煙草在線專稿　　近年來(lái)，煙草行業(yè)服務(wù)型營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)越來(lái)越被各級(jí)商業(yè)企業(yè)所提及和重視，然而，在較長(zhǎng)時(shí)間的“官商”思想影響下，在基層一線，營(yíng)銷人員以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，想客戶所想、急客戶所急、解客戶所難的服務(wù)意識(shí)還沒(méi)有真正落到實(shí)處，雖然在服務(wù)客戶上采取了一些舉措，但更多的時(shí)候是從官本位出發(fā)，以自我為中心的一種輸入型或者可稱為強(qiáng)推型的服務(wù)，即以我能提供什么樣的服務(wù)為導(dǎo)向，而不是以客戶需要什么樣的服務(wù)為導(dǎo)向，這樣的服務(wù)舉措并不一定符合客戶需求，甚至?xí)诳臀谊P(guān)系上產(chǎn)生負(fù)面的影響。

　　當(dāng)前，煙草行業(yè)所面臨的外部競(jìng)爭(zhēng)壓力日益嚴(yán)峻，卷煙營(yíng)銷模式不斷創(chuàng)新，客戶的需求也日益增長(zhǎng)，在這些因素的共同作用下，我們必須通過(guò)建設(shè)服務(wù)型營(yíng)銷隊(duì)伍，加強(qiáng)客戶服務(wù)，來(lái)促進(jìn)客我關(guān)系不斷融合，形成利益共同體，從而打牢應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、推進(jìn)營(yíng)銷創(chuàng)新的堅(jiān)固的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

　　一是定位要準(zhǔn)。定位要準(zhǔn)就是要優(yōu)化營(yíng)銷人員資源配置，明確營(yíng)銷人員的工作職責(zé)，以營(yíng)銷人員專業(yè)化分工為主要途徑，改變現(xiàn)有營(yíng)銷人員職責(zé)過(guò)多、業(yè)務(wù)不精的現(xiàn)狀，將營(yíng)銷人員的職責(zé)細(xì)分為營(yíng)銷策劃、品牌培育、終端建設(shè)等模塊。營(yíng)銷策劃側(cè)重于市場(chǎng)調(diào)研分析，提出科學(xué)合理的營(yíng)銷策略和對(duì)客戶的營(yíng)銷指導(dǎo)；品牌培育側(cè)重于對(duì)品牌進(jìn)、穩(wěn)、退的全過(guò)程跟蹤，著力培育符合市場(chǎng)需求的品牌；終端建設(shè)側(cè)重于客戶終端形象的提升和維護(hù)，打造靚麗終端，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員的專業(yè)化。

　　二是能力要足。俗話說(shuō)：“工欲善其事，必先利其器”，然而，一些營(yíng)銷人員能力不足的問(wèn)題也是比較突出的，有些營(yíng)銷人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握可能還不如零售客戶，做客戶服務(wù)工作，如果自己都不懂業(yè)務(wù)，那還怎么去服務(wù)好客戶呢？因此，建設(shè)服務(wù)型營(yíng)銷隊(duì)伍，首要的是營(yíng)銷人員個(gè)個(gè)要練就精通的業(yè)務(wù)技能，要會(huì)服務(wù)、能服務(wù)、服好務(wù)。要以專業(yè)化為主要抓手，建立定期培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)考評(píng)機(jī)制，重點(diǎn)則要將抓工作的成效作為檢驗(yàn)?zāi)芰脡牡闹匾笜?biāo)，力促營(yíng)銷人員不斷提高市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷的專業(yè)化能力，使每一名營(yíng)銷人員都成為專業(yè)領(lǐng)域的行家里手。　

　　三是獎(jiǎng)罰要明。現(xiàn)實(shí)中，許多基層單位存在對(duì)營(yíng)銷人員考核過(guò)多、獎(jiǎng)勵(lì)不足的問(wèn)題，有的甚至只有處罰沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)，這是制約服務(wù)型營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)的一個(gè)重要因素，獎(jiǎng)罰不明就好比是非不分，打擊很大一部分有服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力的營(yíng)銷人員的積極性，推進(jìn)服務(wù)型營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，要構(gòu)建有獎(jiǎng)有罰、獎(jiǎng)罰分明的服務(wù)考核機(jī)制，開(kāi)展定期、廣泛、頻繁的服務(wù)考核測(cè)評(píng)，以客戶的真實(shí)評(píng)價(jià)作為營(yíng)銷人員服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于服務(wù)好、效果佳的營(yíng)銷人員和不服務(wù)、亂服務(wù)的營(yíng)銷人員，要在晉職、榮譽(yù)、收入等各個(gè)方面有明顯體現(xiàn)，促進(jìn)營(yíng)銷人員主動(dòng)想服務(wù)、服好務(wù)，贏得客戶的真心支持。

　　四是隊(duì)伍要穩(wěn)。人員頻進(jìn)頻出不利于服務(wù)型營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，服務(wù)型營(yíng)銷隊(duì)伍要求營(yíng)銷人員在市場(chǎng)把握、業(yè)務(wù)技能等方面有較為扎實(shí)的功底，而這些功底必須是長(zhǎng)時(shí)間在崗位上歷練而成的，因此，營(yíng)銷人員的相對(duì)穩(wěn)定就顯得尤為重要，要重點(diǎn)改變以往因單靠職務(wù)晉升造成千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋的現(xiàn)狀，明確營(yíng)銷人員崗位服務(wù)最短期限，打通技能晉升通道，讓營(yíng)銷人員在一線崗位上通過(guò)工作業(yè)績(jī)同樣能實(shí)現(xiàn)收入提升，使?fàn)I銷人員能夠在一線營(yíng)銷崗位踏踏實(shí)實(shí)的做好客戶服務(wù)工作。