煙草在線專稿　　2016年1月中旬，河南省2015年度客戶滿意度調查結果出爐，許昌市煙草公司再次取得優異成績，連續三年獲得全省客戶滿意度調查第一名。作為一名縣級公司的卷煙戰線人員，筆者深知隨著卷煙營銷壓力的倍增和零售客戶服務需求的不斷增強，各級公司也積極采取措施不斷改善轄區客戶對卷煙營銷服務的滿意程度，充分發揮客戶滿意度這一“軟實力”對卷煙銷售工作順利開展的推動作用。以下是筆者針對客戶滿意度調查中客戶比較敏感環節的四條“小貼士”，希望對大家有所幫助。

　　一、正確引導，合理推進網上訂貨

　　網上訂貨的推進不是一蹴而就，而是循序漸進，客戶經理在日常推進網上訂貨的過程中，首先要耐心講解網上訂貨的優越性，打消客戶抵觸情緒，引導客戶從“讓我網上訂貨”向“我要網上訂貨”轉變。其次要教學結合，在認真教授客戶操作流程后，要讓客戶能夠按照操作流程獨自進行操作，確認客戶能夠順利進行卷煙訂購，同時提醒客戶閱讀客戶服務手冊，防止出現遺忘或誤操作導致訂購不成功。再次要統籌兼顧客戶情緒，特別是在開展客戶互助訂貨過程中，要合理控制互助數量，及時與客戶進行溝通，防止因為互助訂煙產生矛盾，引發客戶不滿。

　　二、落實拜訪，提升客戶拜訪成效

　　客戶拜訪是卷煙營銷服務的基礎性工作，客戶經理在堅持落實客戶拜訪流程基礎上，做到四個關注，推動客戶服務質量持續提升。

　　1、關注弱勢群體。殘疾人、老年人以及身體和生活存在著一定困難的人群所組成的弱勢群體卷煙客戶在農村市場占比較高，能否解決好這一群體在卷煙銷售上的難題對客戶滿意度乃至整個煙草行業形象的提升有著重大意義。因此在服務態度上，必須杜絕“生、冷、硬”現象，尊重和善待此類卷煙客戶，并充分考慮其卷煙銷售的特殊性，增加對這一特殊群體的“柔性管理”，以情感人、以誠待人、以柔贏人，不斷扶持和關愛弱勢客戶，促進客我關系和諧。

　　2、關注卷煙陳列。大部分客戶平時忙于生意，忽視卷煙陳列重要性，客戶經理在拜訪時要積極主動指導和幫助客戶進行卷煙陳列，告知客戶整潔有序陳列的重要性，引導客戶養成保持整潔的良好習慣。

　　3、關注客戶庫存。客戶經理在拜訪客戶時要關注客戶庫存情況，根據不同類型客戶的合理庫存標準，及時提醒客戶補充脫銷品牌、宣傳引導替代品牌，用適當的方法宣傳滯銷品牌，提升客戶銷售能力。

　　4、關注客戶經營。客戶經理在拜訪時要與客戶進行深入溝通，了解客戶的經濟情況、周邊消費環境和消費情況，幫助客戶分析市場，解答客戶相關疑問，告知客戶注意根據周邊經營環境變化及時抓住商機促進卷煙銷售。

　　三、加強宣傳，化解煙款結算不滿

　　煙款結算受困于客觀因素的存在，在客戶進行交款時，容易產生不滿情緒，因此客戶經理要耐心解釋，從以下四點入手，降低客戶不滿。

　　1、日常訪銷中，認真解釋電子結算意義，從為零售客戶資金安全角度入手，講解按時存款重要性，取得客戶諒解，同時要根據線路具體情況，引導客戶錯峰存款，減少排隊等候時間。

　　2、及時通知客戶特殊情況下結算時間點，防止由于宣傳不到位導致客戶存款不及時，造成無法送煙。

　　3、針對平時存款及時，但偶遇突發情況當日不能及時存款的客戶，客戶經理要認真詢問緣由，做出記錄報備后，由客戶進行現金結算。

　　4、客戶經理要積極推進網上電子結算業務，大力學習先進公司已有經驗，以點帶面，逐步引導客戶實行網上電子結算，提高交款效率。

　　四、多措并舉，提升卷煙供應工作評價

　　卷煙供應工作事關零售客戶切實利益，無論是大型客戶還是中小型客戶，鄉鎮客戶還是農村客戶對卷煙供應工作都較為敏感。夯實卷煙供應滿意度，確保客戶卷煙供應政策知曉率達到100%，對提升客戶滿意度尤為重要。

　　1、加強新貨源分配政策宣傳。日常拜訪中，客戶經理要認真向零售客戶宣傳現階段一級貨源分配和二級貨源分配含義，明確告知客戶市場部已不具備調配貨源權力，貨源分配由市公司和縣公司統一根據客戶業態和實際經營能力分配。

　　2、提升客戶購進量知曉程度。客戶經理要明確告知零售客戶所屬業態，并將該業態下每月訂購量和單次訂購量告知客戶，使客戶做到心中有數，防止出現旺季銷售斷檔。

　　3、增加貨源信息公開透明度。市場部每月初根據當月貨源制定緊俏貨源信息公開表，確保客戶經理在拜訪時及早傳遞給零售客戶，告知客戶當月緊俏貨源數，提升零售客戶監督參與度，增加貨源信息公開透明度。

　　4、嚴格規范貨源傾斜流程。市場部對有特殊需求的客戶要向客戶服務部提出申請，同時設立貨源傾斜記錄臺帳，詳細記錄每日需求貨源傾斜的客戶、原由、數量，并由部門負責人簽字，報備客戶服務部留檔。