煙草在線專稿　　摘要：煙草專賣執法人員按照國家煙草專賣法律法規開展執法工作是作為執法人員的崗位職責，而服務又是煙草專賣執法工作的出發點和宗旨，兩者相互聯系，相互統一，如果執法中不能體現服務，就與“兩個至上”的行業宗旨相背離。因此在新形勢下，正確認識執法與服務的關系，全面、準確地把握執法與服務的科學內涵，有助于更好地指導煙草專賣行政執法隊伍依法行政。

　　關鍵詞：煙草專賣行政執法　服務　零售戶　依法行政

　　對于煙草行業來講，零售戶既是企業的寶貴資源，又是企業與消費者之間的紐帶。基于零售戶與企業的這種不可分割的紐帶關系，零售戶對于煙草專賣行政主管部門而言不僅是執法對象，更是服務對象。為了更好的服務和管理好卷煙零售客戶，這就迫切要求煙草專賣管理部門妥善處理執法與服務的關系。在日常行政執法中，只有切實做到“權為民所用，情為民所系，利為民所謀”，不斷加強管理和服務，切實維護客戶利益，進一步促進行政執法與客戶服務相結合，從而提高煙草專賣行政執法的效率，進而提升依法行政的水平。

　　筆者以自身所在煙草專賣管理部門為例，從四個方面展開了分析。首先明確了煙草專賣行政執法和服務零售戶的內涵和辯證關系，其次呈現了煙草專賣行政執法與服務零售戶的現狀，然后分析了影響煙草專賣行政執法和服務零售戶的因素，再針對前三部分提出的觀點進一步闡述了如何在日常行政執法中正確處理執法與服務的關系，最后總結了執法與服務相統一的長遠意義。

　　一、煙草專賣行政執法和服務零售戶的內涵與辯證關系

　　行政執法和客戶服務有著各自不同的內涵，從字面意思理解，這兩個詞是站在對立的兩端，所以，在實際執法工作中，有些專賣執法人員一提到執法，就想到行政處罰；一提服務零售戶就想到“給面子，賣人情”，認為必然要降低執法標準甚至行政不作為。實際上這是對執法和服務的最大誤解。

　　煙草專賣行政執法，一般是指煙草專賣行政主管部門及其執法人員依法對相對人就特定事務采取措施并影響其權利義務的行為，而服務的宗旨就是維護消費者和零售戶的合法利益。就煙草專賣行政主管部門而言，執法的內容主要包括監督檢查、行政許可、涉煙違法案件的行政處罰等活動中所作出的具體行政行為。煙草專賣行政主管部門堅持嚴格執法，就是要嚴格依法行政，正確執行和適用煙草專賣法規。無論對涉煙違法案件的查處，還是做出行政許可，都應當堅持以事實為依據，以法律為準繩，如果錯把服務零售戶理解“給面子，賣人情”，專賣執法工作將受到阻礙，不法分子擾亂卷煙市場秩序將更為猖獗，零售戶在市場中得到不利益，這樣他們就會對專賣部門的執法工作失望。所以，依法行政就是對零售戶最好的服務，這樣才能真正嚴格履行煙草專賣行政主管部門的職責，維護零售客戶和廣大消費者的合法權益，維護好國家的利益。

　　筆者認為，執法和服務不是相互對立的矛盾體，兩者相輔相成，缺一不可。如果說專賣行政執法主要是手段，那么執法服務就是目的和宗旨。對煙草專賣行政管理部門而言，執法是每一個專賣執法人員必須履行的責職，如果不嚴格執法，就是工作失職，也是對國家法律的蔑視；反而言之，如果執法工作不體現服務，將會背離行業“兩個至上”的根本宗旨。所以，煙草專賣行政執法本身就是對零售戶的一種服務。在煙草專賣執法中，嚴格執法可以打擊市場上不規范經營行為，確保市場秩序穩定；熱情服務則可以樹立良好執法形象，贏得廣大零售戶的信任，促進市場經濟的有效運作。顯然，兩者的目標都是為了執法部門更有利地開展執法活動，更好地達到執法效果，以建立良好的市場經濟秩序和卷煙經營環境。因此，行政執法與客戶服務二者必須相輔相成，寄服務貫穿于煙草專賣行政執法過程中，形成不可或缺的辯證的統一體。

　　二、煙草專賣行政執法與服務零售戶的現狀

　　基于執法與服務的辯證關系，我們在日常煙草專賣行政執法中，就要嚴格按照煙草專賣法律法規依法行使法律賦于我們的專賣執法人員的行政執法權力，在依法行政，嚴格執法的前提下，本著以人為本、人性化服務與管理相結合的執法理念為零售戶提供個性化服務，將人性化管理融入到專賣執法管理中，提高執法的技巧性靈活性。但是，在工作實踐中，煙草專賣行政主管部門的執法人員往往很難處理好執法與服務的關系，究其根源主要是思想還沒轉變，對兩者的內涵和辯證關系認識沒到位。主要表現在兩個方面：

　　一是由“嚴格執法”引發出“忽視服務”。在執法過程中不講究執法技巧，不注重換位思考，以執法者自居，擁有一套高高在上的個人主義思維定式，一味地嚴格執法，不講人情，導致了零售戶的對立和管理模式的僵化，使得零售戶認為專賣執法就是找他們的麻煩，因此產生對專賣執法的厭煩感和抵觸感，進而引發一系列矛盾，妨礙執法工作的有序進行。

