煙草在線專稿　　隨著元旦的過去，春節(jié)馬上到來。由于控?zé)熉募s深入推進，市場環(huán)境深刻變化，經(jīng)濟下行壓力不斷加大，零售客戶的卷煙銷量增長幅度回落，利潤空間變窄，卷煙消費形勢不容樂觀，煙草行業(yè)的卷煙營銷壓力也陡然增大。春節(jié)，是一年之中卷煙消費市場最活躍的季節(jié)，也是調(diào)整狀態(tài)，有所作為的季節(jié)，如何利用這個春節(jié)，讓零售客戶扭轉(zhuǎn)頹勢，提振信心，增加卷煙銷量，提升銷售利潤呢？筆者以為，作為客戶經(jīng)理，要圍繞“實、真、細”工作要求，努力找準服務(wù)的靶心，在市場開發(fā)上下功夫，在滿足客戶需求上抓實效，通過做好客戶服務(wù)工作，夯實市場基礎(chǔ)，從而讓春節(jié)精益營銷之路走得更實更穩(wěn)。

客戶經(jīng)理丁主義服務(wù)客戶

客戶經(jīng)理鄒楓服務(wù)客戶

　　一、客戶拜訪要“真”

　　春節(jié)期間，零售客戶的經(jīng)營狀態(tài)與平常相比發(fā)生了很大的變化，客戶忙著進貨、備貨、統(tǒng)計、可能比往常要忙碌很多，而客戶經(jīng)理到了年尾，自身也有很多需要處理的瑣事，如同學(xué)回家聚會，同事、朋友家辦喜事去湊份子，客戶忙，客戶經(jīng)理也忙，這樣就會給客戶經(jīng)理一個借口，反正客戶也比較忙，還去打擾他們干嘛，客戶拜訪拖到年后去總結(jié)一下就得了。

　　其實不然，就筆者了解，雖然客戶很忙，但是他們對于卷煙銷售、對于煙草公司的客戶經(jīng)理還是相當重視，春節(jié)期間卷煙銷售抬頭，正處于上升期，需要我們客戶經(jīng)理的幫助，來一個“火上澆油”，提升零售客戶的銷售信心。同時，作為客戶經(jīng)理，你不走訪市場，你的卷煙銷售信息、品牌培育信息、客戶需求信息從何而來？那只能瞎編亂造，而閉門造車勢必影響到上級領(lǐng)導(dǎo)對卷煙營銷局勢的正確判斷，所以，春節(jié)期間，客戶經(jīng)理要及時調(diào)整自己的拜訪計劃，確保拜訪到位，做到拜訪客戶要真。

　　一是根據(jù)客戶的節(jié)奏調(diào)整拜訪計劃。農(nóng)村市場有逢集的習(xí)慣，特別是春節(jié)期間，人流量劇增，農(nóng)村街道人滿為患，商店里消費者云集，這個時候拜訪客戶不僅耽誤時間，而且會影響到零售客戶正常經(jīng)營，試想客戶正忙著賺錢，他怎么會有心情和客戶經(jīng)理聊品牌培育，聊消費群體養(yǎng)成？即使抽出時間和客戶經(jīng)理溝通，也是心不在焉，影響溝通質(zhì)量，所以客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶的經(jīng)營節(jié)奏調(diào)整自己的拜訪計劃，逢集時候街道客戶比較忙，不要拜訪他們，上午農(nóng)村客戶有進城進貨的習(xí)慣，客戶經(jīng)理也要注意，把農(nóng)村客戶的拜訪時間調(diào)整到下午，防止跑空趟，浪費時間，浪費精力。

　　二是根據(jù)天氣變化調(diào)整拜訪計劃。冬天雨雪霧天氣多，這都會給客戶經(jīng)理的市場走訪帶來一定的影響，所以客戶經(jīng)理要關(guān)注天氣預(yù)報，根據(jù)近期的天氣情況制定拜訪計劃，有雨雪天氣就不要去農(nóng)村、山區(qū)拜訪客戶，可以選擇拜訪城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道客戶，這樣一來保證了拜訪的效果，二來也保證了自身的人身安全。

　　三是豐富拜訪方式，提高拜訪效率。除了實地拜訪，還可以選擇其他的客戶拜訪方式作為補充，在冬季可以堅持以上門拜訪為基礎(chǔ)，發(fā)揮通信、互聯(lián)網(wǎng)快捷、便利優(yōu)勢，采用短信、電話、微信、QQ等作為客戶拜訪有效補充方式，提高周期拜訪覆蓋率和拜訪頻次，提升拜訪效率。

