煙草在線專(zhuān)稿　　客戶(hù)經(jīng)理作為卷煙營(yíng)銷(xiāo)的策劃者、組織者、推行者，無(wú)疑永遠(yuǎn)是卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的主角，在主導(dǎo)和轉(zhuǎn)變卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)發(fā)揮著重要的作用。當(dāng)前由于受諸多因素的影響和干擾，卷煙銷(xiāo)售遭遇到寒流。客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)如此形勢(shì)，如何看待卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的波動(dòng)情況，思考如何提升市場(chǎng)人氣，振興市場(chǎng)態(tài)勢(shì)是非常必要的。

　　最近筆者走訪了部分客戶(hù)經(jīng)理，通過(guò)和他們的廣泛接觸和深入交流，了解客戶(hù)經(jīng)理心態(tài)。一些客戶(hù)經(jīng)理也有自己的想法。這里筆者結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理感受，談一談卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的冷思考。

　　一、行業(yè)發(fā)展面臨的困難比預(yù)期復(fù)雜。

　　在我國(guó)，可以說(shuō)煙草業(yè)歷史悠久，無(wú)論是種植栽培歷史還是消費(fèi)歷史都很悠久，我國(guó)煙草種植大國(guó)也是消費(fèi)大國(guó)。在實(shí)際上，擁有較大的影響力。特別是上世紀(jì)90年代初，我國(guó)實(shí)行煙草專(zhuān)賣(mài)法以來(lái)，煙草行業(yè)得到了空前發(fā)展。尤其在“十二五”期間取得了顯著成績(jī)，為國(guó)家上繳稅收逐年上升，每年數(shù)以千萬(wàn)億稅收有力地推動(dòng)了國(guó)家基礎(chǔ)建設(shè)和發(fā)展。但是隨著社會(huì)的變化發(fā)展，煙草行業(yè)遭遇前未所有壓力，面臨巨大困難和挑戰(zhàn)。

　　但是一些行業(yè)人包括客戶(hù)經(jīng)理在內(nèi)，對(duì)此認(rèn)識(shí)不足，過(guò)于樂(lè)觀，缺乏應(yīng)有的危機(jī)意識(shí)。實(shí)際上客戶(hù)經(jīng)理要清楚地意識(shí)到當(dāng)前行業(yè)發(fā)展面臨的困難多，矛盾多，應(yīng)該比預(yù)期的復(fù)雜。不僅受?chē)?guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)影響，還受到提稅順價(jià)控?zé)熣叩膶?shí)施，煙民健康生活意識(shí)的增強(qiáng)等因素影響。實(shí)際上還受到國(guó)家社會(huì)的沖擊，如世界衛(wèi)生組織的《煙草框架協(xié)議》要求，國(guó)外煙草品牌的更新的沖擊，以及國(guó)際市場(chǎng)的變化。

　　縱觀國(guó)際國(guó)內(nèi)因素，應(yīng)該說(shuō)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)影響是首要的因素，由于經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，一些企業(yè)缺乏增長(zhǎng)點(diǎn)，部分小微企業(yè)生存發(fā)展困難，產(chǎn)品積壓，市場(chǎng)飽和，從而導(dǎo)致產(chǎn)能過(guò)剩，庫(kù)存積壓嚴(yán)重。這直接影響到消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)收入，自然影響到他們的消費(fèi)信心和心情。筆者調(diào)查得知，一些零售戶(hù)明顯地感覺(jué)到現(xiàn)在卷煙銷(xiāo)售沒(méi)有過(guò)去火爆，缺乏銷(xiāo)售激情。

　　因此針對(duì)當(dāng)前情況，客戶(hù)經(jīng)理要改變過(guò)于樂(lè)觀的心態(tài)。依據(jù)筆者和部分客戶(hù)經(jīng)理接觸交流了解到，他們對(duì)當(dāng)前行業(yè)面臨的壓力認(rèn)識(shí)不足，缺少憂(yōu)患意識(shí)。在他們看來(lái)，存在就合理，只要生產(chǎn)卷煙就會(huì)有市場(chǎng)。于是營(yíng)銷(xiāo)工作依然按部就班，營(yíng)銷(xiāo)策劃依然老一套，走訪市場(chǎng)依然隨意隨便。總之在他們看來(lái)，沒(méi)有什么大了不得。