　　二是將“熱情服務”等同于“放松監管”，甚至違背執法的初衷和原則。主要體現在執法過程中，過于放寬服務零售戶的內容范圍，弱化執法職能和執法力度，認為專賣管理工作是以服務為主，將專賣執法的嚴肅性與感情色彩濃厚的服務性相混淆，甚至對零售戶有求必應，毫無原則地“給面子，賣人情”，造成了專賣執法的不公平和不公正，更甚者直接出現行政不作為，使其他零售戶對執法隊伍產生質疑和不信任感，導致專賣管理工作陷入被動局面。

　　三、影響煙草專賣行政執法和客戶服務的因素

　　一是煙草專賣監督機制不健全。大部分人對執法監督的認識還存在誤區，“注重執法、忽視監督”的現象普遍存在，執法主體層面沒有認識到監督的作用，將監督看成是束縛手腳，對監督存在抵觸情緒，刻意規避監督、逃避監督，使執法監督的效果大大降低，造成了監督工作無法有效落到實處。再加上目前大多數執法監督行為尚未通過法律的形式進行嚴格規范，執法監督尚未充分發揮，就執法監督本身的規范性而言，缺乏完備高效的監督機制，對執法監督尚未法制化，導致執法監督方式簡單、程序滯后、制約無力，這也是導致煙草專賣行政執法質量和客戶服務質量下降的原因之一。

　　二是服務意識不強。在行政執法工作中，存在服務水平不高，被動服務，往往注重執法過程，忽略服務。究其原因，煙草專賣執法人員在煙草專賣執法過程中總是以管理者自居，將零售戶視為執法和管教的對象，難以實現“執法”與“服務”的貫穿。主要是個別執法人員還沒有轉變觀念，服務意識不強，沒有真正樹立以提高零售戶滿意度的服務理念。

　　三是行政執法隊伍整體素質參差不齊。煙草專賣行政執法隊伍是實施煙草專賣行政執法的主要力量。要保質保量地完成行政執法任務，又要提升零售客戶的滿意度，不僅要求行政執法人員具備一定的法律知識，而且還要求執法人員具有較高的執法水平和能力。然而事實上，有些煙草專賣行政執法人員都對煙草專賣法律法規不夠熟悉，不能熟練地運用于日常執法工作中，對執法崗位培訓也不夠重視，像這樣的行政執法人員在執法時，本身水平不高，更無法為卷煙零售客戶提供更優質的服務。

　　四是煙草專賣行政主管部門考評機制不夠完善。督查考評是煙草專賣行政執法的重要保障。通過對煙草專賣管理人員的監督、考核和評價，可以推動依法行政的有效實施。然而在我們的實踐工作中，我們往往會看重對執法成效的考核，而忽略了對客戶服務的考評。對于行政執法的過程化監督、考核和評價機制不夠健全，這樣既打消了執法人員服務客戶的積極性，同時還會影響行政執法的成效。

　　四、如何在煙草專賣行政執法中正確處理執法與服務的關系

　　在社會大眾法律意識日益增強，國家大力倡導“法治建設”的新形勢和新常態下，正確處理執法與服務之間的關系，使兩者得到有效的協調和統一，是當前一項任重而道遠的工作。作為執法主體的煙草專賣行政主管部門，要迎難而上，探索出克服煙草專賣行政執法與客戶服務不良現狀以及解決影響煙草專賣行政執法與客戶服務因素的方式方法，為建設“法治煙草”奠定堅實的基礎。筆者認為當前應從以下幾個方面加強改進和完善。

　　一是轉變思想，加強執法監督。一是執法人員在執法中轉變傳統僵化思想，增強服務意識，從而樹立良好執法形象，贏得廣大零售戶的信任；二是完善監督機構。作為執法主體的縣級局，也應該對應省、市局的機構設置，設立專門的法規部門，配備具有專業法律知識及執法經歷的高素質人員，只有這樣才能對專賣執法進行有效的指導和監督；三是建立全程監督機制，完善監督機制相關規章制度，并要嚴格按照監督機制的相關規章制度執行到位，將監督的職權、職責、方式、范圍以及不履行監督職責應承擔的法律責任、行政責任等問題明確規定下來，敦促其不能忽視自己的監督職責。筆者所在單位法規人員每月定期對行政執法相對人進行事后回訪，監督檢查執法人員是否依法行政，行政處罰案件和行政許可工作的是否公開、公正和透明，是否高效辦理發放許可證，依法依規查處案件，執法過程中是否有吃、拿、卡、要等不規范行為，以事后監督方式來維護管理相對人的合法權益。

　　二是嚴格履職，強化服務理念。作為煙草專賣執法人員，肩負著維護零售戶合法權益，凈化卷煙市場的重擔，在日常執法過程中，必須依法辦事，嚴格執法，杜絕出現不按程序執法、不依法辦事的不規范行為。同時，在嚴格執法過程中要做到善于執法，文明執法，不斷強化服務理念，把服務宗旨落到實處。對于卷煙零售戶的管理，盡所能給其所需，排其所憂，解其所難；多反思自己的工作方式和方法，運用靈活的、零售戶能接受的方式來達到執法的效果；多與經營者溝通，在日常工作中多一些換位思考，對零售戶動之以情，