　　作為客戶經(jīng)理，要遵守公司的規(guī)章制度，認真開展春節(jié)客戶拜訪工作，作為煙草公司，也要加強督導(dǎo)考核，通過開展客戶經(jīng)理市場拜訪專項考核，通過電話抽查的方法考核客戶經(jīng)理拜訪到位情況，確保客戶經(jīng)理拜訪到位、服務(wù)到位。

　　二、服務(wù)內(nèi)容要“實”

　　春節(jié)期間的卷煙銷售是零售戶的重頭戲，也是煙草公司的重頭戲，完成得好，一年順順利利，完成不好，在卷煙銷售上拉了饑荒，接下來一年的時間都要用來“還債”，從而影響到全局工作的開展，所以要重視春節(jié)期間的市場營銷和卷煙銷售工作。春節(jié)期間卷煙銷售和市場營銷如何做？零售客戶這塊責(zé)任田必須要抓牢，也就是說只有依托零售客戶，強化客戶拜訪，做實拜訪內(nèi)容，從而不斷鞏固市場，做好卷煙銷售工作。

　　那么在春節(jié)期間，客戶服務(wù)內(nèi)容有哪些呢？

　　一是做好政策解讀，提升銷售信心。筆者在走訪市場時候了解到部分客戶因為市場低迷、高檔煙需求下降而對春節(jié)消費市場信心不足，特別是一些原先做“單位消費”“集團消費”的客戶群體，還有部分客戶因為對于公司營銷政策了解不足，導(dǎo)致自己的備貨和公司的營銷政策以及市場需求之間產(chǎn)生了脫鉤，這勢必給零售客戶春節(jié)期間的卷煙銷售帶來一定的影響，所以作為客戶經(jīng)理在走訪市場的時候首先要將公司春節(jié)期間的各項卷煙營銷政策傳達到位，讓客戶的卷煙備貨、銷售策略緊跟著咱們公司的大方向。其次，客戶經(jīng)理在拜訪客戶時要幫助零售客戶根據(jù)節(jié)日特點和消費變化情況做好市場需求預(yù)測工作，根據(jù)客戶的經(jīng)營特點提供精益化、個性化的服務(wù)，從而提振客戶的銷售信心。最后，通過發(fā)放《節(jié)日經(jīng)營指導(dǎo)書》做實拜訪。通過仔細分析客戶近期卷煙銷售情況、盈利情況，結(jié)合客戶自身銷售特點、資金情況，和公司的貨源投放、營銷政策幫助客戶修正春節(jié)卷煙銷售方向，制定合理的卷煙庫存和品牌備貨結(jié)構(gòu)，優(yōu)化客戶庫存，合理利用資金，提升客戶的經(jīng)營能力。

　　二是加強客我溝通，了解市場動態(tài)。客戶經(jīng)理要根據(jù)轄區(qū)客戶的訂貨時刻表調(diào)整拜訪頻率，在春節(jié)期間對于零售客戶的訂貨做到訂貨前有提醒，訂貨中有指導(dǎo)，訂貨后有分析，通過客戶訂貨全程掌握，分析客戶的卷煙整體銷售情況，各個品牌的動銷情況，通過訂貨指導(dǎo)，通過加強客我溝通，采集零售客戶對于客戶服務(wù)、卷煙配送、營銷政策的意見和建議，對于客戶的意見和建議我們也要及時響應(yīng)，及時調(diào)整。

　　三是做好親情服務(wù)，打造和諧煙草。在開展春節(jié)服務(wù)的時候，作為客戶經(jīng)理要有換位思考的心態(tài)，把零售客戶當做“自己人”，把客戶的卷煙銷售當做自己的分內(nèi)事，把零售客戶卷煙銷售的提升當做自己工作業(yè)績提升來對待，用心服務(wù)客戶，在零售客戶的拜訪中提供卷煙防盜、卷煙防騙、消防安全等知識，利用“小貼士”“短信告知”等方式做好友情提醒。同時對一些弱勢群體零售客戶開展親情式服務(wù)，了解弱勢零售客戶的訴求，盡最大努力滿足零售客戶的合理需求。