　　其實(shí)這是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)行業(yè)當(dāng)前面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)的一種誤判，需要及時(shí)糾正。客戶(hù)經(jīng)理要充分做好心理準(zhǔn)備，對(duì)行業(yè)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)的復(fù)雜性要看得清，認(rèn)得準(zhǔn)，并且要謀劃相應(yīng)的對(duì)策。其中最重要的就是保持頭腦清醒，要千方百計(jì)地幫助零售戶(hù)提振信心。

　　客戶(hù)經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作中要一分為二看待行業(yè)發(fā)展面臨的問(wèn)題。既要意識(shí)到其嚴(yán)重性、復(fù)雜性、緊迫性；同時(shí)也要看到其可變性、化解性。不盲目樂(lè)觀，但也不過(guò)分悲觀。要牢牢地抓住“提升信心”做文章，抓住“創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)”下功夫。盲目樂(lè)觀就會(huì)沾沾自喜，滿(mǎn)足現(xiàn)狀而停滯不前，從而缺乏拼搏創(chuàng)新動(dòng)力。過(guò)分悲觀，就會(huì)喪失信心，對(duì)前途一片迷茫，從而缺乏奮進(jìn)前行的方向。

　　客戶(hù)經(jīng)理周晨：自己擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)說(shuō)多年了。10年中也積累了不少經(jīng)驗(yàn)，特別是對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作也要自己的思路和方案。說(shuō)實(shí)話，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)初期，自己對(duì)行業(yè)面臨的困難認(rèn)識(shí)不到位，沒(méi)有過(guò)多深入思考。總是認(rèn)為困難是暫時(shí)，不用自己過(guò)多操心。隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的持續(xù)，慢慢地意識(shí)到其實(shí)認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，當(dāng)前行業(yè)所面臨的困難并不是短期行為，不是一蹴而就解決。所以在卷煙營(yíng)銷(xiāo)中冷靜思考，要積極策劃，要把激勵(lì)客戶(hù)信心作為主抓手。

　　2014年，我遇到片區(qū)一唐姓中年女客戶(hù)，她說(shuō)“對(duì)待卷煙銷(xiāo)售很簡(jiǎn)單，好做就做，不好做就不做。所以說(shuō)難不難，說(shuō)易不易，我自由我任性。”聽(tīng)了她的話只之后，我覺(jué)得問(wèn)題嚴(yán)重性，這或許是大多數(shù)客戶(hù)的一種心態(tài)，需要徹底糾正。于是我精心走訪，細(xì)心了解，逐一了解客戶(hù)心理，從而有針對(duì)性地調(diào)整策略，激發(fā)了客戶(hù)信心，取得了較好效果。

　　二、銷(xiāo)售市場(chǎng)熱鬧的同時(shí)潛在著危機(jī)。

　　當(dāng)前卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)看似熱熱鬧鬧，實(shí)際上熱鬧非凡的背后潛在著危機(jī)。這無(wú)疑對(duì)客戶(hù)經(jīng)理敲響警鐘，在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作要時(shí)刻保持清醒頭腦，要客觀地看待當(dāng)前銷(xiāo)售市場(chǎng)熱鬧繁榮景象。

　　一是客戶(hù)追求高利潤(rùn)品牌。據(jù)筆者走訪得知，一些客戶(hù)片面追求“名優(yōu)品牌”、追求“高檔品牌”的銷(xiāo)售。在他們看來(lái)唯有這些高端品牌利潤(rùn)空間大，自己受益多。而嚴(yán)重地忽視了一般消費(fèi)者的需求。讓普通消費(fèi)者“望而卻步”，不敢奢想。在這些客戶(hù)那里，表明看銷(xiāo)售市場(chǎng)熱鬧，實(shí)際上危機(jī)四伏。所謂的“名優(yōu)產(chǎn)品”是否質(zhì)量有保障？是否能夠真正滿(mǎn)足市場(chǎng)需求？對(duì)普通消費(fèi)者是否會(huì)造成心理陰影？等等。客戶(hù)經(jīng)理要針對(duì)實(shí)際客戶(hù)實(shí)際情況，合理疏導(dǎo)，科學(xué)引導(dǎo)，讓他們從片面追求高端品牌中解脫出來(lái)，合理統(tǒng)籌中高端搭配，才能更好地更多地滿(mǎn)足需求。

