煙草在線據(jù)《東方煙草報(bào)》報(bào)道　　面對(duì)“三期疊加”新常態(tài)和行業(yè)發(fā)展“四大難題”，如何實(shí)踐“三大課題”、實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)、把握新的發(fā)展機(jī)遇？

　　“推進(jìn)精益管理，向管理要效益、要紅利、要進(jìn)步，是轉(zhuǎn)型升級(jí)的必然選擇，也是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的有效路徑。”江蘇省南京市煙草專賣局（公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理李潮江說。

　　圍繞做好精益營(yíng)銷這道“除法題”，南京市局（公司）以卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革為契機(jī)，全力實(shí)現(xiàn)精確信息有利用、市場(chǎng)精耕有舉措、技術(shù)精湛有作為、培育精品有成效、服務(wù)精細(xì)有感知，在從精準(zhǔn)營(yíng)銷到精益營(yíng)銷的跨越中，爭(zhēng)當(dāng)卷煙營(yíng)銷轉(zhuǎn)型升級(jí)的先行者。

　　為市場(chǎng)找準(zhǔn)消費(fèi)者

　　吳虎，南京市箍桶巷吳虎煙酒店店主。

　　2013年以來，吳虎發(fā)現(xiàn)，南京市局（公司）的客戶經(jīng)理趙永權(quán)到店里來得更勤了、訪得更細(xì)了、問得更深了。而伴隨這些變化，煙草公司的卷煙供應(yīng)更及時(shí)了、貨源更對(duì)路了，賣煙收入又增長(zhǎng)了。

　　“卷煙營(yíng)銷從精準(zhǔn)走向精益，就是要更加尊重市場(chǎng)，更加關(guān)注消費(fèi)，把握市場(chǎng)脈動(dòng)和消費(fèi)趨勢(shì)，優(yōu)化營(yíng)銷資源配置。”南京市局（公司）副經(jīng)理劉旭說。

　　市場(chǎng)中的消費(fèi)者都在哪兒？這是南京市局（公司）始終關(guān)注的問題。近年來，他們?cè)O(shè)置專職市場(chǎng)分析員，增加信息采集點(diǎn)，加強(qiáng)信息分析，研究市場(chǎng)需求。

　　消費(fèi)結(jié)構(gòu)、群體、區(qū)域的變化，新生代消費(fèi)者的狀況，這些成為研究的重中之重。南京市局（公司）建立消費(fèi)者檔案信息庫(kù)，注重工商零信息互聯(lián)互通，完善數(shù)據(jù)分析模型和流程方法，動(dòng)態(tài)跟蹤消費(fèi)變化，將消費(fèi)趨勢(shì)分析推向深入。

　　精確掌握需求，夯實(shí)了精益營(yíng)銷之基，為精耕市場(chǎng)提供了“精確制導(dǎo)”。南京市局（公司）梳理貨源采供價(jià)值流，構(gòu)建營(yíng)銷管控指標(biāo)庫(kù)，推進(jìn)貨源精準(zhǔn)投放創(chuàng)新研究，建立3個(gè)層級(jí)的8個(gè)KPI指標(biāo)，精準(zhǔn)調(diào)控貨源投放，實(shí)現(xiàn)了以需求拉動(dòng)銷售。

　　扎實(shí)的消費(fèi)分析，帶來了新增長(zhǎng)潛力。南京市局（公司）大力發(fā)展?jié)撛诳蛻?#xff0c;積極探索“邊際銷售”，以新工地、新樓盤、新商圈為重點(diǎn)，主動(dòng)尋找客戶，加強(qiáng)源頭布局，拓展銷售渠道，更好地滿足消費(fèi)需求。

　　為消費(fèi)者尋找品牌

　　近兩年，南京夫子廟景區(qū)附近的思寶玉石店店主李芙蓉，在客戶經(jīng)理樂意的指導(dǎo)下，加強(qiáng)細(xì)支煙陳列管理和現(xiàn)場(chǎng)推介、微信朋友圈推介，細(xì)支煙銷售越來越紅火，成為收入主要增長(zhǎng)點(diǎn)。

　　細(xì)支煙培育是南京市局（公司）培育品牌的一大亮點(diǎn)。2015年，全市累計(jì)銷售1.42萬箱細(xì)支煙，同比增長(zhǎng)79.73%。

