煙草在線專稿　　【摘要】文章以江西省九江市煙草公眾微信平臺為例，概述了微信平臺的發展現狀。分析了開發運營過程中存在的問題：被動的關注方式，單一的推送內容，信息的單向溝通等。有針對性的提出解決對策：實現精準管理，深化營銷互動，挖掘潛在消費。

　　【關鍵詞】微信公眾平臺；現狀；發展

　　在新時期，微信自媒體作為互聯網+通訊催生出的產物，以其強大的信息溝通互動功能，實現了點對點、點對面的實時信息傳遞，加上不斷更新的諸如“朋友圈”“掃一掃”“微信游戲”等模塊進一步增大了使用者的依賴性。毫無疑問，微信已經超越了微博、博客等新媒體，成為當下“互聯網+”時代最熱門的應用工具，與此伴生的微信營銷也成為新時代企業的營銷模式創新手段。作為緊跟網絡經濟發展步伐的煙草商業企業來說，品牌營銷最終的發展路徑必然是接納新生事物——微信公眾號，而微信能夠帶給煙草企業的不僅僅是時尚的外表，更成為了客企互動、品牌營銷、策略宣傳的利器。下面，筆者以九江煙草微信公眾平臺為例，對煙草商業企業微信公眾平臺開發及優勢進行簡要分析。

　　一、九江煙草微信公眾平臺現狀分析

　　從2014年開始，九江煙草就開始了企業微信公眾服務平臺的研發，建立面向工業企業、行業員工、零售戶以及消費者的微信公眾號，名為“九江煙草”，旨在傳播煙草企業文化、培育重點骨干品牌、提升服務客戶水平、加深與消費者互動交流。從2015年上線不到10個月時間，已擁有了7732名微友，推送信息334條，特別是定期更新的與終端建設等有關的版塊受到了零售客戶的高度關注和認可，每天平臺訪問量都在150人次以上，客戶能第一時間了解企業和社會咨訊，較好地豐富了客戶經營知識和精神文化生活，能有效簡化管理流程、提高信息溝通和協同效率、提升對一線員工的服務及管理能力，為煙草行業利用互聯網新媒體開展網絡營銷奠定了良好基礎。

　　現階段“九江煙草”微信平臺主要發揮了四大功能：

　　1.企業形象展示。“九江煙草”除定期上掛相關內容外，每周都向“粉絲”推送6條信息，其中包括煙草行業、企業動態、卷煙產品消息、真假煙鑒別、卷煙品牌文化等消息，甚至通過后臺關注用戶的留言并回復來完成包括咨詢、投訴等功能。向社會公眾、客戶和消費者傳播煙草企業文化和價值取向，傳遞企業資訊和政策調整，傳遞專賣法規和真假鑒別知識，傳遞公益活動和團隊形象，構建起一個活躍、創新、真誠、互動性強的現代流通企業形象。

　　2.營銷策略發布。實時向客戶發布企業的貨源供應情況，讓客戶及時了解并安排訂單，特別是定期更新的“貨源供應信息”、“新品推薦”、“零售終端建設”等版塊受到了零售客戶的高度關注和認可。適時發布新品上市信息或品牌宣傳活動，積極打造品牌傳播、品牌價值塑造、產品形象傳播的重要平臺。

　　3.網建框架重塑。在九江煙草微信公眾號的推廣建設中，不僅是對內部運作流程的倒逼，對部門協作、工作流程提出了更高要求；還是對服務模式的有益補充，為網上訂貨、現代流通給予了渠道完善，取得了事半功倍的效果。

　　4.客情關系維護。通過信息速遞和微信營銷，為廣大客戶提供更為便捷高效的服務手段。特別是面對國家重大政策調整事件上，較好地發揮了及時告知、互動參與的功能，在一定程度融洽了客企關系。在微信平臺建立中，開展了卷煙營銷、品牌培育、知識競答互動、關聯送流量活動等環節有益探索，為未來企業電子商務平臺的建立積累了經驗和人才準備。

