煙草在線據《東方煙草報》報道　　適應新常態，要有新思維、新方法、新舉措。

　　為進一步激發零售終端活力，2015年6月以來，廣東省中山市煙草專賣局（公司）組織開展了跨越“Y+”營銷服務活動。

　　“Y”是漢字“煙”和“優”的拼音首字母，又是英文單詞“Yes”和“You”的首字母，代指煙草公司的優質服務、煙草公司與零售客戶之間的良好關系。這一活動主要包括“服務進萬家”和“‘金牌客服’評選”兩項內容。

　　“跨越‘Y+’，就是要持續深化服務品牌建設，進一步提升營銷服務水平，以服務創造價值、推動客戶成長，進而實現客我雙贏。”中山市局（公司）局長、總經理刁百堯說。

　　客戶請進來　服務走出去

　　“好球！”

　　2015年12月15日下午，陣陣歡呼聲從中山市局（公司）籃球場內傳出。

　　這里正在舉行一場別開生面的籃球賽，參賽者是40名零售客戶。

　　賽場旁，中山市局（公司）營銷管理中心第一區域客戶經理黃華麗細心地照看著一個5歲的女孩——沙溪鎮業新副食店老板楊青和的女兒。小姑娘正在關注著父親在球場上的表現。

　　三鄉鎮恒杰商行老板李興在比賽中贏得了不少紀念品，但更令他興奮的是賽后去中山煙草物流配送中心參觀：“親眼看到了卷煙分揀過程，了解到卷煙如何一步一步嚴格規范地送往零售店，以后賣煙更有底氣了！”

　　將零售客戶“請進來”，有利于進一步拉近客我距離，形成更為緊密的“統一戰線”。“服務進萬家”活動啟動后，中山市局（公司）聯合卷煙工業企業，定期邀請轄區零售客戶參加座談會、營銷技能培訓和趣味比賽，不斷增強企業與零售客戶之間的交流。截至目前，他們已累計開展相關活動十余次。

　　“服務走出去”是服務進萬家活動的另一條主線。

　　“服務走出去”主要分為兩個層面：市局（公司）黨組成員分別掛點4個區域，帶領營銷中心管理人員對零售客戶進行大規模走訪，在送去專業知識的同時，解決客戶實際困難；區域市場經理則通過專項拜訪，重點搜集客戶經理日常工作中亟待解決的問題。

　　如今，三鄉鎮華展商行門前干凈整潔。而在幾個月前，店門口長期堆放的生活垃圾，一度讓商行老板陳專苦不堪言。

　　陳專將這一問題反映給前來走訪的刁百堯。了解到這一情況后，刁百堯多次與有關部門進行溝通協調，實時跟進處理情況。幾天后，零售店前的垃圾堆被清除了，一個“禁止傾倒垃圾”的標識牌立了起來。

　　“很難想象煙草公司領導會為了小店跑前跑后，很感動。”陳專說。

　　像陳專這樣受益的零售客戶還有很多。

　　這些客戶的詳細信息、提出的問題都被中山市局（公司）營銷管理中心主任周仕匯總記錄在一個筆記本上，已經解決的問題后面標有記號，以便營銷中心能夠對未能及時解決的問題進行持續跟進。

　　“管理人員走出去，聽到了零售客戶的真實心聲，對于及時調整營銷措施大有幫助。”周仕說。

　　人人講服務　人人比服務

　　三鄉鎮軍仔商行老板李土軍最近迷上了微信，他每隔幾天就會推送一條介紹店內主打商品的信息到朋友圈。

　　“‘酒香不怕巷子深’的時代已經過去了，信息化時代要努力實現由‘坐商’向‘行商’轉變……這些都是李經理在培訓中教的，最近嘗試了一下利用微信對店鋪進行宣傳，感覺效果不錯。”李土軍翻著培訓時的筆記說。

　　李土軍提到的李經理，是中山市局（公司）營銷管理中心第四區域客戶經理李偉林，近期剛剛獲得中山市局（公司）季度“金牌客服”稱號。與他共同獲得這一榮譽的，還有3名來自其他區域的客戶經理。

　　由于客戶服務質量在各評選指標中權重最高，因而在評選活動伊始，李偉林就為自己定下目標：通過向客戶提供更為優質的服務，力爭成為“金牌客服”。

　　在做好日常工作的基礎上，為更好地把握客戶需求，李偉林在自己創建的零售客戶微信群中發起了一次投票，由客戶選擇最感興趣的個性化服務。投票結果顯示，多數客戶選擇了“參與卷煙營銷知識培訓”。

　　經過一段時間的籌備，2015年7月，李偉林的“卷煙營銷知識培訓班”正式開課，至今已舉辦了14期。

　　除上培訓課外，他還十分注重對“學員”進行“課后輔導”。在得知李土軍對利用微信宣傳店鋪有濃厚興趣后，李偉林立刻抽出休息時間向他傳授宣傳圖片拍攝及文字編寫手法。

　　同樣的故事也在其他“金牌客服”身邊不斷發生。

　　在為黃圃鎮大岑工業區豐躍士多店老板林國暢深入分析其店鋪所處商圈、消費人群及消費習慣后，第三區域客戶經理羅廣輝協助他將店鋪升級為現代卷煙零售終端形象店，扭轉了零售店此前不利的經營狀況。

　　小欖鎮益政商行近期生意火爆、顧客盈門，靠的是第二區域客戶經理譚淑嫻精心策劃的積分兌換活動。

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　　“評選‘金牌客服’，是為了營造人人講服務、人人比服務的營銷服務氛圍，助力客戶經理職能轉型。”中山市局（公司）營銷管理中心市場服務部主管劉凱說，“強調的不是浮于表面的服務，而是用真誠之心努力和零售客戶成為‘一家人’。”

　　精誠服務，跨越“Y+”，中山煙草人仍未止步。