　　成績(jī)背后，是理念之變、模式之變。

　　在精益理念指引下，南京市局（公司）把“為消費(fèi)者找需要的品牌”作為提升品牌培育效果的抓手，借助精益工具實(shí)施流程再造，理順卷煙營(yíng)業(yè)務(wù)鏈，努力實(shí)現(xiàn)“流程最短、反應(yīng)最快、浪費(fèi)最少”，培育精品品牌。

　　他們定期審視各品牌生命周期與發(fā)展定位，重點(diǎn)加強(qiáng)品牌梯隊(duì)建設(shè)，科學(xué)規(guī)劃卷煙銷量結(jié)構(gòu)提升的重點(diǎn)價(jià)位及重點(diǎn)品牌；推進(jìn)“四網(wǎng)合一”，整合構(gòu)建線上、線下大平臺(tái)；研究品牌育策略，不同規(guī)格不同辦法，一個(gè)品牌一個(gè)方案，在分析消費(fèi)群體的基礎(chǔ)上，做好選點(diǎn)和宣，為消費(fèi)者尋找品牌；促進(jìn)工商零資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，凝聚合力，取得明顯成效。

　　“客戶經(jīng)理是品牌培育的主力軍，更是推進(jìn)卷煙營(yíng)銷由精準(zhǔn)到精益的執(zhí)行者。”南京市局公司）卷煙營(yíng)銷中心經(jīng)理張騫說。

　　為此，南京市局（公司）重新定位客戶經(jīng)理職能，重點(diǎn)加強(qiáng)精益理念、方法培訓(xùn)。“以C小組活動(dòng)、技能競(jìng)賽等為載體，提高營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力；開展品牌培育明星個(gè)人、團(tuán)隊(duì)評(píng)，充分調(diào)動(dòng)一線積極性，打通員工多元成長(zhǎng)通道。”張騫說，他們通過多種途徑致力于打造務(wù)一流、適應(yīng)時(shí)代要求的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

　　2015年，南京市二類煙累計(jì)銷售2.93萬箱，同比增長(zhǎng)25.92%；重點(diǎn)品牌銷售31.24萬箱，占銷量的89.49%，同比增長(zhǎng)1.27個(gè)百分點(diǎn)。

　　為客戶定制服務(wù)

　　“以江寧區(qū)為試點(diǎn)，逐步為該區(qū)4500位零售客戶發(fā)放了電子客戶服務(wù)卡，并從2015年月正式在全市推廣，效果明顯。”南京市局（公司）卷煙營(yíng)銷中心副經(jīng)理董玲告訴記者，精益銷服務(wù)為先、價(jià)值為本。

　　手機(jī)一掃，服務(wù)升級(jí)。營(yíng)銷、專賣、配送服務(wù)都和這張電子客戶服務(wù)卡進(jìn)行關(guān)聯(lián)，有效提了協(xié)同服務(wù)效率。利用服務(wù)卡，南京市局（公司）還可監(jiān)測(cè)客戶經(jīng)理服務(wù)情況，客戶經(jīng)理戶在店服務(wù)時(shí)間由4.58分鐘提升至5.15分鐘，拜訪完成率由93.16%提升到94.5%。

　　以“客戶滿意、傳遞價(jià)值”為宗旨，導(dǎo)入精益管理理論和工具，打造精益綜合服務(wù)體系，進(jìn)價(jià)值鏈分析，集約營(yíng)銷資源，提高服務(wù)效益。這是南京市局（公司）從精準(zhǔn)營(yíng)銷跨越到精益銷的題中之義和核心觀念。

　　而關(guān)注終端成長(zhǎng)性和客戶感知度，是南京市局（公司）精益營(yíng)銷的重要組成。他們積極進(jìn)3C客戶服務(wù)體系應(yīng)用，從業(yè)務(wù)鏈、服務(wù)循環(huán)和客戶感知三個(gè)維度打造一體化運(yùn)營(yíng)的服平s臺(tái)，通過分工專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建“123”服務(wù)效能監(jiān)管機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提檔升級(jí)。

　　多年來，南京市零售客戶的卷煙零售毛利水平始終保持在較高水平，客戶綜合滿意度始處于“全省領(lǐng)先、全國(guó)先進(jìn)”地位。

　　2015年，南京市局（公司）還單獨(dú)設(shè)立了集團(tuán)客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)向集團(tuán)、連鎖類客戶提供為精細(xì)的定制化服務(wù)。

　　新形勢(shì)呼喚新作為，新挑戰(zhàn)造就新突破。南京市局（公司）在從精準(zhǔn)走向精益的大路上健前行。