煙草在線專稿　　摘要：卷煙零售戶是煙草行業賴以生存和發展的重要資源，只有贏得了客戶，才能贏得市場。而客戶經理是溝通客戶與煙草公司的紐帶和橋梁，是指導零售戶做好卷煙銷售的助手。本文基于現代經濟市場發展特點，提出煙草客戶經理如何提升營銷服務能力，以更好地滿足零售戶需要的同時推動卷煙營銷工作。

　　傳統意義上的營銷是一個真正的實物展示過程，以確保客戶支持和購買的貿易通道，在多元化市場經濟環境下，煙草行業的營銷則強調的是盡可能多地滿足卷煙需求和服務讓更多的零售戶獲利讓消費者受益。一線的客戶經理是市場的前端，其思想、能力是卷煙營銷的關鍵所在。

　　一、第一部曲：定本位，明確自己的工作職責

　　客戶經理的職責是科學、精益的指導和管理零售戶。通過調研、走訪、交流等方式對市場上反映的數據進行收集、整理以及分析，對零售戶的需求信息進行響應以及反饋；宣傳煙草專賣法律法規，公司貨源分配辦法，盡力幫助零售戶制訂卷煙計劃、傳授銷售技巧，提高贏利能力和經營利潤；及時、準確維護零售戶檔案資料，對零售戶進行評價，指導客戶做好等級提升。同時，向零售戶積極宣傳品牌、引導消費，讓零售客戶和消費者更好更快的了解和接受新品卷煙，不斷提升其在市場上的知名度。

　　二、第二部曲：轉作風，以廉政而立公信力

　　客戶經理，作為社會主義建設中的一份子，在執行黨的黨風廉政建設過程中，應當如水一般潔凈。要做到潔凈就必須要遵紀守法，以保持一個煙草客戶經理的本性，兢兢業業為煙草事業奮斗，心系煙草事業，做到“凈”與“善”，加強“兩學”，“做”一個合格的煙草客戶經理。

　　同時廉潔，亦是我們煙草公司的生命線。只有做到廉潔，才可以在強調物質的市場經濟的狹角中不出現以權謀私、貪污腐敗的問題。只有做到廉潔，才可以始終保持一個客戶經理應有的求真務實的工作態度，才可以適時把握自己的人生觀、價值觀這個關鍵點，為公司、零售戶和消費者樹立良好的榜樣，從而維護煙草行業的經營秩序，使人民群眾的根本利益不受到損害，堅持國家利益至上、消費者利益至上。

　　三、第三部曲：提素質，加大客戶助力側

　　客戶經理素質的提高，提供良好的服務才可以產生吸引力，而富有吸引力才會引來潛在的更多的零售戶以及消費者。而在煙草行業競爭力逐步加大的情況下，要能夠立于不敗之地就必須從服務層面進行積極的開發。

　　（一）能密切注意客戶的心意反應、信任反應以及行為反應

　　心意反應是指客戶對營銷人員的一種心理應和。在煙草行業中，心意反應是零售戶對客戶經理有一定的感知后所產生的心理。這種心意包括感情的強弱和方向。煙草公司客戶經理要注意發現零售戶的心意表現，給予正確的卷煙銷售營銷策略并及時提供市場信息。客戶對煙草客戶經理的心意反應，往往與客戶的年齡、職業、愛好、文化程度、生活習慣等因素分不開，因此，客戶經理要善于根據零售戶的具體情況來進行合理的營銷服務。

　　信任反映是指零售戶決定銷售某一品牌卷煙后對相關客戶經理及煙草公司的信任。零售戶對公司的信任是交易成功的基礎。但是，雖然零售戶與客戶經理都是基于“出售”的目的，但是由于所處的地位不同，達成交易時雙方的具體利益也有差別。因此，客戶經理需要對零售戶信任反應的程度應及時掌握，要有針對性地進行解說，提高零售戶的信任感。

　　行為反應是客戶經理從零售戶所提供的信息中得出的消費者的個性分析，辨別消費行為屬于哪一種類型而相應地進行接近與說服工作，適時提示引導服務，促成消費者采取接納行為。例如當零售戶或者個體消費者前來詢問時，這是開展特殊營銷的最好機會。當個體消費者為了某項特殊問題，移樽就教時，應充分運用煙草公司客戶經理豐富的卷煙市場信息及管理知識，使零售戶及個體消費者獲得滿意答復，成為煙草公司長期穩定發展的條件。

　　（二）能考慮客戶的需要

　　實時告知煙草最新動態是能夠觸及人心的重要之點。而零售戶是煙草業務得以銷售進而使公司產生盈利的來源對象。只有基于零售戶的需要，才能夠迎合客戶的心意，因此也就能夠使得煙草業務的銷售達到最佳的效果。

