煙草在線摘自《亞洲煙草》　　任何廠家都知道，時(shí)間就是金錢。因此，以最快的速度排除故障，并讓機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)是一件永遠(yuǎn)都十分重要的事情。虹霓公司現(xiàn)在提供一種遠(yuǎn)程服務(wù)，這是一種快速的創(chuàng)新型遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)。無(wú)論何時(shí)，如果機(jī)器出現(xiàn)故障，操作員可通過(guò)觸摸屏將當(dāng)前狀態(tài)發(fā)送給虹霓公司進(jìn)行故障分析，排除任何不具體或不完整的信息。實(shí)踐中，這幾乎就像是虹霓專家在現(xiàn)場(chǎng)檢查機(jī)器——卷煙機(jī)、過(guò)濾嘴制造機(jī)和物流機(jī)組——并親自識(shí)別錯(cuò)誤信息及解決故障一樣。

　　由于生產(chǎn)過(guò)程中如果出現(xiàn)停機(jī)將造成昂貴的代價(jià)，遠(yuǎn)程服務(wù)可以提供一種新型方法，將故障診斷過(guò)程時(shí)長(zhǎng)減到最短。最理想的是，工程師不需要親自到現(xiàn)場(chǎng)，從環(huán)境角度來(lái)說(shuō)，也十分重要。“我們可使用各種各樣方法通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)檢查和糾正故障，尤其是M代機(jī)器的故障，”在虹霓提供技術(shù)支持服務(wù)的遠(yuǎn)程服務(wù)管理員安德里亞斯·科爾伯（Andreas Korb）解釋道。“但是對(duì)屬于上一代的機(jī)器來(lái)說(shuō)，該系統(tǒng)也能完美地發(fā)揮作用。我們希望能夠通過(guò)這種方式處理大約60%的問(wèn)題。如果我們不能解決問(wèn)題，在實(shí)際派遣工程師到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題并隨身攜帶必要配件之前，能夠分析大多數(shù)問(wèn)題仍然很有用處。”

　　虹霓的遠(yuǎn)程服務(wù)需要提供放置在客戶那里的專門硬件和軟件。虹霓公司將同客戶簽訂一份月度合同，約定服務(wù)范圍和類型。該服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)在印度尼西亞、智利和墨西哥進(jìn)行了測(cè)試，不但收到了良好的測(cè)試結(jié)果，而且響應(yīng)速度也讓人倍受鼓舞：“我們通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)獲得最快響應(yīng)，非常有用，尤其在節(jié)約時(shí)間和金錢方面，”一位來(lái)自于智利的項(xiàng)目工程經(jīng)理說(shuō)道。

　　虹霓計(jì)劃今年年底前擴(kuò)大服務(wù)范圍。“我們位于各個(gè)國(guó)家的分公司將提供部分這樣的服務(wù)，以確保各個(gè)時(shí)區(qū)內(nèi)的客戶都能享受這項(xiàng)遠(yuǎn)程服務(wù)，”科爾伯表示。

　　當(dāng)通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)提供服務(wù)時(shí)，客戶敏感數(shù)據(jù)的安全絕對(duì)是一個(gè)需優(yōu)先考慮的問(wèn)題。這就是與虹霓的各種連接一直都是由客戶啟動(dòng)的原因之一。當(dāng)客戶某一員工在機(jī)器觸摸屏或服務(wù)電腦上開(kāi)具電子票單時(shí)，該動(dòng)作立即設(shè)定與虹霓的通信通道。在票單處理完畢和關(guān)閉之前，通信通道將一直保持暢通。傳送時(shí)，票單將隨附一些具體信息，如“機(jī)器已停止”或“生產(chǎn)未受影響”、故障類型以及已經(jīng)實(shí)施分析的具體情況。相關(guān)信息通過(guò)電子郵件發(fā)送給虹霓的技術(shù)支持員工，同時(shí)也發(fā)送給客戶工廠的相關(guān)負(fù)責(zé)人，從而確保客戶總是知道正在發(fā)生的事情。事實(shí)上，只有客戶接到另外一份確認(rèn)書，虹霓的專家才能實(shí)際上通過(guò)客戶工廠的Plug&Work訪問(wèn)故障機(jī)器的數(shù)據(jù)和設(shè)置。這就排除了未經(jīng)授權(quán)訪問(wèn)的可能性。“在通過(guò)通信通道傳送之前所有數(shù)據(jù)都經(jīng)加密處理，同時(shí)生產(chǎn)設(shè)備也通過(guò)防火墻得到保護(hù)，”科爾伯解釋道。客戶的員工和虹霓工程師也使用VoIP、視頻會(huì)議或機(jī)器上的對(duì)話板進(jìn)行溝通——直到問(wèn)題得到矯正或者就修理程序達(dá)成一致為止。