種影響是非常巨大的，沒有了這一點，即使自己付出的再多，恐怕也不容易感動零售戶。

　　而細(xì)心的服務(wù)更加重要，比如說客戶經(jīng)理可以關(guān)注零售戶的生日和家里的大事小情，在對于最需要的時候給以幫助或驚喜。有一位客戶經(jīng)理把轄區(qū)零售戶的生日都記住了，這樣在對方過生日的時候，就會送上自己的一個禮物，從而讓零售戶驚喜。而在配貨過程中，細(xì)心更是重要，每次送貨前，一定要對認(rèn)真核對零售戶的訂購信息，在路上更是要避免香煙受損或者淋雨，像這些細(xì)節(jié)性的東西，如果忽略了，那么可能就會造成一些麻煩。而誠信更是不能缺少，對于零售戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該把他視作上帝，對上帝不能弄虛作假，必須得實事求是。通過自己這種實事求是的服務(wù)肯定能夠博得零售戶的感動。具備了這樣的服務(wù)能力，才能夠真正提高零售戶的工作質(zhì)量，工作質(zhì)量提高了，那么必將收獲零售戶的認(rèn)可與信賴。

　　第四、提高解決能力

　　如今新廣告法即將實施，互聯(lián)網(wǎng)又即將控?zé)熛銦煹男麄?#xff0c;而前不久的香煙漲價還在影響，這些問題都會影響零售戶的積極性的。而作為客戶經(jīng)理必須得協(xié)調(diào)好這種關(guān)系，幫助零售戶應(yīng)對這些不利的因素，巧妙地尋找解決問題的良方。俗話說，時窮節(jié)乃現(xiàn)，疾風(fēng)知勁草。的確如此，只有面對問題，才能夠考驗客戶經(jīng)理的能力，平時如何如何地好，并沒有用，關(guān)鍵得能真正解決問題。對于這些，客戶經(jīng)理可以指導(dǎo)零售戶進(jìn)行店鋪的裝修，從而轉(zhuǎn)移顧客的注意力，另外顧客一般都會有審美疲勞，而通過這種舉措，可以讓他們有新奇的感受，進(jìn)而對我們的超市產(chǎn)生更多的好感。不僅如此，還可以在香煙的陳列上做一番文章，通過不同造型來吸引顧客。這樣也可以將很多影響降到最低。雖然有些地方不讓宣傳，可是零售戶可以通過服務(wù)等途徑和方式進(jìn)行彌補。在穩(wěn)住老顧客的同時，積極地在自己的店鋪中采取措施吸引新的顧客，這是不受任何人控制和管轄的。很多零售戶以往對于香煙的管理基本上是粗線條的，可是如今必須得變成細(xì)致入微的管理和經(jīng)營，通過扭轉(zhuǎn)思想與狀態(tài)，同樣可以收獲意外的驚喜。

　　有一位零售戶遇到了難題，自己的香煙銷量變低了，他不知道該如何處理。于是就找到了客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理去現(xiàn)場調(diào)研之后發(fā)現(xiàn)了很多問題。首先他的陳列沒有靚點，還有就是香煙種類不全，再者就是服務(wù)不到位。促銷活動基本沒有，考慮到這些因素，客戶經(jīng)理給他制定了整改方案。零售戶按照客戶經(jīng)理的指導(dǎo)去做，果然收獲了驚喜。他的顧客多了，香煙賣的也多了，那一刻，他非常欣喜。于是，客戶經(jīng)理在他心中的威望增加了。這件事一傳十十傳百，更多的零售后知道了這件事，于是客戶經(jīng)理的工作就開展得很好啦。

　　總結(jié)語

　　面對新形勢，客戶經(jīng)理也應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念和思想，讓自己變得更加優(yōu)秀。這就需要不斷地努力與學(xué)習(xí)，不斷地創(chuàng)新與發(fā)展。以上這些能力都是提高客戶經(jīng)理應(yīng)對能力的良方，做到了這些，那么就能夠贏得零售戶的支持與信賴。事物都是發(fā)展變化的，那么我們的方法也應(yīng)該不斷地改變。客戶經(jīng)理身上的使命十分重要，因此就必須得在很多方面提升自己，讓自己的能力更強，于是才能夠飛得更遠(yuǎn)。