煙草在線專稿　　從事過卷煙經(jīng)營服務(wù)的客戶經(jīng)理都有這樣一種體會和共識，與卷煙零售業(yè)戶的溝通到位與否，直接對整個卷煙營銷服務(wù)活動產(chǎn)生重要影響。如果溝通不到位，客戶經(jīng)理與服務(wù)對象接觸少，沒有實現(xiàn)有效的互動。那么將使得整個卷煙營銷活動的質(zhì)量和效率大打折扣。反之，客戶經(jīng)理開展的溝通與交流如果十分到位高效。那么，必然能夠使得客戶經(jīng)理與業(yè)戶之間建立更為穩(wěn)定的營銷服務(wù)關(guān)系，推動營銷服務(wù)活動實現(xiàn)更好開展。

　　基于溝通與交流在加強企業(yè)與業(yè)戶、客戶經(jīng)理與業(yè)戶之間關(guān)系所發(fā)揮的重要作用，卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過加強培訓(xùn)、廣泛宣傳、典型帶動和營造氛圍等有效手段，引導(dǎo)客戶經(jīng)理隊伍轉(zhuǎn)變觀念，強化營銷服務(wù)意識，從市場做起來，從自我做起，建立更具互動式的溝通平臺，推動整個卷煙營銷服務(wù)活動向縱深方向發(fā)展。

　　一、溝通對卷煙營銷服務(wù)起到的重要的作用

　　1、溝通能夠消除卷煙營銷服務(wù)出現(xiàn)的各種矛盾。

　　目前，卷煙經(jīng)營企業(yè)所實施的“網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、一庫式配送”營銷模式使得卷煙營銷活動更加方便快捷，整個營銷效率得到極大提高。但是，也應(yīng)當(dāng)看到，隨著高科技手段的廣泛應(yīng)用，卷煙營銷服務(wù)活動也出現(xiàn)了較大的轉(zhuǎn)變，卷煙營銷服務(wù)過程中存在的突出矛盾也顯現(xiàn)出來，客戶經(jīng)理與轄區(qū)內(nèi)的卷煙營銷服務(wù)對象接觸相對減少，無法真正實現(xiàn)及時有效的溝通。這種情況下，卷煙零售業(yè)戶的許多合理訴求也無法得到有效的解決，極易在營銷主體之間出現(xiàn)營銷矛盾，不利于整個卷煙營銷服務(wù)活動全面開展。從這個層面來說，卷煙經(jīng)營企業(yè)必須切實提高客戶經(jīng)理隊伍的服務(wù)水平，使其能夠轉(zhuǎn)變思想觀念，真正做到深入基層，重點推進與業(yè)戶之間的溝通和協(xié)調(diào)，在徹底消除營銷矛盾和解決營銷問題的基礎(chǔ)上，確保卷煙營銷服務(wù)活動能夠得以高質(zhì)量推進。　

　　2、溝通能夠增進客戶經(jīng)理與業(yè)戶之間的感情。

　　作為卷煙營銷服務(wù)的主體，客戶經(jīng)理與業(yè)戶之間必須保持較好的營銷服務(wù)關(guān)系，特別是彼此之間要重點建立誠信關(guān)系，這是確保卷煙營銷服務(wù)任務(wù)得到有效落實的前提和關(guān)鍵。因此，卷煙經(jīng)營企業(yè)必須將提高客戶經(jīng)理隊伍的溝通能力做為一項重要的工作內(nèi)容納入到其培訓(xùn)和教育活動中來，使之樹立正確的溝通服務(wù)理念，掌握更加有效的溝通技巧，具備更強的溝通能力。從而，確保通過有效的溝通，使得客戶經(jīng)理與卷煙零售業(yè)戶之間建立更為穩(wěn)定的、牢固的卷煙營銷服務(wù)關(guān)系。反之，如果客戶經(jīng)理不注重或不加強溝通，那么勢必會使其與卷煙零售業(yè)戶產(chǎn)生不必要的“隔閡”或誤解，特別是對其所開展的營銷服務(wù)活動理解或認識不到位，將會極大地影響到卷煙營銷服務(wù)活動的有效開展。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)進一步加強與卷煙零售業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，與其保持密切的聯(lián)系和良好的營銷關(guān)系。從而，真正為卷煙營銷任務(wù)的落實創(chuàng)造有利條件。

　　3、溝通是客戶經(jīng)理營銷服務(wù)能力的具體體現(xiàn)。

　　卷煙營銷服務(wù)活動屬于市場營銷的重要范疇，而客戶經(jīng)理所具備的溝通能力是其開展營銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的眾多能力中的一個方面，其在一定程度上反映著客戶經(jīng)理的卷煙營銷服務(wù)能力。事實證明也是如此，溝通能力較強的客戶經(jīng)理，其所開展的卷煙營銷服務(wù)活動認可度也較高，與業(yè)戶保持著良好的營銷服務(wù)關(guān)系，能夠?qū)⒕頍熃?jīng)營企業(yè)的規(guī)定和要求貫徹與傳達下去，最能取得卷煙零售業(yè)戶的理解和認可。而溝通能力較差、不愿意與業(yè)戶進行聯(lián)系的客戶經(jīng)理，無法真正與卷煙零售業(yè)戶建立穩(wěn)定的營銷服務(wù)關(guān)系，其所開展的營銷服務(wù)效果十分不理想，不僅與業(yè)戶互動性較差，其所承擔(dān)的卷煙營銷任務(wù)落實的情況也是相對不好，無法真正取得預(yù)期的卷煙營銷服務(wù)成效。卷煙經(jīng)營企業(yè)在客觀分析和認識客戶經(jīng)理所具備的溝通能力的同時，應(yīng)當(dāng)重點加強客戶經(jīng)理的教育與培訓(xùn)活動，努力提高客戶經(jīng)理的溝通能力，使之成為卷煙零售業(yè)戶認可，服務(wù)質(zhì)量高，營銷指導(dǎo)力度大的優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

