煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　引：如今，許多企業(yè)都在面臨著改革的問(wèn)題，江蘇煙草也是如此。如何提高企業(yè)的發(fā)展力，把企業(yè)打造成一流的服務(wù)型企業(yè)成為了不可避免的問(wèn)題。在當(dāng)今乃至未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)將顯得尤為重要，在面對(duì)國(guó)家、國(guó)際輿論以及行政環(huán)境，如何轉(zhuǎn)變、怎樣將煙草企業(yè)轉(zhuǎn)變成服務(wù)型企業(yè)，值得深思。

　　如何打造服務(wù)型煙草企業(yè)，筆者認(rèn)為應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。

　　一、要秉承一種精神：時(shí)刻追求，永不止息地追求第一。

　　企業(yè)管理的最高境界是文化管理，創(chuàng)建服務(wù)型企業(yè)，必須積極發(fā)揮企業(yè)文化的作用，要以“永不止息追求一流”的徐州煙草企業(yè)精神，保持全體員工積極工作的態(tài)度，緊緊圍繞省局黨組的戰(zhàn)略目標(biāo)，以“飽滿(mǎn)的學(xué)習(xí)狀態(tài)、一流的服務(wù)質(zhì)量、嚴(yán)格的履職盡責(zé)”作為建設(shè)服務(wù)型徐煙的深刻內(nèi)涵，以“歸零的心態(tài)”，重新審視徐州煙草面臨的形勢(shì)和擔(dān)負(fù)的職責(zé)，從無(wú)到有，從邁出第一步開(kāi)始，扎扎實(shí)實(shí)，進(jìn)一步堅(jiān)定員工服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會(huì)的信心；進(jìn)一步增強(qiáng)員工履職盡責(zé)的自覺(jué)性；刺激員工改革創(chuàng)新的精神，以盡善盡美的要求來(lái)打造一支“學(xué)服務(wù)、會(huì)服務(wù)、強(qiáng)服務(wù)”的員工隊(duì)伍。

　　二、平衡二重關(guān)系：堅(jiān)持專(zhuān)賣(mài)制度不放松，加強(qiáng)市場(chǎng)服務(wù)不動(dòng)搖。

　　始終將服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)國(guó)家作為徐州煙草的根本任務(wù)，要以服務(wù)好零售客戶(hù)為主要抓手，提出需求導(dǎo)向、服務(wù)跟上和制度保證的工作思路，以市場(chǎng)化、人性化的服務(wù)理念維護(hù)好煙草專(zhuān)賣(mài)制度，堅(jiān)持檢查服務(wù)一手抓，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化。按照省局提出的積極打造服務(wù)型企業(yè)的要求，對(duì)各部門(mén)各單位職員開(kāi)展教育活動(dòng)，增強(qiáng)員工們的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流，為客戶(hù)謀取利益，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定，保障國(guó)家財(cái)政收入。

　　辦實(shí)事，開(kāi)展客戶(hù)“暖心”服務(wù)。以黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，堅(jiān)持為人民服務(wù)，開(kāi)展“暖心”行動(dòng)，重點(diǎn)解決零售客戶(hù)日常經(jīng)營(yíng)中存在的集中問(wèn)題。針對(duì)零售戶(hù)反映的各類(lèi)曾經(jīng)難以解決的問(wèn)題給予了一一答復(fù)。該局準(zhǔn)備以改進(jìn)終端陳列的方式，改進(jìn)香煙陳列的方式，改善香煙柜臺(tái)樣式的方法來(lái)促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)能力，與客戶(hù)共創(chuàng)成功。其次，加強(qiáng)專(zhuān)賣(mài)行政許可服務(wù)，推出幾項(xiàng)便民舉措，一是優(yōu)化辦證時(shí)間，曾經(jīng)許可證辦理的過(guò)程中存在不規(guī)范的行為，導(dǎo)致了辦證難、辦證慢的情況，如今，這方面的行為已經(jīng)改善，大大加快了辦證速度，平均速度顯著提高，得到了客戶(hù)的一致好評(píng)；二是簡(jiǎn)化辦理程序，取消了以往需要工商許可證才可辦理的規(guī)定，對(duì)符合辦證的客戶(hù)采取先辦證原則，簡(jiǎn)化辦證手續(xù)，提高了辦證的效率；簡(jiǎn)化正常經(jīng)營(yíng)戶(hù)的到期延續(xù)手續(xù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)通知和勘驗(yàn)一次性完成。

