為貫徹落實國務院關于優化地方政務服務便民熱線的工作要求，加強12313煙草市場監管服務熱線（以下簡稱12313熱線）建設管理，3月23日，國家煙草專賣局印發12313煙草市場監管服務熱線整合建設實施方案，堅持以人民為中心，深化“放管服”改革，實現12313熱線縱向整合、橫向協同，進一步提高專賣監管和政務服務能力。

方案提出，2021年年底前，建成12313熱線分中心，由省級局集中接聽，提供“7×24小時”全天候人工服務，形成集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦運行機制，縱向實現垂直統一管理，橫向與地方12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）建立協同機制，及時處置企業和群眾反映的問題與訴求。

方案對服務熱線整合建設主要任務進行了具體安排：一是完善組織體系。國家局專賣監督管理司建立12313熱線管理機構，負責全國12313熱線統一管理。各省級局設立12313熱線運行機構，負責12313熱線分中心建設和日常運行，集中受理12313熱線話務，與地方12345熱線銜接，標準化錄入受理信息，派發任務，督導各類派單任務辦理，考核轄區各單位承辦情況。各地市級局、縣級局設置12313熱線任務承辦專員，接收省級局12313熱線分中心及地方12345熱線派發的任務，安排專人辦理，反饋辦結情況。二是建設信息平臺。依托行業云平臺，應用人工智能、移動互聯、即時通訊等技術手段，試點建設12313熱線信息化管理平臺，支撐業務辦理，推進與地方12345熱線平臺的互聯互通和信息共享，強化信息安全保障。三是優化運行機制。集中受理方面，12313熱線的受理范圍包括涉及煙草專賣市場監管方面的咨詢、投訴、舉報和建議等內容，省級局熱線分中心集中受理話務，實現標準化信息錄入，加強智能文本、語音等應用。派單處理方面，省級局熱線分中心向轄區有關單位派發舉報查處、投訴處理等任務，嚴格實行限時辦理制度，分級分類明確辦理時限，復雜疑難訴求需要延長辦理時限的，應報12313熱線管理機構同意。評價督辦方面，健全以響應率、解決率、滿意率為基礎的考評體系，建立“好差評”制度，對辦理質量差、推諉扯皮、謊報瞞報等情形嚴肅通報問責。四是加強能力建設。建立完善12313熱線知識庫，加強熱線工作人員隊伍建設，不斷提升服務水平。強化輿情監測，加強數據分析，提出工作建議，對群眾關注的熱點問題加大督辦力度。

方案明確了具體實施步驟：一是電話整合階段，各省級局統籌做好相關工作，地市級局的12313熱線整合至省級局集中接聽，實現與12345熱線的對接。二是平臺開發階段，由重慶市局試點建設12313熱線信息化管理平臺，完善各項功能，配套建立熱線知識庫，實現智能化管理。三是推廣運行階段，各省級局分批次部署信息化管理平臺試運行，接入12313熱線話務，實現數據整合利用，建立相關工作制度，持續提升服務質量。

方案強調，要加強組織領導，明確牽頭部門和人員，穩步推進，按期完成；提高政治站位，加強配合，建立健全工作制度、流程和標準，加強培訓考核；運用多種形式廣泛宣傳，不斷提升12313熱線的知曉率和滿意度。