煙草在線專稿　　這是一個(gè)信息化的時(shí)代，現(xiàn)代信息和通訊技術(shù)已經(jīng)滲透到我們工作、生活的每一個(gè)角落。越來(lái)越多的企事業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)也開始利用各種信息設(shè)備為服務(wù)對(duì)象提供更加方便、快捷的服務(wù)。近年來(lái)，專賣管理部門不斷引進(jìn)專業(yè)的信息技術(shù)人才和先進(jìn)的信息技術(shù)設(shè)備，為行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展添磚加瓦。

　　一、信息化的表現(xiàn)

　　信息化表現(xiàn)在我們專賣管理中的方方面面：在檔案管理方面，我們已經(jīng)逐步開展電子檔案制度，將客戶申請(qǐng)?jiān)S可時(shí)所提交的材料進(jìn)行統(tǒng)一的電子掃描上傳；同時(shí)，還培訓(xùn)學(xué)習(xí)了Visio繪圖軟件，將客戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所通過電子制圖的形式進(jìn)行固定和保存；最后，還對(duì)客戶的地點(diǎn)坐標(biāo)進(jìn)行了全面采集，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶地點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。在現(xiàn)場(chǎng)檢查方面，我們已經(jīng)全面開始了浙江省局推廣的APCD工作方法。檢查前后，利用市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工作任務(wù)的分析、制定和統(tǒng)計(jì)；檢查中，利用計(jì)算機(jī)、平板電腦、打印機(jī)等設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，拍照、定位、打單、簽字確認(rèn)一步到位。在信息公開方面，我們會(huì)將國(guó)家最新的政策法規(guī)、許可證辦理情況、相關(guān)案件處罰情況等在網(wǎng)站上進(jìn)行公示。零售客戶和廣大消費(fèi)者可以通過查詢煙草網(wǎng)站，及時(shí)了解相關(guān)信息。在客我互動(dòng)方面，除了傳統(tǒng)的電話、短信外，不少地方專賣管理部門，已經(jīng)開始利用微信、QQ等聊天工具，與客戶進(jìn)行及時(shí)有效的溝通和交流。此外，我們還廣泛開展網(wǎng)上訂貨，零售客戶只要?jiǎng)右粍?dòng)手指，就能輕松地選取訂單。

　　二、信息化的意義

　　首先，它促進(jìn)了信息流通和平等共享。在信息社會(huì)，信息就是社會(huì)所依靠的強(qiáng)大資源和財(cái)富。專賣管理部門作為煙草行業(yè)的監(jiān)督者和管理者，擁有著絕對(duì)的信息優(yōu)勢(shì)。而廣大的零售客戶和消費(fèi)者是我們行業(yè)賴以生存的源泉和動(dòng)力，與他們共同分享這些信息，有助于促進(jìn)信息的流通和共享，在平等互利的氛圍中，發(fā)揮出信息的最大作用。　

　　其次，它提高了決策理性和服務(wù)品質(zhì)。專賣管理部門運(yùn)用所獲取的行業(yè)領(lǐng)域準(zhǔn)確、及時(shí)的信息，例如消費(fèi)者對(duì)于不同卷煙品牌的認(rèn)同程度、某區(qū)域違法經(jīng)營(yíng)卷煙的分布情況等，做出準(zhǔn)確的判斷，制定科學(xué)的決策。這不僅可以提高我們專賣行動(dòng)決策的理性，還可以為零售客戶和消費(fèi)者制定更加符合他們需求的服務(wù)。

　　再次，它節(jié)約了行政成本，提高了辦事效率。專賣管理信息化，是對(duì)傳統(tǒng)管理方式的巨大沖擊。它打破了時(shí)間、地域的限制，使我們隨時(shí)隨地都能對(duì)我們管轄的客戶進(jìn)行有效地監(jiān)管和溝通交流。它節(jié)約了人力、物力和財(cái)力，使我們的辦事效率有了極大的提升。它還簡(jiǎn)化了我們的工作程序，通過APCD工作法，可以更加科學(xué)有效地開展工作。

　　最后，它擴(kuò)大了客戶參與，增強(qiáng)了客我關(guān)系。利用現(xiàn)代信息和通訊技術(shù)，可以構(gòu)建專賣管理部門與零售客戶之間便捷的溝通渠道。這種渠道打破了時(shí)間、地域和階層的限制，提高了專賣管理部門對(duì)外溝通的效率，不僅可以及時(shí)有效地將信息傳遞給零售客戶，基于平等友好的溝通，還吸引了更多客戶參與到我們的日常管理中來(lái)。?