　　三、企業(yè)、員工要保持一種態(tài)度，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴，了解客戶(hù)的需求。

　　學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，看上去是一個(gè)非常簡(jiǎn)單、也是非常容易做到的事情，道理每個(gè)人都明白。但是，真要說(shuō)到“做到”傾聽(tīng)這一點(diǎn)，許多企業(yè)、員工都很難做到這一點(diǎn)。

　　對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，接到消費(fèi)者的咨詢(xún)、投訴是常有的事，只有做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者，才能懂得客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提高優(yōu)秀的服務(wù)。客戶(hù)抱怨的時(shí)候，客戶(hù)經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽(tīng)，然后針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題給予其準(zhǔn)確的答復(fù)。在客戶(hù)需要咨詢(xún)的時(shí)候，仔細(xì)傾聽(tīng)，為客戶(hù)排憂(yōu)解難，在員工們的共同努力下才能加快打造服務(wù)型企業(yè)的愿景，每一位員工的言行舉止都代表著企業(yè)，員工提供的服務(wù)優(yōu)劣也襯托了企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和能力，因此，建設(shè)服務(wù)型企業(yè)時(shí)每一位員工的職責(zé)所在。

　　服務(wù)是靠人完成的。只有一流的員工隊(duì)伍才能創(chuàng)造出一流的企業(yè)，也只有一流的員工隊(duì)伍才能完成一流的服務(wù)。因此，員工不僅要有較高的工作水平及良好的溝通能力，也要有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。在具體的服務(wù)過(guò)程中不僅能為客戶(hù)答疑解難，而且還要具備隨機(jī)應(yīng)變的能力，時(shí)時(shí)處處能夠體現(xiàn)出樂(lè)于為客戶(hù)服務(wù)的精神。只有這樣，客戶(hù)群體才能在曾經(jīng)的基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)大；也只有這樣品牌形象才能完美確立并得以保持。

　　如果做不到以上這些，企業(yè)將難有長(zhǎng)足發(fā)展；打造“服務(wù)型企業(yè)”也終將成為一個(gè)“口號(hào)”。

　　四、快速應(yīng)對(duì)，針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題及意見(jiàn)積極回應(yīng)。

　　當(dāng)客戶(hù)有具體需求，或者是客戶(hù)使用產(chǎn)品出現(xiàn)故障，尋求企業(yè)解決問(wèn)題，在這種時(shí)候，必須做到兩點(diǎn)：

　　禮貌接待，并給予快速、明確的答復(fù)，是每一位員工應(yīng)有的素質(zhì)。比如說(shuō)：客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)時(shí)候出現(xiàn)了一些狀況或者遇到難以辨認(rèn)真假的卷煙時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理或是稽查隊(duì)員接到信息后應(yīng)當(dāng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并且針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題積極采取相關(guān)措施，并告訴對(duì)方：“我們對(duì)您所提的問(wèn)題非常重視，我們將會(huì)盡力為您解決您所遇到的問(wèn)題，請(qǐng)您不用擔(dān)心。”在言語(yǔ)上給予客戶(hù)溫暖，在行動(dòng)上給予客戶(hù)技術(shù)上的支持，讓客戶(hù)感覺(jué)到：我們很重視他們！當(dāng)遇到的問(wèn)題不屬于本人所管轄的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)反映的問(wèn)題提交給相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員，并及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，快速解決客戶(hù)的難題。打造優(yōu)秀的服務(wù)型企業(yè)。

　　服務(wù)態(tài)度越好，服務(wù)及時(shí)性越強(qiáng)，那么，這些投訴和問(wèn)題解決的就會(huì)越快，客戶(hù)的評(píng)價(jià)就會(huì)越高，并且會(huì)讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)更加滿(mǎn)意和信任，口碑傳播成為必然。反之，則會(huì)被客戶(hù)給理解成產(chǎn)品和質(zhì)量不行、提供的服務(wù)乏力的聲音，而且嚴(yán)重影響到企業(yè)的口碑和聲譽(yù)！

