煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　當(dāng)前，由于受諸多因素影響，煙草行業(yè)受到了強(qiáng)烈沖擊。特別是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下低迷的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，以及不斷加大的控?zé)熈Χ?#xff0c;消費(fèi)者健康理念等多種因素下，卷煙銷(xiāo)售壓力重重，困難多多，市場(chǎng)持續(xù)低迷。因此，如何引導(dǎo)客戶(hù)做好卷煙銷(xiāo)售，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，成為肩負(fù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)重任的客戶(hù)經(jīng)理的一個(gè)重要職責(zé)。筆者認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)中要引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立“四觀(guān)”。

　　一、正確的煙草觀(guān)

　　當(dāng)前，由于煙草業(yè)遭遇寒流，卷煙銷(xiāo)售難度大，市場(chǎng)行情低迷，這使得眾多零售戶(hù)在卷煙銷(xiāo)售方面感到十分迷茫。于是一些零售戶(hù)主觀(guān)上對(duì)卷煙銷(xiāo)售產(chǎn)生了動(dòng)搖，不少人甚至錯(cuò)誤地認(rèn)為卷煙銷(xiāo)售前景不妙，不值得花時(shí)間和精力。特別是近年來(lái)隨著國(guó)家控?zé)熈Χ鹊募哟?#xff0c;消費(fèi)者健康理念的逐步形成，似乎讓零售戶(hù)看到的都是疑惑，看不到動(dòng)力和希望。有的零售戶(hù)漸漸產(chǎn)生了錯(cuò)誤的煙草觀(guān)，在他們看來(lái)與其花時(shí)間搞煙草銷(xiāo)售，還不如認(rèn)真抓好其它商品的銷(xiāo)售，因而在卷煙銷(xiāo)售方面抱著無(wú)所謂的態(tài)度。正是在錯(cuò)誤的煙草觀(guān)支配下，使得卷煙銷(xiāo)售缺乏動(dòng)力和激情。

　　針對(duì)當(dāng)前這種情況，客戶(hù)經(jīng)理一定要積極引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的煙草觀(guān)。特別是要告誡客戶(hù)不能被眼前的困難所嚇倒，要引導(dǎo)客戶(hù)一分為二地看待當(dāng)前行業(yè)發(fā)展路上的困難。盡管經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷，但是國(guó)家正在想辦法提振經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，正在千方百計(jì)地刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展。相信不久的將來(lái)，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)一定會(huì)有轉(zhuǎn)變。再者，在我國(guó)控?zé)?#xff0c;當(dāng)前僅僅限定于公共場(chǎng)所，因此在我國(guó)當(dāng)前或者說(shuō)乃至將來(lái)卷煙社會(huì)需求量都是很大的。所以這一點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理一定要引導(dǎo)客戶(hù)把握，認(rèn)識(shí)清楚，這樣才能讓客戶(hù)在困難中看到希望，在矛盾中感到欣慰，在猶豫中感受動(dòng)力，也只有如此零售戶(hù)才會(huì)對(duì)卷煙未來(lái)充滿(mǎn)期待。

　　點(diǎn)評(píng)：當(dāng)前情況下，零售戶(hù)要想賣(mài)好煙就必須樹(shù)立正確的煙草觀(guān)，零售戶(hù)正確的煙草觀(guān)是其做好卷煙銷(xiāo)售的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。只有樹(shù)立了正確的煙草觀(guān)，零售戶(hù)才會(huì)一分為二地看待行業(yè)發(fā)展中的困難，也才會(huì)積極地尋找機(jī)遇，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)。為此，客戶(hù)經(jīng)理一定要重視引導(dǎo)客戶(hù)樹(shù)立正確的煙草觀(guān)，以充分地激發(fā)他們售煙的積極性和主動(dòng)性。

精美陳列設(shè)計(jì)

　　二、科學(xué)的促銷(xiāo)觀(guān)

　　在當(dāng)前行業(yè)冷淡的形勢(shì)下，也有不少零售不甘寂寞，千方百計(jì)地想著要如何做好卷煙銷(xiāo)售。于是一些零售戶(hù)就急于想出一些促銷(xiāo)手段，但是據(jù)筆者了解得知，不少零售戶(hù)不知道怎么促銷(xiāo)卷煙。有的基本上只是停留在減價(jià)、贈(zèng)品等低級(jí)方面做文章，還有的零售戶(hù)跟著別人學(xué)，簡(jiǎn)單模仿，胡亂一氣。

