煙草在線專(zhuān)稿　　在卷煙銷(xiāo)售中，零售客戶處于非常重要的位置，需要煙草行業(yè)從全局出發(fā)，想零售客戶之所想，急零售客戶之所急，提振零售客戶的銷(xiāo)售信心，提高零售客戶的滿意度，增加卷煙銷(xiāo)量，實(shí)現(xiàn)好卷煙品牌產(chǎn)品價(jià)值。

　　一、認(rèn)識(shí)提升零售客戶滿意度的意義

　　服務(wù)于廣大零售客戶，是煙草工商企業(yè)發(fā)展的必定內(nèi)容，是煙草行業(yè)健康發(fā)展的必要條件，需要煙草行業(yè)從業(yè)人員充分認(rèn)識(shí)其中道理，不斷提高服務(wù)水平，讓廣大零售客戶感到滿意。再者，廣大零售客戶對(duì)煙草行業(yè)服務(wù)感到滿意了，就會(huì)用心培育卷煙品牌，切實(shí)增加卷煙銷(xiāo)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)好卷煙品牌產(chǎn)品價(jià)值，增加煙草工商稅利總額。提升零售客戶的滿意度，需要煙草行業(yè)從全局出發(fā)，為廣大零售客戶著想，提供優(yōu)質(zhì)高效便捷的服務(wù)，讓廣大零售客戶從內(nèi)心里感激煙草行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員，感激煙草行業(yè)的真誠(chéng)服務(wù)。提升零售客戶滿意度，是項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要煙草行業(yè)從各個(gè)方面入手，用心服務(wù)，讓零售客戶感到滿意。

　　二、提升零售客戶滿意度的措施

　　（一）著力改善卷煙品牌產(chǎn)品供應(yīng)方式

　　供應(yīng)卷煙品牌產(chǎn)品，對(duì)于廣大零售客戶來(lái)說(shuō)，是非常重要的，因?yàn)榫頍熎放飘a(chǎn)品供給，直接涉及到廣大零售客戶的切身利益，關(guān)系到卷煙品牌產(chǎn)品的市場(chǎng)培育，需要煙草行業(yè)從全局出發(fā)，著力改善卷煙產(chǎn)品供應(yīng)方式，讓廣大零售客戶感到滿意。改善卷煙產(chǎn)品供給，需充分發(fā)揮省級(jí)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)作用，讓卷煙訂單反應(yīng)出卷煙市場(chǎng)需求，反映出廣大零售客戶的實(shí)際需求，切不可出現(xiàn)人為干預(yù)，那將影響到卷煙市場(chǎng)供求關(guān)系。在卷煙產(chǎn)品供給上，要充分借助大數(shù)據(jù)，借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放，讓卷煙產(chǎn)品更好滿足零售客戶的實(shí)際需求，不能出現(xiàn)零售客戶的實(shí)際需求滿足不了，卷煙產(chǎn)品供求出現(xiàn)失衡，那是不利于卷煙品牌市場(chǎng)培育的。

　　（二）不斷提高廣大零售客戶盈利水平

　　零售客戶是社會(huì)的經(jīng)濟(jì)人，逐利自然成為訴求，煙草行業(yè)要充分掌握零售客戶這特性，逐步提高零售客戶的盈利水平，讓廣大零售客戶感到滿意。提高零售客戶盈利水平，應(yīng)在卷煙產(chǎn)品毛利潤(rùn)上做文章，適當(dāng)降低卷煙批發(fā)價(jià)格，提高卷煙產(chǎn)品零售價(jià)格，讓卷煙產(chǎn)品毛利潤(rùn)不低于百分之十；要在零售技巧上做文章，采取多種措施培訓(xùn)零售客戶，不斷提高零售水平，擴(kuò)大卷煙銷(xiāo)量。煙草行業(yè)工商稅利穩(wěn)定增長(zhǎng)，需要穩(wěn)步提高零售客戶盈利水平，實(shí)現(xiàn)好共同發(fā)展，這樣，零售客戶就會(huì)感到滿意，否則，零售客戶感受不到來(lái)自煙草行業(yè)的愛(ài)心，就會(huì)對(duì)卷煙品牌失去耐心，進(jìn)而影響到卷煙銷(xiāo)量增長(zhǎng)。在煙草行業(yè)健康發(fā)展中，零售客戶盈利水平是核心內(nèi)容，需要切實(shí)抓好，并抓出實(shí)實(shí)在在的效果。