　　所以，快速解決客戶(hù)問(wèn)題非常重要！

　　五、堅(jiān)持按時(shí)走訪和檢查，客戶(hù)經(jīng)理和專(zhuān)賣(mài)稽查人員共同努力，提高服務(wù)型企業(yè)的質(zhì)量

　　主動(dòng)走訪、堅(jiān)持按時(shí)走訪，這將大大有助于打造服務(wù)型企業(yè)。

　　不能將客戶(hù)經(jīng)理的走訪和稽查人員的檢查僅僅當(dāng)成一個(gè)“形式”，而必須將這種方式落實(shí)下去，堅(jiān)持主動(dòng)做好走訪可檢查工作，保障市場(chǎng)秩序。這點(diǎn)很關(guān)鍵。

　　筆者認(rèn)為認(rèn)為：零售客戶(hù)，無(wú)論大小，在他經(jīng)營(yíng)的器件，按時(shí)對(duì)其進(jìn)行走訪，積極對(duì)其宣傳法律法規(guī)是非常有必要的，也是很有價(jià)值的；堅(jiān)持這樣，可以大大減少零售客戶(hù)違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)行為，保障市場(chǎng)秩序的平穩(wěn)。

　　對(duì)待走訪過(guò)程中，客戶(hù)提出的意見(jiàn)、建議，以及對(duì)銷(xiāo)售及配送等環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)，全盤(pán)記錄下來(lái)，并及時(shí)反饋給企業(yè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析研究；對(duì)于客戶(hù)在檢查期間，提出的有關(guān)需求或問(wèn)題，及時(shí)給予答復(fù)，能夠解決的，也應(yīng)該積極給予幫助和解決。

　　如此做法，堅(jiān)持下來(lái)，必定能夠使得企業(yè)的“服務(wù)口碑”快速被傳播開(kāi)來(lái)！得到客戶(hù)的稱(chēng)贊與支持。

　　六、做好服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)。

　　服務(wù)工作的細(xì)節(jié)在于員工。在工作中，在生活中，無(wú)論做人，做事，都要注意細(xì)節(jié)，從小事做起。中國(guó)道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”。意思是做大事必須從小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起。在對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，提供產(chǎn)品的過(guò)程也是提供服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)貫穿于企業(yè)運(yùn)營(yíng)的自始至終。做服務(wù)，務(wù)必要從一點(diǎn)一滴做起，要從客戶(hù)最真實(shí)的立足點(diǎn)出發(fā)，真正做到為用戶(hù)的貼心服務(wù)。做好服務(wù)的過(guò)程，就是不斷注重細(xì)節(jié)的過(guò)程，每一位員工在做好客戶(hù)服務(wù)中的各種細(xì)節(jié)時(shí)，就是為個(gè)人、為企業(yè)贏得聲譽(yù)，贏得客戶(hù)及消費(fèi)者稱(chēng)贊的過(guò)程，也是努力打造服務(wù)型企業(yè)的過(guò)程。

　　所以，做好服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)，同樣是很重要的一個(gè)工作，也是打造服務(wù)型企業(yè)所必須要做到的一點(diǎn)。

　　總之，服務(wù)型企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀的塑造要堅(jiān)持多角度、全方位和系統(tǒng)化的指導(dǎo)思想，綜合運(yùn)用各種方法和手段，借助各方面綜合因素使企業(yè)員工在耳濡目染和潛移默化中接受認(rèn)同并積極推進(jìn)企業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)價(jià)值觀，使打造服務(wù)型企業(yè)的目標(biāo)滲透和體現(xiàn)于企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的各個(gè)方面，而不不是僅僅停留在口頭上。只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)打造服務(wù)型企業(yè)的愿景，建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)服務(wù)文化，最終實(shí)現(xiàn)打造服務(wù)型企業(yè)的目標(biāo)。