　　實(shí)際上，在當(dāng)前形勢(shì)下，客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)掌握科學(xué)的卷煙促銷(xiāo)方式不僅重要而且必要。卷煙促銷(xiāo)方法多種多樣，關(guān)鍵是要合理化，要科學(xué)化。特別是要結(jié)合自身零售店的實(shí)際特別，綜合考慮店面位置，自身營(yíng)銷(xiāo)能力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客源基礎(chǔ)等等，以做出科學(xué)的、靈活的促銷(xiāo)方式方法。客戶(hù)經(jīng)理一定要告誡零售戶(hù)切忌簡(jiǎn)單的模仿，切忌胡亂的照搬照套，一定要講究科學(xué)性、實(shí)用性。

　　客戶(hù)經(jīng)理要引導(dǎo)客戶(hù)科學(xué)促銷(xiāo)，不能僅僅一味地靠降價(jià)驅(qū)動(dòng)，靠贈(zèng)品吸引，而是要注重以下幾點(diǎn)：

　　第一在陳列上下功夫。優(yōu)美的、新穎的、獨(dú)特的卷煙陳列方式可以有效地刺激顧客視覺(jué)，吸引顧客眼球，從而更好地激發(fā)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。因而客戶(hù)經(jīng)理要引導(dǎo)客戶(hù)精心做好卷煙陳列工作，要分類(lèi)擺放，明碼標(biāo)價(jià)。

　　第二要合理地豐富品種。有的客戶(hù)以為，只有賣(mài)幾個(gè)少數(shù)品牌就足夠了，其實(shí)不然。零售戶(hù)要選擇合適的品種，要盡量考慮不同消費(fèi)群體需求，保證消費(fèi)者有足夠的選擇余地。實(shí)際上，確保品牌豐富，反而能增加顧客的信任和支持，有利于促進(jìn)消費(fèi)。

　　第三使用靈活促銷(xiāo)手段。由于《新廣告法》中明文禁止在公共場(chǎng)所進(jìn)行煙草廣告。因此零售戶(hù)要想擴(kuò)大自己的人氣，增強(qiáng)吸引力，那么就必須利用合適的宣傳方式。比方說(shuō)充分地利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，QQ、微信等做好卷煙廣告，以吸引親朋好友消費(fèi)。

　　第四要主動(dòng)出擊挖商機(jī)。如今零售戶(hù)要想做好卷煙銷(xiāo)售，如果像過(guò)去那樣坐等商機(jī)，消費(fèi)等待，那是絕對(duì)不行的。因?yàn)楝F(xiàn)在卷煙經(jīng)營(yíng)店特多，不少顧客選擇就近購(gòu)買(mǎi)。因此，零售戶(hù)一定要加大感情投入，打好“親情牌”，要通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)或者親自上門(mén)拜訪(fǎng)去聯(lián)絡(luò)生意，去挖掘商機(jī)，做好卷煙的適度促銷(xiāo)工作。

　　點(diǎn)評(píng)：卷煙銷(xiāo)售要不要促銷(xiāo)？回答是肯定的。即使是零售大戶(hù)，在消費(fèi)者中有一定名氣，有一定影響，有一定市場(chǎng)的卷煙零售戶(hù)，也必須不斷采用靈活的促銷(xiāo)方式。除了在價(jià)格上動(dòng)腦子，在贈(zèng)品方面下功夫外，還必須在拓展客源，挖掘商機(jī)方面做文章。只有采用科學(xué)的促銷(xiāo)觀(guān)，才能收到良好效果。

　　三、和諧的客戶(hù)觀(guān)

　　零售戶(hù)要想做好卷煙銷(xiāo)售，還必須建立和諧的客戶(hù)觀(guān)。只有心中裝有客戶(hù)，時(shí)時(shí)為客戶(hù)著想，處處為客戶(hù)所為的零售戶(hù)，才能真正吸引消費(fèi)者。也只有那些尊重消費(fèi)者，關(guān)愛(ài)消費(fèi)者，遵紀(jì)守法，講誠(chéng)信，重服務(wù)、熱情好客的零售戶(hù)才會(huì)贏得客戶(hù)信賴(lài)。因此，平易近人、平等待人、樂(lè)于助人的零售戶(hù)是永遠(yuǎn)會(huì)的到顧客支持的。因?yàn)檫@樣的零售戶(hù)，心中具有和諧的客戶(hù)觀(guān)，在卷煙銷(xiāo)售中不僅考慮自身利益，還會(huì)考慮消費(fèi)者利益。

