煙草在線專稿　　開展客戶滿意度調查衡量和檢驗卷煙營銷工作水平的重要方法和有效途徑。通過滿意度調查，能客觀真實地理解客戶對煙草公司的忠誠度、配合度，進而發現營銷工作中存在的問題及原因，便于營銷部門及時改進，不斷提升客戶服務水平，積極構建和諧穩定的客我關系，實現“客我共贏”，促進終端建設。如何制定客戶滿意度調查方案，根據工作實踐，筆者有以下幾點建議，供煙草同行借鑒參考。

　　一、端正態度，明確目的

　　明確客戶滿意度調查目的，對開展調查活動至關重要。筆者認為，客戶滿意度調查的目的，是通過全面了解轄區卷煙零售客戶對卷煙價格、貨源供應、政策宣傳、經營指導、新品推介、終端建設、市場凈化、專賣人員執法、送貨服務質量、投訴咨詢處理等方面的滿意程度，從中發現問題，解決問題，提升營銷工作水平，而不是為了應付上級檢查，草草制定方案，被動地開展工作，如果僅僅為了應付差事，那么，該項工作就會流于形式，走了過場，無法達到預期目的和效果。

　　二、堅持原則，公平公正

　　客戶滿意度調查是一件嚴肅、細致的工作，不可因人而異、喪失原則，更不能弄虛作假。一要堅持客觀、公正的原則；二要實事求是的原則；三要科學、規范的原則；四要實用、可行的原則。

　　三、內容全面，調查詳實

　　（一）調查卷煙零售客戶對客戶分類、卷煙價格、貨源供應、網上訂貨、政策宣傳、信息告知、拜訪服務、經營指導、新品推介、終端建設、領導調研等方面的評價。

　　（二）調查了解零售客戶的消費群體對新品卷煙培育、卷煙包裝、吸食口味、市場價位等方面的評價

　　（三）調查了解零售客戶對零售戶分布、證照辦理、市場凈化、文明執法等方面的評價。　

　　（四）調查了解零售客戶對送貨服務態度、送貨到位、服務質量等方面的評價。　

　　（五）調查了解零售客戶對煙草分公司投訴咨詢渠道建設、問題處理的及時性以及處理結果的綜合評價。

　　（六）調查了解零售客戶對煙草分公司的意見、要求和建議。　

　　四、精心設計，科學抽樣

　　為保證樣本的代表性和對調查結果的公正性，調查采取隨機抽樣的方法進行。樣本按照市場類型和客戶分類比例進行分配。以筆者所在縣局客戶滿意度抽樣為例：市場類型方面：城市占30%，農村占70%；客戶類別方面：超市類占樣本戶的2%，煙酒店類占樣本戶的20%，便利店類占樣本戶的20%，食雜店類占樣本戶的54%，服務娛樂類占樣本戶的2%，其他類占樣本戶的4%。

　　五、強化組織，認真實施

　　一要高度重視。對調查人員進行培訓，了解相關政策、制度和常識，掌握調查禮貌用語，熟悉調查方法，確保調查順利實施，富有成效。二要嚴格問卷調查。調查對象為該店負責人或業主，問卷由調查員填寫，不得把調查問卷滯留給調查零售客戶，調查問卷的差錯率不得超過　3%。三要整理問卷。客戶服務部按照規定的時間回收問卷，并對問卷進行驗收，確保問卷回收率達到100%。三要錄入匯總。問卷調查結束后，調查員對問卷審核無誤后，交各營銷部門負責同志審核無誤后，經縣局領導驗收合格，由相關人員對全部調查數據進行匯總，及時撰寫調查報告并提交縣局作出正確結論，制定整改措施。