　　四是強化專銷聯(lián)動，共同服務(wù)客戶。春節(jié)期間不僅是卷煙銷售的旺季，也是“假煙、非渠道煙、走私卷煙”泛濫的旺季，這些卷煙的泛濫不僅影響了消費者的身體健康，影響了零售客戶正常的經(jīng)營環(huán)境，也會給咱們煙草公司的卷煙銷售帶來一定的沖擊，所以客戶經(jīng)理要加強與專賣部門的聯(lián)動，和專賣稽查員“組團”拜訪客戶，共同服務(wù)客戶，通過向零售客戶講解煙草專賣法律法規(guī)及相關(guān)知識，讓零售客戶提高認識，通過耐心解答零售客戶提出的有關(guān)于專賣法律法規(guī)的相關(guān)問題，讓客戶自覺守法經(jīng)營，轉(zhuǎn)變消費觀念，使客戶懂法、守法，同時積極配合專賣稽查人員打擊非法卷煙經(jīng)營活動，切實凈化卷煙市場，從而構(gòu)建規(guī)范零售市場秩序和放心的卷煙消費環(huán)境，讓客戶節(jié)日經(jīng)營更安心，讓消費者節(jié)日消費更放心。

　　三、信息發(fā)布要“細”

　　現(xiàn)代社會是一個信息社會，信息作用于每個行業(yè)的每一個運作鏈條，零售行業(yè)更是信息運用的重要領(lǐng)域。零售客戶掌握了貨源信息，可以有選擇的訂購，零售客戶掌握了消費者需求信息，可以按照消費需求做好服務(wù)，而春節(jié)期間時間短，商機稍縱即逝，如果不及時了解并掌握各類卷煙營銷信息的話，勢必給自身卷煙經(jīng)營乃至整體的卷煙營銷帶來影響。所以作為客戶經(jīng)理，在各類信息發(fā)布上要“細”。

　　信息發(fā)布方式上要“細”。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，隨著各類先進通訊工具的普及，飛信、微信、短信、電腦、手機、QQ在零售客戶之間廣泛運用，這些先進工具勢必給客戶經(jīng)理的信息發(fā)布帶來很大的便利，手指輕點，鼠標一按，信息就可以發(fā)布出去，免去了客戶經(jīng)理頂風(fēng)冒雨，騎車奔波之苦了。但是，零售戶的水平是不一樣的，有的客戶有手機，有的客戶會使用微信，但是還有一部分客戶家中只有電話，如果“一視同仁”的話，往往造成信息覆蓋不全。所以在春節(jié)期間，信息發(fā)布要“土洋結(jié)合”，兩條腿走路。洋辦法：利用現(xiàn)代化的通訊手段，通過微信、QQ、短信、飛信發(fā)布各類信息；土辦法：對于農(nóng)村偏遠、家中沒有現(xiàn)代化通訊工具的客戶，上門告知，讓貨源信息、備貨信息、營銷政策信息對零售客戶“全覆蓋”。

　　在信息發(fā)布內(nèi)容上要“細”。以筆者的工作經(jīng)驗，信息發(fā)布是一個“良心活”，客戶經(jīng)理可以發(fā)個信息告知，也可以隨口一說告知，也可以在服務(wù)手冊上寫上幾句，即使零售客戶因為信息發(fā)布不到位而投訴客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理也可以用“我已經(jīng)告訴你了”“不信你看看短信記錄”等理由搪塞客戶，長此以往，影響的不僅僅是零售客戶這一季的生意，是煙草公司和零售客戶長期形成的穩(wěn)定的客戶關(guān)系。所以說，在信息發(fā)布內(nèi)容方面要細致，要做到告知，即不僅僅要告訴客戶，而且要讓客戶知道客戶經(jīng)理所發(fā)布的信息，并運用它。

　　如果僅僅單純的告知客戶春節(jié)期間的訂貨時間安排，客戶可能轉(zhuǎn)過頭忙于其他的事兒就忘了，所以，客戶經(jīng)理要將訂貨時間安排這個信息內(nèi)容細化，并聯(lián)系到客戶實際，即，客戶的訂貨時間有哪些變化，春節(jié)過后幾號是客戶訂貨日，幾號是客戶送貨日，本次春節(jié)將會影響客戶幾次訂貨，客戶該如何進行備貨才是最合理。　　

　　如果只是籠統(tǒng)的告訴客戶，最近高檔卷煙消費減少，要減少備貨這一信息，對于客戶的卷煙經(jīng)營無任何好處，反而會打擊客戶春節(jié)期間的卷煙銷售信心。所以，在告訴客戶這個信息的同時，還要讓客戶知道如何應(yīng)對，一些單位消費，集團消費的高檔卷煙雖然減少了，但是隨著居民收入的提升，個人消費這一塊在春節(jié)期間仍然是一個熱點，如果針對個人消費的二、三類卷煙提前做好備貨，春節(jié)期間，零售客戶仍然可以賺取可觀的利潤。

　　總之，在春節(jié)