煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理作為連接煙草部門與零售終端的橋梁，在工作中有著舉足輕重的作用。面對(duì)新形勢(shì)下的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，要想刺激經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)消費(fèi)，就應(yīng)該千方百計(jì)地尋找出路。客戶經(jīng)理的工作需要積極地尋找突破口，有了突破口，就可以趨利避害，刺激消費(fèi)，進(jìn)而提升效益。

　　在走訪中發(fā)現(xiàn)問題

　　客戶經(jīng)理必須得走出去，絕不能只待在辦公室里。辦公室的工作需要做，而市場(chǎng)調(diào)查和走訪更是必不可少。因?yàn)橥ㄟ^走訪可以及時(shí)地了解市場(chǎng)信息和動(dòng)態(tài)，可以及時(shí)掌握零售戶的銷售情況和存在的困難。在走訪的時(shí)候，客戶經(jīng)理必須要有針對(duì)性，這樣可以更加高效。例如，客戶經(jīng)理小王對(duì)轄區(qū)的零售戶都進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，在走訪的時(shí)候，他能夠有計(jì)劃地進(jìn)行，對(duì)零售戶的走訪也是有針對(duì)性地進(jìn)行，而不是漫步目的地進(jìn)行。市場(chǎng)調(diào)研非常重要，通過這個(gè)舉措能夠及時(shí)地反饋信息。有的零售戶經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)了問題，自己又難以發(fā)現(xiàn)，而客戶經(jīng)理的及時(shí)出現(xiàn)就可以發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)通報(bào)給零售客戶，這樣零售客戶就能夠及時(shí)改正。客戶經(jīng)理小王在走訪中，發(fā)現(xiàn)某零售客戶的陳列存在問題，于是他就及時(shí)指出，那個(gè)零售客戶發(fā)現(xiàn)后立刻進(jìn)行了更改。更改之后的陳列面目一新，零售客戶一下子就笑了，而頓時(shí)他的顧客就多了起來(lái)。顧客看到他的陳列之后都會(huì)駐足停留，不僅是買煙的，就是不買煙的也喜歡看。只因?yàn)樗年惲惺且粋€(gè)富有創(chuàng)意的“喜”字。大家都喜歡，而收入也就增加了。另外，在走訪中，他發(fā)現(xiàn)有一位零售客戶的儲(chǔ)存有問題，他將香煙放在了其他商品的商品，在超市里摞得很高，這樣既存在安全隱患，同時(shí)容易造成返潮，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了之后，都及時(shí)進(jìn)行了指導(dǎo)。另外，有一位零售戶不會(huì)操作電腦，而客戶經(jīng)理的走訪讓零售戶學(xué)會(huì)了操作和使用，客戶非常感激。所以說(shuō)，勤于走訪可以及時(shí)了解信息，同時(shí)又可以贏得客戶的信賴。

　　在思考中制定策略

　　客戶經(jīng)理必須要對(duì)階段的零售情況進(jìn)行清晰記錄，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與思考。通過數(shù)據(jù)可以得出某一階段的銷售情況，或是增加或是降低，通過這個(gè)數(shù)據(jù)要找出存在的問題，以便下一步整改。俗話說(shuō)，學(xué)而不思則罔，誠(chéng)然如此，通過思考可以及時(shí)地總結(jié)不足，為下一步提供經(jīng)驗(yàn)支持。有一位零售客戶他的三月份銷售業(yè)績(jī)平平，客戶經(jīng)理通過他訂煙的情況得出了這個(gè)結(jié)論。然而，客戶經(jīng)理就尋找他以前的同期銷售記錄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)往年的銷售都比較高，這引起了客戶經(jīng)理的關(guān)注與深思。于是客戶經(jīng)理就主動(dòng)地找零售戶溝通，尋找出現(xiàn)問題的原因，原來(lái)這段時(shí)間，零售客戶把精力放在了其他商品上，而忽略了香煙的銷售。客戶經(jīng)理及時(shí)了解情況，原來(lái)零售客戶有情緒，只因自己當(dāng)初訂了某一種香煙結(jié)果沒有如愿，于是他就非常不高興。以至于出現(xiàn)了抵觸情緒，最終影響了銷售業(yè)績(jī)。客戶經(jīng)理得知這個(gè)消息之后，立刻對(duì)他進(jìn)行了溝通。指出了沒有滿足他要求的原因，同時(shí)指出了這樣的危害，并且?guī)椭闶劭蛻暨M(jìn)行銷售。通過這些舉措終于讓零售客戶走出了低谷。沒有多久，那個(gè)零售客戶的銷售業(yè)績(jī)又提升了，客戶很高興，而這些都源于客戶經(jīng)理的勤于思考。如果沒有他的勤于思考，那么就不能夠發(fā)現(xiàn)這些問題，就不能夠幫助零售客戶。

