在經濟發展步入緩行區間之際，煙草商業企業要破解消費降級、市場疲軟的困局，客戶服務提優增效是一道必選題。由于消費者購買力減弱，消費選擇更趨理性，高端高價位卷煙銷售遇冷，零售客戶經營壓力倍增，給煙草商業企業的客情關系也帶來了嚴峻的挑戰。“服務是商業企業的永恒主題”，新形勢下，以優質的客戶服務維護好客情關系，是穩定零售客戶收益、提振經營信心的前提所在。本文旨在聚焦客戶拜訪這一關鍵服務環節，探討客情關系維護策略，助力煙草商業企業高質量發展。

一、消費降級背景下的客情關系

“與客戶共創成功”，這一振奮人心的服務理念，曾是江蘇煙草的座右銘，亦是我們營銷人矢志不渝的追求。然而，當消費降級的浪潮來襲，成功之路不再平坦，我們與零售客戶之間的伙伴關系正面臨新的考驗。

客情關系的穩固，離不開“利益”和“情感”的雙重支撐，前者有賴于外部環境的利好和卷煙貨源的合理調配，后者則需通過優質的客戶服務來用心編織。往昔市場繁榮之時，零售客戶多因“利益”的牽引而與我們緊密合作，忠誠度和配合度水漲船高，我們被視為“最佳”伙伴。但這份“最佳”背后，“利益”與“情感”的天平，究竟傾斜于哪一方？

正所謂“患難見真情”，在新的形勢與挑戰下，我們更深刻地體會到，“共苦”比“同甘”更加珍貴。面對“利益降級”的短期現實，“情感升級”成為我們破解難題的關鍵。本文將從“情感”維度出發，以客戶拜訪為切入點，探討客情維護策略，旨在鞏固并深化我們與零售客戶之間那份經得起風雨的伙伴關系。

二、客情淡化的三大癥結

為深入挖掘客情關系維護存在的短板，筆者與客戶經理通過面對面的交流，整理歸納出客戶反映最為突出的三大問題，問題的焦點無一不集中在客戶服務中的關鍵環節——客戶拜訪上，它們正是導致客情關系逐漸淡化的癥結所在。

（一）拜訪頻次降低帶來的信任流失

“客戶經理一年來不了幾次，我也無事相求。”隨著線上拜訪的誕生和分層分類服務法的興起，“鍵對鍵”多了，“面對面”少了，部分零售客戶的實地拜訪頻次相應縮減，工作效率雖然得到了提升，但與客戶面對面共度的溫馨時光卻在悄然流逝。屏幕上的文字和語音，盡管便捷高效，卻難以復制面對面交流所帶來的那份信任和依賴。這種物理上的距離，無形中疏遠了我們與客戶之間的緊密關系。

（二）拜訪內容膚淺導致的關懷缺位

“客戶經理每月都來，但只是拍照、講政策。”在拜訪過程中，我們與零售客戶的交流似乎總是浮于表面，局限于銷售情況的詢問和政策信息的傳達。我們忽略了真正能夠觸動人心的，是深入客戶的生活與經營，傾聽他們的難處、困惑乃至家常瑣事。這些細膩的情感交流，才是構建心靈橋梁的關鍵。流水賬式的拜訪，即使再多再勤，客戶也只能感受到“模板化”對待，無法體會到那份個性化的關懷與尊重。

（三）方式方法不當引發的漸生嫌隙

“客戶經理來得很勤，但是解決不了問題。”我們更多地將客戶拜訪視為一項機械的工作任務，而非一次真心誠意的幫扶。政策傳達時，缺乏靈活性和人性化的解讀，讓零售客戶感受到的是被“規定”所限制，而非被理解和支持。我們的專業知識，本應是助力客戶成長的法寶，卻因缺乏有效的分享與指導，而顯得空洞無物。當客戶在經營路上遇到坎坷，我們若未能及時伸出援手，那份期望與現實的落差，便會在客戶心中悄然種下不滿與疏遠的種子，這無疑是對客情關系最大的侵蝕。