　　二是消費(fèi)者最?lèi)?ài)供不應(yīng)求。實(shí)際上，在當(dāng)前銷(xiāo)售市場(chǎng)，一些消費(fèi)者最?lèi)?ài)的品牌卻供不應(yīng)求，這是制約行業(yè)發(fā)展的一個(gè)因素。隨著社會(huì)發(fā)展，消費(fèi)者需要一些健康時(shí)尚、低焦危害、細(xì)支新品。但是不是零售戶(hù)對(duì)這些亟需品牌進(jìn)購(gòu)量不多，往往導(dǎo)致供不應(yīng)求，這會(huì)引起消費(fèi)者的不滿(mǎn)，對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作也提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

　　三是銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)序混亂。零售戶(hù)為了拉動(dòng)自身卷煙銷(xiāo)售，為了獲得更多利潤(rùn)，一些零售戶(hù)在卷煙銷(xiāo)售方面無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，或降價(jià)、或販假、或回購(gòu)等等。他們眼中只有自己的利益，沒(méi)有消費(fèi)者利益。通過(guò)降價(jià)擾亂市場(chǎng)，通過(guò)走私、販假獲取高額利潤(rùn)，有的還采用回購(gòu)方式謀利，卻嚴(yán)重忽略消費(fèi)者和國(guó)家利益。

　　有鑒于此，作為客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)通過(guò)想象看本質(zhì)，要在熱鬧的市場(chǎng)背后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，看出危機(jī)，從而積極地探索解決方案，完善營(yíng)銷(xiāo)策略，更好地推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)上臺(tái)階。客戶(hù)經(jīng)理要高瞻遠(yuǎn)矚，要執(zhí)著入微，既從宏觀看大局，從微觀看細(xì)節(jié)，要全面地把握營(yíng)銷(xiāo)工作的難點(diǎn)、重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，為行業(yè)發(fā)展出謀劃策。

　　三、提升卷煙銷(xiāo)售需要多方共同努力。

　　實(shí)際上當(dāng)前情況下，客戶(hù)經(jīng)理要清楚地意識(shí)到，要想改善銷(xiāo)售市場(chǎng)環(huán)境，提升卷煙銷(xiāo)售量，不只是客戶(hù)經(jīng)理單方面的力量所能做到的，需要行業(yè)方方面面多方共同努力，特別是要推進(jìn)工商零整體合作，要全面聯(lián)合社會(huì)相關(guān)力量，攻堅(jiān)克難，共度難關(guān)。因此客戶(hù)經(jīng)理要善于發(fā)揮合作功能，要積極培大局意識(shí)，特別是要甘做工商零聯(lián)動(dòng)的紐帶，做信息的搜集、整理工作，只有這樣才能更加全面地提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)能力。

　　客戶(hù)經(jīng)理孫燦：過(guò)去我在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，一直習(xí)慣單槍匹馬獨(dú)自坐作戰(zhàn)。特別是《煙草專(zhuān)賣(mài)法》剛出臺(tái)的那些年，由于人們法制觀念強(qiáng)，卷煙市場(chǎng)秩序還是比較穩(wěn)定的，違法亂紀(jì)行為較少。但是隨著人們逐步對(duì)金錢(qián)觀念的改變，特別是“拜金潮”的出現(xiàn)，對(duì)卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)產(chǎn)生了巨大的沖擊。一些違法亂紀(jì)行為時(shí)有發(fā)生，違法經(jīng)營(yíng)卷煙現(xiàn)象彼伏此起。嚴(yán)重地干擾了守法零售戶(hù)利益，影響了國(guó)家利益，更影響到消費(fèi)者切實(shí)利益。我甚至不能疏通市場(chǎng)，不能確保市場(chǎng)正常秩序，是難以確保卷煙銷(xiāo)售正常化。因此，自己在卷煙銷(xiāo)售中特別注重工商零聯(lián)動(dòng)，通過(guò)邀請(qǐng)、宣傳、聯(lián)合各方面的力量，共同為銷(xiāo)售市場(chǎng)打造安全屏障，有力地促進(jìn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作順利開(kāi)展。

　　結(jié)語(yǔ)：煙草行業(yè)作為國(guó)家一個(gè)特殊行業(yè)，為國(guó)家發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。但是近些年受諸多因素銷(xiāo)售市場(chǎng)受到?jīng)_擊，從而也給營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)壓力。筆者認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該從銷(xiāo)售市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)矛盾，從而積極尋求對(duì)策，認(rèn)真解決，為促進(jìn)行業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)！