煙草在線專稿　　圍繞市場的一系列有組織、有計劃的活動和過程構成了營銷，終其本質是人的活動，人是第一主體，卷煙營銷亦如此，一線營銷人員是企業營銷組織的根基，是企業一切營銷努力與市場的接口，他們的能力和素質的高低以及工作表現和成效影響、制約著企業市場營銷發展的進程，決定了營銷水平的高低。

　　圍繞建立全國統一、開放、競爭、有序的煙草市場體系，全面推進以“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”為主要特征的卷煙銷售網絡建設，按照“打牢基礎、創新營銷、規范運作、充滿活力”的要求，全面提升卷煙銷售網絡建設水平。

　　客戶經理作用的發揮和素質的提升是網建工作的重要內容，網絡的核心資源是客戶經理。客戶價值的認識和挖掘，客戶資源的開發和利用是網絡的關鍵環節，要把客戶服務工作水平的提升作為下一階段中心任務。

　　卷煙銷售網絡建設被稱為行業最有價值的工程，從這個意義上講，客戶經理則是卷煙銷售網絡最有價值的工作崗位，客戶經理的素質和水平的高低以及作用是否充分發揮，直接關系到卷煙銷售大局，對此，要有更加充分的認識論。

　　隨著卷煙營銷新業務模式的發展和深入，客戶經理必須在理論水平、業務技能等諸多方面盡快地提高以適應崗位的需要。如何提高客戶經理的理論水平和業務技能？針對此次行業開展的“市場營銷上水平”大討論，筆者作為長期工作一線的客戶經理，就一線營銷人員（煙草客戶經理）需要提高哪些能力和素質提出自己的淺見。

　　企業的競爭就是人才的競爭。人才的來源有兩個途徑，一是外部引進，二是自己培養。有資料表明自己培養人才不僅成本更小而且更能適應企業的發展。

　　從個人來說

　　客戶經理需要提高哪些方面的技能，首先客戶經理應當從自身需要出發，根據工作性質、工作職責來提升自己的素質和能力。現在是網絡經濟時代，一切都在瞬息萬變，有人說“這個世界唯一不變的就是一切都在變化”；現在又是一個競爭的時代，生存競爭將危及每個企業及每個人；現在還是一個需要時時刻刻思考如何適應外界變化、如何適應競爭壓力的時代。著名營銷管理大師彼得·德魯克說：我們未來的富有不在于財富的積累，而在于觀念的更新。思想是行動的先導，作為營銷人員，必須不斷更新觀念，才能在職場保持不敗。樹立學習觀念，變要我學為我要學。樹立終身學習觀念、樹立隨時隨地學習的觀念、樹立廣泛學習觀念、樹立向標桿學習的觀念。素質可以通過學習得到提高，但能力不行，能力是必須把學到的東西運用到工作中，通過實踐驗證才能獲到提高。所以素質和能力的提高必須是一個學習、實踐、再學習、再實踐的過程。

　　究其工作性質、工作職責來說主要有這么三個方面：

　　一、從客戶服務方面

　　隨著經濟的發展，科技的進步，卷煙商品同質同價化進程加快，而最能打動人心的就是無微不至的服務。客戶經理的主要工作就是服務，服務就是工作的重要手段，一切成果都要通過服務來實現，用服務贏得客戶，用服務贏得市場。用良好的服務為客戶營造良好的經營環境，增加客戶盈利，是實現和諧營銷的本質要求，也是卷煙銷售工作的一個重要目標。因此，作為客戶經理，擁有良好地服務客戶的能力至關重要。

　　這就要求客戶經理必須熟知煙草法律法規、行業政策，這樣在向客戶答疑解惑時，就能把規范的政策條文講得通俗易懂，讓客戶了解煙草行業的法規政策，不僅能夠將客戶投訴消除在萌芽狀態，而且能夠提高客戶的守法意識，一旦客戶守法意識提高，也將會使營銷工作變得輕松許多。

　　掌握豐富的商品知識、市場營銷知識。隨著終端建設的發展，卷煙零售業態正在向一些新型業態轉變，客戶的素質也在提高，也有對市場銷售知識的渴求，在客戶經理的拜訪工作中，能嫻熟的用市場營銷知識回答客戶對卷煙經營和日常生意中問題，將會拉近客我之間的距離，增強客戶對你的信任。在對客戶的指導經營工作中，也需要客戶經理有著豐富的多層次的專業知識，否則容易造成你提供的服務客戶不一定需要，客戶需要的服務提供不了。

　　二、從市場維護方面

　　我們目前正在大力推進的客戶需求預測工作是一項有利于工業組織生產、商業組織進貨、客戶減少資金積壓、消費者需求得到真正滿足的系統工程。客戶經理在這項系統工程中身處最前沿，把握市場動態，有效滿足市場需求，保持卷煙零售價格的穩定，提高客戶的盈利水平，是每個客戶經理的首要責任。

　　這需要客戶經理要有良好的市場分析能力、需求預測能力和文字組織能力。要有能轄區的人口情況、經濟發展情況、消費水平、人均收入水平、消費特征、主銷品牌和假私煙情況都要了然于胸。良好的市場分析能力來源于對市場信息的敏感性，通過收集、匯總、分析零散的信息，及時發現卷煙市場帶有普遍性的發展趨勢，并形成分析報告。這有助于客戶經理提高把握市場的能力，也使客戶需求預測工作建立在扎實的市場調研基礎之上。良好的文字組織能力能夠使市場分析報告詳細準確的反映市場真實的卷煙銷售動態，不僅有利于領導了解區域市場情況，利于客戶經理制定科學合理的工作計劃。

