煙草在線專稿　　除夕前夕（1月21日），浙江云和縣下轄邊遠山區沙鋪、大灣鄉驟降大雪，致使進山道路結冰封道，車輛無法行駛。沙鋪委托送貨點客戶1月20日所定卷煙交予委托送貨點配送人員后，被迫滯留于沙鋪委托送貨點倉庫。由于時值春節假期，委托送貨點配送人員未及時將卷煙滯留信息告知營銷人員。而向大灣鄉委托零售客戶解釋時又過于草率，僅僅解釋道：“由于風雪封山卷煙將延后送達”。但由于對解釋話語理解的偏差，使得誤會也悄然產生。

　　經過春節焦慮的等待，大灣鄉的委托客戶始終未等來節前滯留的卷煙。電話詢問委托送貨點負責人，又遭遇誤導。委托客戶隨即憤然向客戶經理興師問罪，抱怨稱：“你們煙草公司為什么扣留我們的卷煙，中華都不給我們，過年前的煙都沒送給我們”。客戶經理雖然對委托客戶的一番怨言毫無頭緒，但憑借多年的工作經驗知道其中必有隱情。因此，客戶經理耐心地按照程序詢問委托客戶相關信息，全面掌握事情經過與問題癥結所在后，疏導平復客戶情緒，懇請給予時間解決。客戶經理立即與委托送貨點負責人與配送人員取得聯系，證實其中因溝通不暢造成的誤會，并協商一致將年前滯留的貨源及時送達大灣鄉。

　　客戶經理也及時向委托客戶反饋解決方案，澄清煙草公司并未扣留卷煙，而是由于客觀自然環境因素造成送貨時間的推遲，并對解釋溝通不到位形成的誤會深表歉意。鑒于此次投訴案例，云和縣局（分公司）認為應從以下幾方面進行整改完善：

　　一、健全委托送貨點應急預案，提高應急處置能力。指導委托送貨點人員學習現行應急預案，并根據委托送貨點的實際情況進行修改健全，明確委托送貨點人員在面對緊急、特殊情況時的操作流程，提升避險、化險的能力。

　　二、加強客戶經理、委托送貨點人員、委托客戶的三方聯系溝通，確保信息的傳遞到位。委托送貨點人員作為客戶經理與委托客戶之間的樞紐，是傳遞煙草專賣信息的重要渠道。但目前委托送貨點人員將委送服務僅僅視作兼職，并未真正專注、用心，對自身的職責缺乏清醒的認知。客戶經理應指導委托送貨點人員收集邊遠山區零售客戶的經營信息與意見建議，并加強互相的交流聯系，保持溝通的順暢。

　　三、聯合開展委托送貨點的標準化運行檢查。聯合配送部、專賣科深入委托送貨點進行標準化運行檢查，走訪委托客戶了解委送服務的滿意度情況，及時發現整改問題，理順三方之間的關系，化解彼此之間在電子結算繳款、配送時間路線上長期的誤會沖突。

　　四、構建規范和諧的合作關系，促進形成雙贏成果。委托送貨點存在擅自留存委托客戶卷煙謀求私利的企圖，并有意以風雪為借口將責任推予煙草公司，對客我之間的合作關系形成傷害。不規范的配送行為將產生不和諧的聲音。專銷部門應加強對委托送貨點的監管，教育委托送貨點人員放棄私利，規范經營、規范送貨。