　　客戶(hù)經(jīng)理要引導(dǎo)客戶(hù)建立和諧的客戶(hù)觀(guān)。特別是要做好以下幾點(diǎn)：

　　第一要強(qiáng)化法紀(jì)意識(shí)。只有那些遵規(guī)守紀(jì)的零售戶(hù)，才會(huì)在卷煙經(jīng)營(yíng)中自覺(jué)遵守?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)法，才會(huì)依法從正規(guī)渠道進(jìn)購(gòu)卷煙，從源頭上杜絕假冒偽劣品牌，確保國(guó)家和消費(fèi)者利益。客戶(hù)經(jīng)理要引導(dǎo)客戶(hù)學(xué)習(xí)“煙草專(zhuān)賣(mài)法”、“食品法”、“未成年保護(hù)法”以及其它相關(guān)法律等。要堅(jiān)決維護(hù)市場(chǎng)秩序，抵制一切違法行為。

　　第二要自覺(jué)尊重客戶(hù)。現(xiàn)階段零售戶(hù)要想做好卷煙銷(xiāo)售工作，必須自覺(jué)地尊重客戶(hù)。在卷煙品牌選擇方面，在價(jià)格檔次考慮方面，零售戶(hù)都要做到不歧視，不妄議。只有零售戶(hù)自覺(jué)尊重客戶(hù)，客戶(hù)才會(huì)反過(guò)來(lái)支持零售戶(hù)。

　　第三要善待每位顧客。客不論親疏，不論男女老幼，都要做到一視同仁。即使有的顧客進(jìn)購(gòu)詢(xún)問(wèn)、觀(guān)望而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，那么我們零售戶(hù)也要熱情接待，做到微笑招呼，更好地拉近心理距離。說(shuō)不定零售戶(hù)的一個(gè)淡淡的微笑，一個(gè)不經(jīng)意的舉動(dòng)就能打動(dòng)顧客，吸引顧客，從而促使他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，進(jìn)而做下一筆生意。

　　點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)建立和諧的客戶(hù)觀(guān)，是非常必要的。實(shí)際上不少零售戶(hù)都懂得尊重消費(fèi)者的重要性，了解熱情待客的必要性。可是在零售經(jīng)營(yíng)卻難以付諸行動(dòng)中，時(shí)常出現(xiàn)“說(shuō)好話(huà)不做好事”的現(xiàn)象發(fā)生，這是卷煙零售之大忌。

　　四、完美的服務(wù)觀(guān)

　　最好還有一個(gè)老生常談的問(wèn)題，那就是要建立完美的服務(wù)觀(guān)。零售經(jīng)營(yíng)中必須重視服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)，努力提升服務(wù)質(zhì)量。

　　客戶(hù)經(jīng)理孫珊珊：我在卷煙營(yíng)銷(xiāo)中，每次都要花一定時(shí)間要求客戶(hù)提升服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。要做到心中有客戶(hù)，客戶(hù)在心中。特別是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，我更是把這個(gè)問(wèn)題當(dāng)做一件大事來(lái)抓。要求零售戶(hù)要對(duì)一些重點(diǎn)客戶(hù)建立檔案，經(jīng)常和他們保持聯(lián)系，增加感情。同時(shí)在卷煙經(jīng)營(yíng)中多與顧客換位思考。特別是在零售經(jīng)營(yíng)中一定要避免和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要尊重顧客合理訴求，積極穩(wěn)妥地幫助他們解決疑難，從而很好地拉動(dòng)了零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)。

　　點(diǎn)評(píng)：抓好服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，是不過(guò)時(shí)的話(huà)題，也是百談不厭的話(huà)題。特別是當(dāng)前形勢(shì)下，零售戶(hù)更應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，要著力提升服務(wù)水平，幫顧客高興不高興、滿(mǎn)意不滿(mǎn)意作為檢驗(yàn)自己零售好壞的標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)，不斷改進(jìn)不足，那么一定會(huì)贏得成功，贏得生意興隆。