　　（三）突出改進(jìn)各項(xiàng)資金的結(jié)算方式

　　方便零售客戶資金結(jié)算，是煙草商業(yè)必須考慮的課題，為此，建立了方便的結(jié)算平臺(tái)，是至關(guān)重要的內(nèi)容。煙草行業(yè)應(yīng)充分借助省級(jí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，為廣大零售客戶提供便捷的資金結(jié)算渠道，讓廣大零售客戶感到滿意。煙草行業(yè)應(yīng)關(guān)注不同地區(qū)零售客戶的居住條件，采取多種方式進(jìn)行結(jié)算，讓零售客戶足不出戶就能辦理。改進(jìn)資金結(jié)算方式，要本著方便零售客戶目的，這需要煙草行業(yè)充分借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)金融，借助現(xiàn)代信息技術(shù)，讓農(nóng)村地區(qū)的零售客戶也能享受到便捷結(jié)算方式。便捷的資金結(jié)算，會(huì)讓廣大零售客戶感到滿意，進(jìn)而增強(qiáng)培育卷煙品牌的信心，如果資金結(jié)算需要花費(fèi)很多時(shí)間，對(duì)于零售客戶來(lái)說(shuō)，也是一種傷害，是不利于卷煙品牌市場(chǎng)培育的。

　　（四）著力改善卷煙品牌產(chǎn)品送貨服務(wù)

　　卷煙產(chǎn)品送貨服務(wù)，是煙草商業(yè)企業(yè)的重要工作，需要提高送貨服務(wù)水平，避免卷煙產(chǎn)品受到擠壓，甚至破損。在卷煙產(chǎn)品送貨中，要建立起質(zhì)量管控體系，防止人為破壞，把質(zhì)量好的卷煙產(chǎn)品送給零售客戶，讓他們感到滿意。著力改善卷煙產(chǎn)品送貨服務(wù)，從卷煙產(chǎn)品出庫(kù)、運(yùn)輸、送達(dá)都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，不能出現(xiàn)“有責(zé)無(wú)人承擔(dān)”現(xiàn)象。同時(shí)，煙草行業(yè)應(yīng)建立起遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，一旦發(fā)生卷煙產(chǎn)品擠壓，或者破損，就應(yīng)警示送貨人員，及時(shí)采取各種措施進(jìn)行補(bǔ)救。提高送貨服務(wù)質(zhì)量，不僅需要責(zé)任心強(qiáng)的人員，還需要過(guò)硬的運(yùn)輸工具，讓卷煙產(chǎn)品質(zhì)量不受到任何傷害。

　　（五）穩(wěn)定好卷煙零售客戶這支隊(duì)伍

　　零售客戶這支隊(duì)伍，是非常龐大的，也是非常分散的，需要煙草行業(yè)穩(wěn)定好這支隊(duì)伍，不出現(xiàn)頻繁的人員流動(dòng)，為卷煙品牌市場(chǎng)培育提供有力支撐。穩(wěn)定零售戶這支隊(duì)伍，在利潤(rùn)上給予傾斜，讓他們感到“有錢(qián)賺”；在服務(wù)上給予支持，讓他們有“上帝”的感覺(jué)；在培訓(xùn)上給予幫助，讓他們的營(yíng)銷(xiāo)技巧有提升。隨著形勢(shì)發(fā)展，卷煙零售客戶隊(duì)伍有減少趨勢(shì)，需要煙草行業(yè)及時(shí)補(bǔ)充新鮮血液，讓卷煙零售客戶實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡，為卷煙品牌市場(chǎng)培育提供有力支持。同時(shí)，煙草行業(yè)應(yīng)有力傾斜零售客戶，讓零售卷煙毛利潤(rùn)有提高，增強(qiáng)他們銷(xiāo)售卷煙信心。

　　（六）全面優(yōu)化好卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)布局

　　卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)布局，關(guān)系到消費(fèi)者方便程度，涉及到零售客戶切身利益，需要煙草行業(yè)從全局出發(fā)，合理布局卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，做到張弛有度。優(yōu)化卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)，需要本著布局合理，有利于發(fā)揮零售客戶的能力，切不可搞所謂的重復(fù)設(shè)置，那將影響到零售客戶盈利能力。再者，優(yōu)化卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)，要與穩(wěn)定客戶增長(zhǎng)相平衡，不能優(yōu)化了卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)，零售客戶出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，那是得不償失的。優(yōu)化卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)，要放在一盤(pán)棋上考慮，有重點(diǎn)，也有側(cè)翼，既能滿足廣大消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求，也有利于零售客戶的盈利增長(zhǎng)。