　　二、存在的主要問題

　　在公眾平臺最初的創建過程中，按部就班的內容發布不能給各層面的人群帶來新鮮感，一成不變的溝通方式不能持續吸引各方人士的自發參與，嚴重影響了企業微信公眾號的生命力。　

　　1、被動的關注方式。關注九江煙草微信的粉絲，基本上都是內部員工或客戶，粉絲通過主動加為好友或者掃描企業二維碼成為好友，消費者主動添加好友的少之又少，平臺的關注度始終保持在一個較為尷尬的處境。同時，微信雖然是基于手機的真實信息，可客戶一旦加入了微信平臺，在對平臺的內容沒有了新鮮感，或不再經營卷煙時，隨時可能取消關注。

　　2、單一的推送內容。微信所基于的強關系網絡，但是每周只能推送6條信息，如果推送的內容不夠生動、不吸引人，會使微信效果大打折扣，甚至會引來用戶的反感，產生“掉粉”現象。從目前情況來看，由于信息內容來源較為局限、沒有針對性，沒有發揮出客戶經營指導和建議的好幫手作用。再者，微信內容雖不受字數的限制，但也要求信息簡潔明了，因為絕大多數人只使用其手機應用平臺，把它當作即時通訊工具而已。

　　3、信息的單向溝通。微信平臺向粉絲單向發布信息，但是對于粉絲的互動效果不明顯。通常情況下，推送信息，用戶只是單方面的接受信息，但在粉絲真的需要投訴，需要反饋時，由于客服人數和工作經驗的局限性，許多反饋不能及時回復。尤其是在消費者方面，由于很多推送內容需要客戶或者員工與煙草證號、工號進行綁定后才能看到，消費者的參與度和互動性大打折扣。

　　三、下一步努力方向

　　在下一步工作中，我們認真分析存在的問題及解決辦法，思考對“九江煙草”微信公眾號開展優化升級，進一步提高信息質量、完善規章制度、規范流程管理，提高微信公眾號的使用和管理水平，更好地發揮“九江煙草”微信公眾號的宣傳引導和服務功能，為九江煙草利用互聯網新媒體開展網絡營銷奠定堅實基礎。

　　一是實現精準管理。微信借助移動終端、位置定位、免費流量等優勢可以實現一對一的關注和推送。在下步將實行重點客戶管理和消費者會員建立，公眾平臺通過日常信息發布和每個信息的推送，能夠讓關注的客戶和消費者都有機會接收到指定信息，利用語音、圖片、文字等傳遞卷煙品牌信息，傳播卷煙消費理念，傳播卷煙經營技巧，實現點對點促銷，繼而實現點對點精準化營銷。　

　　二是深化營銷互動。當前微信公眾賬號可以實現應用接口與企業服務端的API接入，我們擬將九江煙草微信公眾號進行優化升級，將會員積分管理和店鋪展示、調查活動、抽獎游戲等功能融入平臺模塊中，把微信公眾賬號打造成方便煙草商業企業與零售客戶、消費者直接溝通的工具，實現營銷互動最優化。同時，為客戶搭建現代化溝通平臺，鼓勵客戶利用微信連接和消費者的關系，讓新型的信息化營銷方式注入零售戶的經營意識，通過微信連接輻射附近消費群體，幫助終端導流卷煙銷售。　

　　三是挖掘潛在消費。煙草商業企業利用微信公眾號和零售客戶消費圈等進行深度搜索和好友邀請，批量實現微信用戶的導入。通過召開重點客戶培訓會、朋友圈推廣、免費贈送流量、品牌俱樂部和評吸活動等方式將具備條件的零售客戶、消費者逐批集結在企業微信平臺，同時通過新品體驗區和品牌掃一掃、優質商鋪推薦等活動區域，更好地增加卷煙產品和消費者之間的信任度和黏合度。

　　對于微信公眾平臺，可以探討的話題還有很多。隨著微信功能的不斷擴展，我們可以豐富和完善的內容也將隨之增加，這些都為我們充分利用微信公眾平臺，留下了足夠大的空間。我們相信，只要合理開發、善加利用，服務管理微信公眾平臺——這個讓員工、客戶、消費者喜聞樂見的新事物，將為助力九江煙草服務效率提升和文化氛圍營造，發揮積極有效作用。