煙草在線專稿　　作為肩負卷煙營銷的工作重任的客戶經理，其角色特殊，責任重大，作用重要。筆者認為就當前煙草行業所面臨的實際情況來說，客戶經理應該做“四心人”，以提升新業績。

　　一、做市場調研的細心人

　　客戶經理要想做好卷煙營銷，那么必須圍繞市場做文章，要準確的把脈市場，要觀察市場、分析市場、尊重市場，服務市場。從市場中發現問題，從市場中獲取信息，從市場中了解消費者需求，避免營銷工作的盲目性和隨意性。客戶經理在市場調研時要做細心人，要腳踏實地走村串戶，對片區零售戶要實行大走訪，特別是重點客戶要重點走訪。同時，對一些住戶較為集中的地方要隨機走訪，從中了解消費者的期盼和訴求。客戶經理在走訪時既不能走馬觀花，也不能隨心所欲，同時還應該將一些重點信息做好記錄。

　　客戶經理要做細心人，通過觀察客戶、消費者的眼神、面色以及其說話的口氣，準確地判斷其內心想法，了解其內心世界。筆者了解到新常態下，還有一些客戶經理走訪市場流于形式，聽不進不同意見，把握不住重點，特別是缺乏對有關問題的深入分析能力，缺乏敏銳的觀察力以及缺乏正確的判斷能力。因此，其卷煙營銷工作也只停留在敷衍塞責的形式上，如此怎么能取得較好的業績呢？所以客戶經理一定要處處細心，時時在意，多留心觀察，多與客戶溝通交流，了解他們的內心世界和心理想法，向他們傳遞國家煙草政策，傳遞相關信息，分析行業發展前景，積極尋求卷煙銷售策略，以換取客戶的信賴和支持，創新卷煙營銷新業績。

　　二、做卷煙營銷的用心人

　　客戶經理要將市場中獲得的信息做好分析總結，抽出其中最關鍵的、最重要的、最核心的部分，以確定營銷的方法與步驟。比方說客戶喜歡什么最需要什么，消費者最渴求的品牌是什么等等，這些要做到心中有數，便于做好對策，制訂好營銷措施。客戶經理做好用心人，就是說在卷煙營銷中，要耐心聽取客戶的意見和建議，在尊重客戶的基礎上，針對他們的訴求做好合理的解釋，做好適當的引導。特別是客戶經理要響應國家局開展的卷煙營銷市場化價值取向改革試點工作，積極做改革的推手，要嚴格按照客戶訂單需求及時組織貨源，快速安全地配送到位，千萬不能因為自己主觀工作的疏忽和隨意，而延誤客戶工作。

　　客戶經理還要善于根據客戶能力、零售店位置以及其周邊客源情況，適當地、合理地向零售戶推薦新品牌。要鼓勵零售戶大膽地向消費者推薦新品，要把握合適機會，利用消費者好奇心理、嘗鮮心理、求新心理等，結合新品卷煙特點，有滋有味地向消費者做好引薦，免費讓他們品吸，從而激發他們內心產生強烈的購買欲望，積極地購買。只有客戶經理在卷煙營銷中多用心，才能認真地努力地工作，也才會關注市場需求，圍繞市場做文章。可以說一個不用心的客戶經理，不僅不稱職，實際上他們的工作也是無取得突破的，也是無法創新的。客戶經理要卷煙營銷的用心人，扎扎實實地開展營銷工作，可以有效地提升營銷業績。

　　三、做矛盾調解的有心人

　　客戶經理在實施卷煙營銷工作時，還要做一個善于矛盾調解的有心人。實際上由于當前社會不斷變化發展，因此各種矛盾也是在不斷產生和不斷變化的，比方說國家政策與卷煙銷售的矛盾、零售戶需求與品牌供應之間、零售戶與顧客之間以及零售戶與零售戶之間都會產生矛盾，這就要求零售戶做矛盾調解的有心人。

　　先說國家政策。當前國家有一些政策對卷煙銷售有影響，如控煙覆約條例、提稅順價政策等，要求客戶經理要對零售戶耐心解釋，爭取他們的理解，增強他們的信心；再說零售戶與品牌供應之間的矛盾。零售戶從自身零售角度考慮，總是希望多獲得那些暢銷品牌的供應量，希望得到更多的暢銷卷煙。但是事實是不可能的，這是由于一些高端品牌為了確保其品牌質量，確保其產品吸引力和誘惑力一般都是限量供應，零售戶不是想要就能要得到的，客戶經理必須明明白白地向零售戶解釋清楚，消去零售戶心中的不快；另外，零售戶在銷售卷煙時，也可能會與顧客產生矛盾，如價格方面、質量方面，有的零售戶會請求客戶經理幫助解決，那么客戶經理平時可以教會零售戶一些應對技巧，以便化解矛盾；最后說一說客戶經理如何幫助調解零售戶與零售戶之間的矛盾問題。我們說在零售經營過程中，零售戶與零售戶尤其是鄰近零售戶之間，由于利益之爭難免會發生矛盾，勢必會影響各自生意。如果客戶經理知曉此種情況，要主動進行調解。以卷煙經營為例，實際上可以告訴零售戶之間客戶相關幫助，相互利用，相互關注。比方說，鄰居零售戶之間在卷煙進購時，一定要做好安排，盡量做到各有特色，各有自己的品牌靚點，避免無序競爭。因此，客戶經理在遇到矛盾面前要理智冷靜，要學會化解，要將矛盾及時消化，避免留下后遺癥。

　　四、做客戶維護的知心人

　　在零售戶的零售經營中，客戶經理還要定期對客戶進行維護。要通過與客戶的交流與談心，了解客戶經營狀況、心理狀態以及思想狀態。尤其是國家過于煙草新政出臺之初、零售戶遭遇重大困難挫折之后以及新手零售戶開張之際等等，他們心中有疑惑，思想有抱負、經營有難題，這時候需要客戶經理及時予以關心和幫助。特別是要鼓勵零售戶正確面對困難，樹立信心，要勇敢地戰勝困難。有的客戶經理善于把握這一契機，籠絡人心，贏得客戶積極信賴和支持。這就要客戶經理要做維護客戶的知心人，要把他們當做自己的親人、朋友一樣對待。和他們心連心打成一片，要經常地換位思考，想他們所想，憂他們所憂。要關心他們的實際困難，力所能及地為他們提供幫助。對于重點客戶逢時過節還要通過電話慰問、贈送禮品等，以增進感情，強化互動。

　　總之，客戶經理要想搞好卷煙營銷工作，就必須做好“四心人”，提升新業績，促使行業穩步發展。