煙草在線專稿　　ISO質量管理體系標準作為現代優秀管理理念和科學管理方法有機結合的結晶，是國際上通行的提升管理水平的基礎平臺，具有很強的科學性、系統性、規范性和可操作性。煙草商業企業全面推行和貫徹ISO質量管理體系標準是提升質量管理的必由之路，也是汲取世界質量管理精華的一條捷徑，具有重要的現實意義。　

　　煙草行業推行質量管理體系建設以來，商業企業的質量管理體系建設取得了明顯的實效。一是基本建立了覆蓋企業主要業務活動的管理體系，形成企業管理的流程體系、標準體系、考核體系。二是初步構建了系統管理平臺，使企業管理由側重職能管理向注重流程管理轉變，促進了商業企業業務管理的系統整合。三是有效加強了基礎管理，管理制度得到進一步的完善和有效的執行，崗位職責進一步清晰，標準體系進一步健全。

　　一、企業的發展和體系建設的現狀要求企業要持續改進

　　煙草商業企業的質量管理體系建設取得了一定的成效，不意味著體系建設取得了最后的成功，企業可以坐享其成，高枕無憂。持續改進是質量管理體系八項基本原則之一。企業在其發展過程中，總會遇到各種各樣的問題和困難，只有不斷地解決這些問題和困難，企業才能持續改進，才能取得發展。此外，在商業企業體系建設的過程中，所暴露的一些普遍性的問題，仍要不斷持續改進。這些普遍存在的問題，如不重視并加以解決，也會影響企業質量管理體系建設的繼續推進。

　　第一、以顧客為關注焦點沒有真正落實

　　商業企業的外部顧客有很多，但應以零售客戶和消費者為主。以顧客為關注焦點就是要以零售客戶和消費者為中心，關注、理解零售客戶和消費者當前和未來的需求，滿足他們的要求并爭取超越他們的期望。

　　近十年來，煙草行業為適應時代發展的需要，進行了諸多的改革。但是，不得不承認，商業企業在專賣體制下長期壟斷經營所形成的官商思想仍在影響著企業的經營活動，如卷煙銷售具有極強的計劃性，缺乏深入詳實的市場調研，部分貨源的組織與投放不以市場為導向，基本憑主觀判斷，造成卷煙滯銷，價格倒掛；貨源投放不夠均衡合理，搞統一化、大同化，出現想多購進的客戶受限制，不想購進的客戶“被購進”現象，導致零售客戶對貨源滿意度不高；在培育品牌過程中，缺乏對本地市場和消費者需求進行深入的調研分析，新引入品牌雖幾經培育，總難以真正根植于市場，客戶購進后經其它渠道流向外地；客戶服務流于形式，服務內容局限于卷煙銷售與卷煙配送，沒有從客戶角度去分析客戶想要什么，也沒有真正考慮客戶的感受，更不用說認真傾聽客戶的聲音了。

　　以上問題，仍存在于一些商業企業，其主要根源，是企業的內心意識仍是“以我為主”或者是“我說了算”。雖然在質量管理體系建設過程中也說著喊著要以顧客為關注焦點，但落實下來，具體到面對顧客需求時，真正思考的卻不多，基本上停留在口頭上或文件中。

　　第二、全員參與的作用沒有充分發揮

　　員工是企業活動的主體，也是管理活動的客體，企業的質量管理要通過企業內部各職能各層次的不同員工共同參與，以確保產品實現策劃的安排和過程的有效實施。質量管理體系運行能否取得明顯的成效，很大程度上取決于所有員工的質量管理意識、能力和主動精神。

　　在推行質量管理體系過程中，可以發現，領導作用得到了得到了淋漓盡致的發揮，卻往往忽視了全員參與。具體表現有：（1）在制定具體的業務流程時，沒有或極少征求基層員工的意見建議，也有的是在征集意見時，員工的參與積極性很低；（2）體系運行過程中，要么是員工反饋問題的主動性不強，要么是員工雖有反映，但得不到重視或采納；（3）部分員工對本崗位工作職責、工作流程、工作目標不熟悉或不清晰，雖然開展了全員培訓，但培訓的針對性不強，培訓流于形式，影響了員工的參與。

　　出現這種現象，主要還是意識的問題，一方面是管理者的意識。一些管理者認為質量管理體系只需要“自上而下”的推進，忽視甚至無視全員參與的重要作用。另一方面是基層員工的意識。一些基層員工包括基層管理者，認為質量管理是上級的事，是管理者的事，是內審員的事，基層員工只需按章辦事就行了。在這種意識的影響下，全員參與也就成為空話，質量管理體系的運行難免出現偏差甚至阻滯。