　　在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)突破

　　對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)創(chuàng)新很重要，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，沒有發(fā)展就沒有進(jìn)步。因此在很多時(shí)候，創(chuàng)新可以讓工作富有激情與爆發(fā)力。創(chuàng)新體現(xiàn)在方方面面，客戶經(jīng)理的思想一定要?jiǎng)?chuàng)新，如果思想守舊，安于現(xiàn)狀，那么勢(shì)必會(huì)影響自己的工作。工作沒有業(yè)績(jī)，沒有動(dòng)力和激情，最終影響的還是零售客戶和自己的前途。因此，客戶經(jīng)理需要轉(zhuǎn)變觀念，用新的思想武裝自己的頭腦，不斷地開拓進(jìn)取。在思想上不斷地學(xué)習(xí)方針政策，進(jìn)而提升自己的業(yè)務(wù)能力。此外，在溝通方式上也應(yīng)該創(chuàng)新，以往都是走訪或者是電話溝通，然而隨著通訊設(shè)施的提升，越來(lái)越多的人喜歡微信，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該做到與時(shí)俱進(jìn)，充分地利用這種通訊工具來(lái)為自己的工作注入動(dòng)力。一位客戶經(jīng)理說(shuō)道：“如今絕大多數(shù)人都在使用微信，如果我不會(huì)使用，那么就落伍啦。現(xiàn)在使用微信十分方便，以前我們宣傳品牌的時(shí)候，客戶不太容易接受，因?yàn)樗麄冇浶圆缓?#xff0c;我們發(fā)放的一些紙質(zhì)資料，他們又不好保存，所以新品推薦困難重重。而如今好啦，我們只要將某種商品的資料發(fā)給客戶，客戶什么時(shí)候都可以學(xué)習(xí)，不受時(shí)間和地點(diǎn)的約束。另外利用微信宣傳更為直觀，更加圖文并茂，形神兼?zhèn)?#xff0c;受到了客戶的好評(píng)！”一位客戶反映說(shuō)：“自從客戶經(jīng)理使用微信之后，我發(fā)現(xiàn)顧客反響特別好，因?yàn)槲乙矊⒆约旱纳唐沸畔l(fā)送給了顧客，顧客收到了之后也非常喜歡。”特別是很多店鋪如今都已經(jīng)開始進(jìn)行微信支付，這一切都與客戶經(jīng)理的勤于創(chuàng)新有關(guān)。