　　三、品牌培育方面

　　國家局從2003年提出的“36個名優煙”到2005年的“百牌號”，再到2006年的“兩個十多個”，一直到2008年的“20+10”全國性骨干品牌，以及2011年提出的“532”、“461”品牌培育戰略。可以很明顯的看出，隨著行業網建工作的持續推進和“訂單供貨”工作的全面深入開展，卷煙銷售網絡的品牌培育功能愈發擺在突出的位置。從某種意義上講，網建工作的核心任務就是品牌培育。客戶經理是面向市場的一線營銷人員，是品牌培育工作的具體執行者，是執行品牌培育任務的尖兵，在對品牌培育的工作中，目標客戶的選擇、卷煙品牌陳列、指導客戶經營等方面的做法直接影響品牌培育的效果。如何做好這項至關重要的工作，特別是在當前“網上訂貨”這項全新的業務模式大力推進的情況下開展品牌培育工作？實行“網上訂貨”，訂單員進行品牌推薦的功能弱化，客戶在網上訂貨的自主性加大，品牌培育的重擔全都落在客戶經理的肩上。作為客戶經理對品牌培育工作就要有前瞻性，現在就要著手研究。要根據市公司的品牌規劃和實施方案，加強對重點品牌地。

　　這就要客戶經理熟知卷煙的價格、包裝、吸味、生產廠家，在市場推廣中要有提煉卷煙賣點的能力；要有以提高品牌上柜率為抓手，幫助客戶做好品牌出樣及陳列，提升零售終端業態的能力；在品牌培育過程中要有制定轄區市場調查方案、撰寫市場調查分析報告的能力；要有對品牌的銷售趨勢、競爭形勢進行分析，預測品牌走勢的能力，從而提高整體把握市場的能力。

　　從企業來說

　　在一個變化越來越快、越來越復雜的世界里，企業應該通過不斷學習發展自身的適應能力。在將來，只有那些懂得如何激發組織內各個層次人學習熱情和學習能力的組織，才能傲視群雄。

　　現代營銷學認為，必須最大限度地發揮人的潛能，才能最大限度地提升營銷力。人是最寶貴和首要的營銷資源。企業要通過培訓讓營銷人員知道自己的不足之處，提高他們的求知欲。而企業對一線營銷人員培育應當是他們切實需要的。

　　針對客戶經理素質和能力的提高，企業應當從他們的工作職責服務客戶、維護市場、品牌培育著手，通過多種形式的培訓讓他們掌握更多的商品知識、市場營銷知識，熟知行業的各項政策和煙草法律法規，提高他們的語言表達能力和文字組織能力，從而提高他們的理論素質和水平；通過舉辦一些行之有效的市場實踐活動，提高他們分析市場、把握市場的能力，進行客戶需求預測的能力，預測品牌走勢的能力以及在新業務模式下的創新能力。

　　營銷的競爭已經進入團隊的時代，單兵突進的個人英雄主義時代已經結束，團隊不僅僅是人的簡單集合，優秀的團隊能發揮出1+1>2的作用。企業應加強團隊建設，提高一線營銷人員的團隊協作意識，在團隊內形成知識互補、能力互補的局面，形成互相競爭、互相學習的氛圍，從而提高一線營銷人員的素質和能力。

　　棋手在每盤棋結束后，都要復一下局，看看自己是在哪一手失誤的，這不僅僅是總結經驗和找出失敗的原因，更重要的是調整一下心態，以便在今后的棋局中勝出。做營銷也是一樣，每一階段工作結束后，也要總結經驗，找出失誤，體驗回味做營銷的感覺，以更好的心態、有的放矢的做好下一步工作。一個月的工作要通過月度工作總結來體現。認真的總結分析，也有利于自己的工作水平得到升華。一篇好的月度工作總結也是個人能力和素養的體現。有些客戶經理的月度工作總結寫不好，言之無物，言之無序。就是沒有認真記錄平時所看所做的事，憑記憶來回憶一個月所做的事，結果丟三落四。俗話說“好記性不如爛筆頭”，客戶經理應該要養成在拜訪中隨時隨手記筆記的習慣，在線路上發現一個新情況，出現一個新問題，都要及時記錄下來。能及時解決的，總結經驗；不能解決的，及時向領導匯報。這樣工作日記就好寫了，每周的周報內容充實了，每月的工作總結也言之有物了，對好的做法也有總結了，對每月任務的差距也有分析了，更重要的是不僅樹立了對下月工作任務完成的信心，也提高了自己的能力。

　　綜上所述，一線營銷人員素質和提高的提高是一項系統工程，它不僅需要營銷人員要從自身發展的需要出發，變要我提高為我要提高，主動加強學習；還需要企業從企業發展的角度出發，提供學習和培訓的機會，營造良好的氛圍，通過績效管理引入競爭激勵機制，來提高一線營銷人員的素質和能力。從長遠來看，企業狠抓一線營銷人員素質和能力的提高，也就抓住了市場營銷的牛鼻子。客戶經理是溝通卷煙商業