　　三、如何應(yīng)對(duì)信息化？

　　第一，要加強(qiáng)信息技術(shù)知識(shí)教育培訓(xùn)。要想穩(wěn)步地推進(jìn)專賣管理信息化進(jìn)程，必須要有一支有意識(shí)、懂技術(shù)、善思考的隊(duì)伍。一方面，要堅(jiān)持不斷地引進(jìn)信息技術(shù)相關(guān)人才和設(shè)施，為信息化的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另一方面，要通過在崗人員的信息技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)，提高大家對(duì)信息化的必要認(rèn)識(shí)和實(shí)務(wù)操作水平，更好地適應(yīng)和完成工作。同時(shí)，對(duì)于廣大的零售客戶，我們也要深入開展信息技術(shù)指導(dǎo)，要讓他們學(xué)會(huì)更好地利用計(jì)算機(jī)來(lái)解決查詢和訂貨的問題；學(xué)會(huì)用聊天工具來(lái)更好地與專賣和營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通交流。

　　第二，要保證信息化過程中的合法性。專賣管理信息化的健康、穩(wěn)定發(fā)展，離不開一套完整統(tǒng)一的法律和政策框架。在日常操作中，一方面要善于利用已有的法律法規(guī)，例如《政府信息公開條例》等來(lái)指引和保護(hù)自己；另一方面也要積極地探索行業(yè)內(nèi)的相關(guān)政策規(guī)定，更好地促進(jìn)信息化發(fā)展。另外，在信息化管理的過程中也要警惕兩個(gè)合法性要求：一是電子材料和文書的合法性，要嚴(yán)格審查相關(guān)資料、電子文書，合乎行政執(zhí)法規(guī)定。二是程序的合法性。執(zhí)法過程中，要嚴(yán)格按照法律規(guī)定的程序，特別要注意履行好先行告知和現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)等步驟。

　　第三，要提升客我互動(dòng)和公眾參與度。信息化的一大特點(diǎn)就是虛擬性，雖然他便利了零售客戶和消費(fèi)者，但卻少了人際溝通的良好體驗(yàn)。因此，我們可以做的一方面是擴(kuò)展客我互動(dòng)的渠道和內(nèi)容，例如借助微信公眾號(hào)，通過文字、聲音、圖片和影視等多種形式進(jìn)行交流與溝通，促進(jìn)信息溝通與情感交流融為一體。另一方面也要堅(jiān)持開展與客戶之間面對(duì)面的交流活動(dòng)，例如專題調(diào)研、研討會(huì)、新品發(fā)布會(huì)等，從而消除專賣管理部門與零售客戶之間的隔閡，建立起更加信任的感情基礎(chǔ)。

　　最后，要強(qiáng)化信息安全防護(hù)措施建設(shè)。信息安全一定程度上是專賣管理信息化的生命所在，它包括了多方面的具體要求：一是保密性。信息公開并不等于完全開放，特別是我們?nèi)粘９芾碇械囊恍C(jī)密資料，例如卷煙案件情報(bào)線索、真假煙鑒別關(guān)鍵技術(shù)等，專賣人員尤其要守口如瓶，謹(jǐn)防不法分子盜取信息。要嚴(yán)格遵守信息等級(jí)權(quán)限制度，絕對(duì)不能越級(jí)操作。對(duì)于有意泄露行業(yè)秘密的工作人員，要依據(jù)相關(guān)法律嚴(yán)懲不貸。二是可用性。要保證信息的可用性，就要加強(qiáng)對(duì)軟、硬件的常規(guī)維護(hù)，防止系統(tǒng)崩潰、黑客入侵等損壞信息。操作人員遇到問題時(shí)，要及時(shí)上報(bào)信息部門進(jìn)行維護(hù)。?