　　（七）著力進(jìn)行卷煙營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新

　　營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新是增加卷煙銷(xiāo)量的重要措施，需要廣大零售客戶針對(duì)著卷煙市場(chǎng)，積極開(kāi)展各種營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，使得卷煙銷(xiāo)量有增長(zhǎng)，消費(fèi)者滿意度有提高。不同區(qū)域市場(chǎng)，適用不同營(yíng)銷(xiāo)方式，需要零售客戶準(zhǔn)確掌握消費(fèi)特點(diǎn)，把握好消費(fèi)趨勢(shì)，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，激發(fā)潛在消費(fèi)群體，讓廣大消費(fèi)者感到滿意。搞營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，需要煙草行業(yè)從資金上給予支持，在方法上給予幫助，讓卷煙營(yíng)銷(xiāo)更好適應(yīng)卷煙品牌市場(chǎng)培育。卷煙營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新得當(dāng)了，自然會(huì)增加卷煙銷(xiāo)量，會(huì)增加零售客戶的經(jīng)濟(jì)收入，會(huì)讓零售客戶滿意的。

　　（八）繼續(xù)深耕卷煙品類(lèi)的細(xì)分市場(chǎng)

　　卷煙市場(chǎng)健康發(fā)展，為細(xì)分市場(chǎng)提供了良機(jī)，需要煙草行業(yè)從大局出發(fā)，深耕細(xì)支卷煙、低焦卷煙和雪茄煙，讓這些細(xì)分市場(chǎng)成為卷煙市場(chǎng)不可缺少的部分。經(jīng)過(guò)近幾年發(fā)展，細(xì)支卷煙、低焦卷煙和雪茄煙有了較大發(fā)展，有力支撐了卷煙市場(chǎng)穩(wěn)定，但應(yīng)看到，這些卷煙產(chǎn)品在卷煙市場(chǎng)占比是非常小的，需要進(jìn)一步深耕，提高這些卷煙產(chǎn)品知名度，提高這些卷煙產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，為煙草行業(yè)健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。深耕卷煙品類(lèi)市場(chǎng)，需要從全局出發(fā)，讓新的卷煙品類(lèi)更好滿足廣大消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)需求，從而滿足零售客戶的需求。

　　（九）積極培育卷煙銷(xiāo)售的增長(zhǎng)點(diǎn)

　　新型煙草制品是煙草行業(yè)的將來(lái)，需要加大研發(fā)力度，使得加熱不燃燒卷煙、電子煙、口含煙快速面向市場(chǎng)，快速成為消費(fèi)者的最?lèi)?ài)，進(jìn)而形成購(gòu)買(mǎi)力。積極培育卷煙銷(xiāo)售的增長(zhǎng)點(diǎn)，要立足于卷煙市場(chǎng)，立足于零售客戶，讓新型煙草制品有創(chuàng)新、有市場(chǎng)、有群體。對(duì)于新型煙草制品，煙草行業(yè)應(yīng)厚愛(ài)有加，提高關(guān)注度，提升影響力，讓新型煙草制品成為零售客戶的銷(xiāo)售對(duì)象，進(jìn)而成為重要利潤(rùn)來(lái)源。

　　（十）提高零售客戶的個(gè)性化服務(wù)

　　個(gè)性化服務(wù)是滿足零售客戶的根本，需要煙草行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注，讓廣大零售客戶感到滿意，提升卷煙產(chǎn)品銷(xiāo)量，增加利潤(rùn)來(lái)源。對(duì)于廣大零售客戶來(lái)說(shuō)，需求是不一樣的，滿足條件存在著巨大差異，需要煙草行業(yè)充分考慮廣大零售客戶的差異化需求，進(jìn)而提供出差異化服務(wù)。提高零售客戶的個(gè)性化服務(wù)，要從卷煙市場(chǎng)角度，從零售客戶性格特點(diǎn)，讓個(gè)性化服務(wù)更好滿足卷煙銷(xiāo)售。

　　提升零售客戶滿意度，不是件容易事情，需要煙草行業(yè)從全局出發(fā)，牢固樹(shù)立用心服務(wù)的理念，方便零售客戶，滿足零售客戶，讓零售客戶從內(nèi)心處感激煙草行業(yè)。