三、客情關系維護策略探究

客情關系，本質上是人與人之間的情感聯結，要維護并強化客情關系，首先就需要找到“對的人”。在煙草商業企業，客戶經理隊伍是面向零售客戶的最前沿服務者，也是維護客情關系的主力軍。培育好客戶經理隊伍“服務者”的角色，便是走好了穩固客情的關鍵一步。具體來說，可以從以下四個方面著手推進：

（一）發出一個聲音，打造專業形象

在外在形象上，我們不必苛求客戶經理走訪時著裝完全一致，但保持整潔干練的儀表，展現良好的精神風貌，無疑是贏得零售客戶尊重的首要條件。在服務流程上，省公司已陸續印發了《客戶服務行為規范指引》和《客戶經理崗位工作規范》，初步構建了一套嚴格規范、與時俱進、公平普惠的客戶服務工作體系，為客情關系的維護奠定了堅實基礎。接下來，基層單位需加快推進各類規范的落地應用，為零售客戶提供制度化、標準化、規范化的服務體驗，以此強化客戶對企業的信任感、認同感。

（二）開展兩類培訓，提升隊伍素能

長期以來，煙草商業企業很重視對管理人員的培訓，一線人員的成長需求卻未得到充分關注。面向客戶經理隊伍，我們應重點開展兩類專題培訓，助推他們成長為零售客戶“離不開的那個人”。

1.溝通技巧培訓。重點在于提升客戶經理的表達能力和共情能力。通過培訓，我們期望看到，在與零售客戶的交流中，客戶經理不僅能準確地傳遞信息，更能敏銳地捕捉并理解客戶的需求與期待，讓零售客戶猜透消費者的心思，善于學習運用煙草品牌知識，客我共同搭建的，將不只是一座溝通的橋梁，更是一條堅固溫暖的情感紐帶。

2.專業知識培訓。聚焦于產品信息、訂貨指導、品牌培育、狀態分析、政策解讀等核心內容，采用通俗易懂的方式，進行深入淺出的講解，確保客戶經理在客戶拜訪中，能給出具體、實用的銷售指導和經營建議，真正幫助零售客戶走出經營困境。

（三）做到三個劃分，優化拜訪效率

從現實出發，客戶經理隊伍正面臨著年齡結構老化、骨干力量不足的困境，如何利用有限的人力資源，實現高效的拜訪，我們要實施三個層面的劃分。

1.科學劃分拜訪區域。根據地理位置、客戶密度、交通便捷度以及市場需求特點，對拜訪區域進行科學劃分和動態調整，幫助客戶經理高效規劃拜訪路線，最大限度減少無謂的奔波，確保每位零售客戶都能獲得及時、均衡且高質量的拜訪服務。

2.精準劃分客戶類型。結合信用評價結果、終端類型、銷售能力等多方面要素，對零售客戶實行分層分類管理，針對不同類型零售客戶，推行個性化的服務方案，如為核心客戶提供銷售分析和營銷活動支持，為一般客戶提供基礎服務保障，為違法違規客戶提供誠信經營指導。

3.動態劃分拜訪內容。在每次拜訪前，要根據當前的市場環境、銷售目標、客戶反饋及季節性銷售特點，明確拜訪的重點內容。例如，在新品上市期間，重點介紹新品特點、賣點及推廣策略；在銷售淡季，則側重于市場調研、客戶需求挖掘及庫存優化建議；針對單個客戶，聚焦其經營現狀和實際訴求，確保每次拜訪都能有的放矢，解決客戶最關心的問題，促進銷售增長和客戶關系深化。