　　在細(xì)心中關(guān)注叮嚀

　　零售經(jīng)營(yíng)中有很多內(nèi)容需要不斷地提醒，這樣才能夠引起零售戶的重視與在乎。很多時(shí)候，客戶經(jīng)理術(shù)語(yǔ)叮囑，而零售客戶進(jìn)而就更加疏忽，最終就影響了零售。比如說(shuō)，每當(dāng)訂煙的日子，客戶經(jīng)理都會(huì)提前通過微信或者電話的方式通知零售客戶，因?yàn)榱闶劭蛻舫鍪鄣纳唐酚袔装俜N，香煙只是其中的一種。因此很多時(shí)候就會(huì)忘記，如果忘記了，有時(shí)就會(huì)影響銷售。因此客戶經(jīng)理就在前一天通知，這樣就起到了督促作用。有一位年齡比較大的零售客戶每次都忘記，索性客戶經(jīng)理就當(dāng)天打電話通知，客戶經(jīng)理的舉措感動(dòng)了零售戶。每當(dāng)有什么新的品牌推薦時(shí)，客戶都樂于接受。而在安全方面更是離不開客戶經(jīng)理的叮囑，有的客戶儲(chǔ)存了大量的香煙，可是存儲(chǔ)起來(lái)卻沒有經(jīng)驗(yàn)。如果返潮或者變味，那么就會(huì)影響顧客的享用。因此，客戶經(jīng)理就需要及時(shí)準(zhǔn)確地叮囑客戶及時(shí)進(jìn)行通風(fēng)等手段，避免出現(xiàn)不必要的損失。安全還體現(xiàn)在防盜防騙上，如今有很多騙子抓住了零售戶的弱點(diǎn)，于是就進(jìn)行掉包或者其他的犯罪行為。有的客戶缺少經(jīng)驗(yàn)，如果造成損失，那么必將會(huì)影響收入和心情。因此，客戶經(jīng)理需要不斷地進(jìn)行安全防范，如果發(fā)現(xiàn)發(fā)生類似的案例，一定要及時(shí)通知其他的客戶，要大家引以為戒。客戶經(jīng)理勤于叮囑應(yīng)該成為一種能力，成為一種約束。

　　在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)進(jìn)步

　　客戶經(jīng)理應(yīng)該成為學(xué)習(xí)型的專家，因此，客戶經(jīng)理必須要勤于學(xué)習(xí)，同時(shí)還應(yīng)該指導(dǎo)零售戶不斷地學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，可以提升不足。客戶經(jīng)理對(duì)新品香煙等方面也會(huì)存在一定的陌生，因此需要不斷地對(duì)新品香煙的產(chǎn)地等歷史信息資料進(jìn)行了解，這樣在向客戶推薦的時(shí)候才可以游刃有余，才可以應(yīng)對(duì)零售客戶提出的不同問題。此外，客戶經(jīng)理還應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)國(guó)家的方針政策，然后傳遞給零售戶。零售戶沒有時(shí)間學(xué)習(xí)，因此客戶經(jīng)理可以將這些內(nèi)容在學(xué)習(xí)之后，將重點(diǎn)部分告訴零售客戶，這樣就可以節(jié)省時(shí)間。此外，還應(yīng)該向同事學(xué)習(xí)，處理疑難問題是一種能力，處理得好可以增加魅力，進(jìn)而贏得好評(píng)。每個(gè)人都有自己的長(zhǎng)處，也有短處，我們客戶經(jīng)理應(yīng)該取長(zhǎng)補(bǔ)短。這樣才能夠讓自己的能力不斷地提高。一個(gè)博覽群書，博學(xué)多才的客戶經(jīng)理一定能夠贏得零售戶的信賴的，如果一問三不知，或者不懂得觸類旁通，那么必將會(huì)失去威信。俗話說(shuō)，書中自有顏如玉，書中自有黃金屋，飽讀詩(shī)書可以提升自己的涵養(yǎng)，腹有詩(shī)書氣自華。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該勤于學(xué)習(xí)。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　雖然形勢(shì)嚴(yán)峻，可是如果能夠像上面這樣去做，依然可以取得突破。就可以讓客戶經(jīng)理免于煩惱的困擾，從而提升自己的能力。以上是筆者在對(duì)部分客戶經(jīng)理和零售客戶采訪后得出的結(jié)論，很有前瞻性和指導(dǎo)性，在借鑒方面也值得學(xué)習(xí)。希望廣大的客戶經(jīng)理能夠從中學(xué)到什么，進(jìn)而讓自己的工作順風(fēng)順?biāo)?/p>