煙草在線專稿　　當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營(yíng)銷資源，其積極作用更為凸顯。

　　服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。客戶經(jīng)理做為煙草公司的一線人員，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響終端建設(shè)的推進(jìn)及完善工作。畢竟，卷煙零售標(biāo)準(zhǔn)功能終端是煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來(lái)的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場(chǎng)區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶群體。目前，筆者所認(rèn)知的煙草終端建設(shè)的基本標(biāo)準(zhǔn)有以下兩點(diǎn)：

　　一是請(qǐng)進(jìn)來(lái)，主要是搞好終端布置，有吸引力；走出去，主要圍繞終端，走向廣場(chǎng)，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動(dòng)。二是終端建設(shè)做到“四得”，看得見（海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；摸得著（、展架、展臺(tái)、樣品等）；聽得到（店員推薦、店員員介紹等）；帶得走（手提袋、單張、宣傳頁(yè)、月刊、促銷禮物等）。

　　針對(duì)以上終端建設(shè)兩點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，筆者認(rèn)為，卷煙零售終端建設(shè)中客戶經(jīng)理要做好以下服務(wù)工作：

　　改善客戶經(jīng)營(yíng)形象。在店面形象上，店容店貌的設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、各類商品的擺放、店內(nèi)衛(wèi)生的保持等構(gòu)建易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選、便于商品管理的購(gòu)物環(huán)境。在陳列形象上，卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，能夠突出品牌的特點(diǎn)，易于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新品牌。在人員形象上，店內(nèi)營(yíng)業(yè)人員的服裝整潔統(tǒng)一，行為舉止大方得體，態(tài)度禮貌熱情，為顧客創(chuàng)造滿意放心的購(gòu)買環(huán)境。

　　指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變。在服務(wù)意識(shí)上，能夠認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的影響，主動(dòng)接受新的服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，將服務(wù)作為自身競(jìng)爭(zhēng)能力的一項(xiàng)重要內(nèi)容，主動(dòng)改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)效率。在市場(chǎng)意識(shí)上，改變等客上門的方式，主動(dòng)分析消費(fèi)者構(gòu)成、消費(fèi)行為特點(diǎn)、消費(fèi)品牌需求，從而有針對(duì)性地預(yù)測(cè)、滿足和適應(yīng)市場(chǎng)。在品牌意識(shí)上，通過(guò)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為、保障產(chǎn)品質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)形象，提高消費(fèi)者購(gòu)買的滿意度，打造服務(wù)品牌；通過(guò)守法經(jīng)營(yíng)，樹立經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，提高消費(fèi)者購(gòu)買忠誠(chéng)度，建立經(jīng)營(yíng)品牌；通過(guò)品牌營(yíng)銷轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念、引導(dǎo)消費(fèi)行為、改變銷售結(jié)構(gòu)，提高消費(fèi)者貢獻(xiàn)度。在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)上，樹立正確的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，比服務(wù)不比價(jià)格、比效益不比銷量，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，保持正常的經(jīng)營(yíng)秩序。

　　經(jīng)營(yíng)技能的提高。在把握市場(chǎng)上，及時(shí)把握市場(chǎng)環(huán)境變化及發(fā)展趨勢(shì)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，有效滿足和適應(yīng)市場(chǎng)變化。在引導(dǎo)市場(chǎng)上，能敏銳捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)，順應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)，引導(dǎo)消費(fèi)者行為，促進(jìn)消費(fèi)品牌結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的提升轉(zhuǎn)換。在經(jīng)營(yíng)核算能力上，運(yùn)用各種核算技能，準(zhǔn)確全面分析經(jīng)營(yíng)狀況，持續(xù)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)中的薄弱環(huán)節(jié)。在服務(wù)消費(fèi)能力上，以服務(wù)需求為目標(biāo)提升服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)理性消費(fèi)為導(dǎo)向引導(dǎo)消費(fèi)行為，以產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格、文化、理念等為主要內(nèi)容傳遞相關(guān)信息。在品牌培育能力上，通過(guò)品牌展示、推廣促銷、傳播信息等有效培育新品牌，通過(guò)保障產(chǎn)品質(zhì)量、維護(hù)品牌價(jià)格、反饋市場(chǎng)信息等保持品牌的穩(wěn)定發(fā)展。

　　做好市場(chǎng)凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益。客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注卷煙動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時(shí)把市場(chǎng)信息反饋給專賣管理人員，以提高市場(chǎng)凈化率，維護(hù)客戶利益和消費(fèi)者利益，確保卷煙銷售市場(chǎng)的健康、有序運(yùn)行，同時(shí)也能大大增強(qiáng)零售客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　人間處處見真情。客戶經(jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會(huì)更上一層樓。

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