（四）堅持四個并重，助力客戶經營

“盈利”是零售客戶最為關心的話題，拜訪時，既要用有溫度的服務讓客戶感受到煙草公司對他們的關懷，更要堅持四個并重，幫助客戶提升盈利水平。

1.觀察與分析并重

客戶拜訪的第一步便是觀察，這涵蓋了店容店貌、亮證經營、明碼標價等直觀信息，以此初步把握客戶的大致經驗情況。觀察只是起點，分析才是關鍵所在，客戶經理應在觀察的基礎上，全面評估客戶的經營環境，細致分析周邊及鄰近區域消費者特征，以及不同消費層次的具體需求差異。這要求客戶經理透過表象，深入挖掘客戶的潛在商機，識別出那些未被充分滿足的消費者需求，以及客戶經營中可能存在的盈利增長點，主動向客戶提供行之有效的經營建議。

2.傾聽與反饋并重

在客戶拜訪中，傾聽猶如一把開啟合作之門的鑰匙。客戶經理需兼備深厚的專業素養與細膩的同理心，猶如一位敏銳的捕手，即便在客戶言辭的微妙停頓或情緒的輕微起伏間，也能精準捕捉那些潛藏的信息線索。無論是面對面的交流，還是通過電話、微信溝通，客戶經理都應全神貫注，確保客戶的每一個細微需求、每一絲潛在期望都能被溫柔地捕捉。更重要的是，客戶經理要構建一套高效且個性化的反饋機制，這不僅僅意味著對客戶問題的快速響應，更是一種深度關懷的體現，基于對客戶當前經營困境的理解與關心，提供既切中要害又有實操可能性的解決方案。這樣的傾聽與反饋，如同冬日里的一縷暖陽，溫暖客戶的心房，讓客我雙方的信任之橋愈發穩固，為合作共贏奠定堅實的情感基礎。

3.指導與服務并重

即便客戶未明確表達具體訴求，客戶經理也應秉持積極主動的態度，詢問了解客戶的庫存狀況、價格執行情況及整體盈利水平。在此基礎上，客戶經理應與客戶緊密合作，分享公司貨源投放策略，剖析各品牌卷煙的銷售表現，共同探討重點品規的市場走向及整體銷售趨勢，為客戶量身打造一套個性化的指導與服務方案，確保客戶能夠把握市場脈搏，精準施策。實地走訪時，客戶經理更需親身投入，幫助客戶優化卷煙陳列，優秀的陳列不僅是店鋪形象的直觀展現，更是宣傳品牌、促進動銷的有效手段。客戶經理可因地制宜，靈活運用單排法、聯排法、品字法、梯田法等多種陳列技巧，協助客戶打造出既美觀又醒目的卷煙展示區，激發消費者購買欲望，以“終端煥新”推動卷煙動銷。

4.推介與宣傳并重

客戶經理自己就是最好的“品牌宣講師”，可從產品品質、包裝設計、口味特色、市場反饋等角度，積極向客戶推介卷煙品牌，幫助客戶挖掘產品賣點，強化開口營銷能力，優化品牌布局，推動經營效益提升。同時，客戶經理還應充分利用誠信互助小組會、結對共建等活動，搭建交流平臺，宣傳分享客戶的成功經營案例，激發同行間的靈感碰撞和情感共鳴，在消費降級的浪潮下，攜手共建一個互惠互利、協同成長的優良商業環境。

總而言之，當下，要破解消費市場疲軟困局，客戶服務務必提優增效。客戶經理拜訪客戶要像走親訪友一樣，用心服務，用情做事，融入換位思維鏈，達到珠聯璧合的緊密程度，與零售客戶結下深厚的情誼，所到之處，無不受到客戶的熱情歡迎。人是情感的動物，以真心待人，必將收獲真心的回饋。或許，以上的策略與方法只是外在的輔助手段，想要真正深化客情關系，關鍵在于找回那份“初心”。我們呼喚“初心”的回歸。我們相信，只要心懷“讓客戶更滿意”的“初心”，輔之以專業化的服務策略，與客戶同心同行，我們一定能攜手奮進，行穩致遠。