　　在考慮客戶的需要的時候，需要從零售戶以及間接的消費者進行考慮。從零售戶方面，需要考慮到他們的盈利，因此，需要為他們提供各種銷售技巧幫助。而從消費者來說，需要考慮保證卷煙的質量進而保證消費者的健康安全。

　　（三）能以數據分析卷煙市場

　　在如今的營銷中，“數據指導化”已滲透到營銷網絡的每個角落，客戶經理通過調查問卷，個別訪談，座談會等形式收集一手資料，并運用科學的方法整理與分析市場調查所得的各種信息資料，提出解決問題的建議，為公司營銷管理層面者客觀地認識市場、分析市場、研究市場，制定正確的營銷決策提供依據。因此，“數字”既與效率營銷有關，也是營銷技術的關鍵，更是實現效率的最高衡量標準。把握信息的時效性、真實性、全面性，結合品牌分析、客戶分析、服務分析、庫存分析、盈利分析，總結經驗，探索規律、解決問題。

　　（四）能以知識作為管理的基礎

　　在公司管理中，對知識進行開發利用是提高公司競爭力的一個重要方面。同時，衡量一個公司的發展，也可以用公司的知識管理能力來衡量。客戶經理擔負著服務客戶、市場調研、培育品牌、管理客戶等多種職能。當今時代，隨著信息科技時代的到來，市場營銷上水平，對我們客戶經理的工作提出了更新更高的要求。客戶經理必須不斷加強學習，既要學習卷煙營銷常識，又要學習科學理論知識，還要學習電腦運用等信息知識，努力把自己培養成一專多能的業務多面手，進一步增強客戶經理在工作實踐中的服務能力、應變能力和市場掌控能力。

　　四、第四部曲：求實效，促進公司、零售戶與消費者之間的共贏

　　卷煙網絡化營銷的出現，就是把煙草事業推向高峰的軟性技術之浪潮，它的出發點是從市場的多重元素出發，從多方面來進行資源分配，從而能夠達到更好地滲入用戶的目的。因此，為求得工作的實效，促進零售戶、個體消費者及公司之間的共贏，就必須要從客戶的消費心理以及公司的市場定位來進行。

　　客戶的消費心理就是指消費者在尋找、選擇、購買、使用以及評估自己需要的卷煙需求時候所產生的一種心理現象。這種心理現象與消費者的主觀感受有很大的關系。客戶在對卷煙需求中所表現的消費心理主要有從眾心理、求異心理、攀比心理以及求實心理。

　　市場定位指的是公司盈利的重點、潛在的客戶的調查、營銷渠道的確定以及營銷業務的發展地域。為了更好地進行市場定位，客戶經理需要通過各種現有零售戶的名單以及潛在的零售戶的名單進行收錄以便于從數據中得出結果。

　　煙草公司的營銷利潤是來自于人的營銷能力，從而影響到了營銷的發展以及盈利的實現。在強調為了公司利潤的發展的同時，也要強調他們在工作中社會中的責任意識，這樣才能得到良性的發展，才能在競爭環境中健康存活并且蓬勃發展為社會的進步作出更大的努力。

　　五、第五部曲：樹形象，樹和諧團隊之團結精神

　　衡量一個企業是否有生命力、是否有發展前景，決定因素就是企業是否有“團結精神”，企業的員工是否具有“團隊意識”。沒有團隊意識的員工，無論學識有多高、技術有多精、學歷有多深，對于這個企業來講或許都是零。只有具備“團結精神”的企業，才會形成有一種無形的向心力、凝聚力和塑造力。

　　客戶經理團隊建設是落實網建工作的基礎、做好服務工作的根本、轉變工作作風的重要影響因素之一，市場是動態變化的，客戶的需求也是在變動的。如何真正的把服務工作落到實處，煙草客戶經理必須明確個人與集體、自己與零售戶的關系，提高團隊意識，把自己的言行自覺地融入到公司的集體利益中去，同時對工作廣泛交換意見，把優秀的工作經驗拿出來一起分享，發揚團結協作精神，保持整個團隊的和諧，為行業的持續穩定健康發展打下良好的基礎。

　　結論

　　煙草公司客戶經理既是溝通客戶與公司的橋梁，也是給公司經營決策提供良好信息的市場偵察兵。煙草公司要想有著良好的品牌服務和社會效應，讓煙草行業如同一棵不歇力氣地生長著的樹，永遠保持著青春活力，把它的枝葉散發到祖國各地，則客戶經理是不可或缺的重要角色。本文從定本位、轉作風、提素質、講實效、樹形象等五個方面來分析如何成為一個優秀的客戶經理，相信，此“五部曲”能夠為煙草行業的發展起到進行曲的作用。

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