　　第三、過程方法的原則沒有完全貫徹

　　過程方法就是把做每一件事都看作是一個過程，系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。出于對規范方面的考慮，商業企業的一些具體流程，往往照搬上級文件，而沒有結合本地實際制定合乎規范又合情合理的流程。例如新入網零售客戶分類測評，省公司規定由客戶經理提出初始類別建議，再由市場經理、區域營銷部、市場部逐層提出審核意見后報至營銷管理中心主任審批確認。對這一流程，不難發現值得商榷的地方：對一個地域較廣，下轄營銷部較多的市級公司而言，營銷管理中心主任、市場部主任若要親自審核所有的新入網零售客戶的初始類別是不太現實的，那么，這個流程就有可能流于形式；其次，這個流程，若嚴格按上述步驟執行下來，零售客戶入網的時間必然有所增加，這與提高客戶滿意度、提升服務水平又有相悖的地方。這種只唯上，不唯實的做法，雖然是由諸多因素造成的，但終究不符合質量管理體系中基于事實的決策方法這一原則。

　　質量管理體系的流程、標準等應當是指導員工開展工作的文件，但由于其中部分內容照搬文件或他人的東西，沒有依據自身實際工作進行調整、更新，企業的體系文件不完整、不充分、不適宜，偏離了實際，與日常工作不融合，導致文件執行起來難度大，員工或部門為了達成目標，另辟蹊徑，質量管理體系原定的過程方法也就走樣了。此外，有些流程，在實施過程中中發現了問題，但在原因分析時，沒有抓住問題的本質，更沒有進行有效的評估與改進，導致工作流程仍然與實際工作脫節。在實際工作中，一些員工對部分流程產生繁瑣、厭倦情緒甚至是抵觸的心理，這在一定程度上說明了過程方法的原則沒能夠在企業完全貫徹。

　　第四、體系“兩張皮”現象仍在局部范圍內存在

　　質量管理體系建設，要解決的就是管理方法的問題，以提高企業規范管理的水平。質量管理體系文件的編寫不難，難的是實施運行。一些企業在經過了幾年的質量管理體系建設，仍在局部范圍內出現“兩張皮”，執行不順暢的現象。如前面所說的個別流程制度流于形式，實際工作與流程要求不相符的現象；體系文件已明確規定的要求，卻沒有遵照執行，或執行起來憑感覺，導致過程有效性大大降低；體系的運行實施，僅注重各類表格的應用，而不考慮程序是否得到實施和保持。這種做的與寫的不一致的結果，直接導致了體系文件執行率下降，沒得到執行的體系文件也就成了擺設，文件的權威性受損，無法發揮其實效性和實用性。

　　造成質量管理體系“兩張皮”現象的原因有許多，對質量管理體系建設認識不到位，是其中關鍵原因之一。企業的員工，包括個別領導，其思想仍停留在原來固有的管理思維或工作模式上，不愿根據工作要求對自己的思維進行調整。也有一些管理者，認為質量管理體系建設是上級要求做的工作，沒有真正認識到質量管理體系對提高企業管理水平的巨大作用，體系建設只是為了完成任務而已。這樣的思想認識，這樣的精神狀態，搞出來的體系文件，必然會與實際工作有所偏差。

　　執行力差，也是體系出現“兩張皮”的關鍵原因之一。在企業員工中，由于每個人的認識水平、理解水平、工作能力、素質素養等差異，即使是同一業務流程，執行的力度難免有所不同，執行的結果也會有差異；也有的是大部分體系文件得到了執行，但有小部分文件執行不到位，沒有收到預期效果；還有的是質量管理體系建設呈“三分鐘熱度”，未能長期有效地堅持、持續，久而久之，文件執行便走樣了。如此執行，體系建設的效果大打折扣。

　　二、以持續為著眼點，堅持不懈地推進質量管理體系建設

　　質量管理體系建設只有起點、沒有終點，是提升企業管理水平、提高產品和服務質量的重要源泉。商業企業要認真遵循持續改進的原則，針對存在問題，分析其深層次的原因，采取有效的對策，積極加以解決。

　　（一）持續學習，提高全員認識

　　質量管理體系建設是一個持續的過程，員工的思想認識也不是一天兩天就能改變的事。對此，企業要高度重視員工隊伍建設，加強宣傳，多角度全方位對廣大員工進行不同層次的質量管理教育，統一員工的思想認識，不斷提升體系建設的能力和水平。唯有堅持長期的學習教育，才能將質量管理理念植入員工內心。

　　首先，在不同場合采用不同的宣傳方式，營造良好氛圍，提高全體員工的共識。要積極運用墻報、簡報、公告欄、局域網等形式，對質量管理體系建設的重要意義、質量管理體系的基礎理論、內涵和工作推進情況等進行宣傳，營造一種學體系、用體系的良好氛圍，向全體員工表明企業推行質量管理體系的決心。比如要在企業全范圍證明推行質量管理體系不是上級規定要做的事，而是企業持續發展的內在要求；要通過學習領會質量管理體系的內涵，深刻理解以顧客為關注焦點的原則，努力探索專賣體制下符合市場規律的卷煙營銷模式，以增強企業應對市場風險、市場競爭的能力。