　　4、溝通有利于提高客戶經(jīng)理之間的協(xié)作力和凝聚力。

　　由于受到當(dāng)前卷煙經(jīng)營企業(yè)營銷服務(wù)體制和營銷新模式的影響，卷煙經(jīng)營企業(yè)的客戶經(jīng)理通常采取分片區(qū)管理的模式開展營銷服務(wù)活動。可以說，廣大客戶經(jīng)理之間的聯(lián)系不是十分緊密，其一般都是獨立開展卷煙營銷服務(wù)工作，彼此之間難以實現(xiàn)有效的互動和廣泛的聯(lián)系。這種情況的出現(xiàn)不利于整個卷煙營銷服務(wù)活動的深入開展，更不利于客戶經(jīng)理隊伍整體實力和水平的切實提高。客戶經(jīng)理所負責(zé)的片區(qū)情況千差萬別，業(yè)戶經(jīng)營也各不相同，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)做好溝通工作，使得一些優(yōu)秀的做法和經(jīng)驗?zāi)軌虻玫狡占?#xff0c;對新問題、新情況有更深入的了解。從這個角度來看，卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，建立客戶經(jīng)理溝通平臺，使得客戶經(jīng)理之間能夠保持經(jīng)常性的溝通和聯(lián)系。從而，使客戶經(jīng)理能夠進一步增強協(xié)作力和凝聚力，推動卷煙營銷服務(wù)活動向縱深方向推進。

　　二、提高客戶經(jīng)理的溝通能力需要著力解決的問題

　　卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理溝通能力的提高需要多措并舉，突出重點，需要有一個逐漸轉(zhuǎn)變和進步的過程，其不僅涉及到卷煙經(jīng)營企業(yè)自身的管理，還涉及到客戶經(jīng)理自身的努力與轉(zhuǎn)變，更需要實現(xiàn)客戶經(jīng)理營銷服務(wù)思路的改變。

　　首先，著力解決觀念上存在的問題，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)從思想上認識到溝通的重要作用。

　　目前，受到煙草行業(yè)所具有的壟斷性質(zhì)運行體制的影響，使得個別客戶經(jīng)理片面地認為，卷煙營銷服務(wù)活動取決于卷煙經(jīng)營企業(yè)，卷煙零售業(yè)戶必須服從或聽從企業(yè)的安排和要求，煙草企業(yè)一家獨大，企業(yè)與業(yè)戶之間的關(guān)系是不對等的，企業(yè)的地位要高于卷煙零售業(yè)戶，業(yè)戶應(yīng)當(dāng)處于較為被動的境地。這種認識是片面的、有失偏頗的，不符合卷煙營銷服務(wù)活動市場化發(fā)展。這種情況的出現(xiàn)，極易導(dǎo)致個別客戶經(jīng)理產(chǎn)生特權(quán)思想，使其不愿與卷煙零售業(yè)戶進行互動式的溝通和接觸，不能認真聽取卷煙零售業(yè)戶的合理訴求，還能導(dǎo)致其過于主觀地為業(yè)戶提供營銷服務(wù)活動。并且會在開展卷煙營銷服務(wù)過程中出現(xiàn)行政式管理的做法。這種情況的出現(xiàn)，影響和阻礙了卷煙營銷服務(wù)活動的深入開展。因此，卷煙經(jīng)營企業(yè)必須采取更為有效的手段，強化客戶經(jīng)理的管理與教育，通過集中座談、思想教育、典型示范和社會實踐等有效措施，切實教育客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)觀念，使其能夠充分認識和高度重視溝通能力在卷煙營銷服務(wù)中的重要作用。從而，使得客戶經(jīng)理能夠自覺地應(yīng)用所學(xué)所知，努力提高自身的溝通能力，為卷煙營銷服務(wù)活動的順利開展奠定堅實基礎(chǔ)。

　　其次，著力解決互動性不足的問題，客戶經(jīng)理在開展溝通時必須做到經(jīng)常化。

　　眾所周知，卷煙經(jīng)營企業(yè)為了能夠順利完成年初下達的卷煙銷售任務(wù)和經(jīng)濟指標，就將工作的重點全部放在了卷煙營銷上，這就導(dǎo)致業(yè)戶服務(wù)等活動呈現(xiàn)出相對弱化的局面。客戶經(jīng)理更是這樣，其更為關(guān)注的是卷煙銷量和指標的完成情況，對服務(wù)質(zhì)量的提高重視不到位，主要表現(xiàn)為入戶溝通不及時，時間無法保證，目標不明確等。這種情況的出現(xiàn)，導(dǎo)致卷煙營銷服務(wù)活動的發(fā)展極不協(xié)調(diào)，客戶經(jīng)理深入到業(yè)戶的主要目的就是物流送貨，將業(yè)戶訂購的卷煙送到業(yè)戶手中，再將企業(yè)的要求和規(guī)定告知業(yè)戶之后便完事大吉，便不去考慮如何與業(yè)戶就其經(jīng)營等情況進行溝通。針對這種情況，要求卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點研究客戶經(jīng)理與業(yè)戶如何做好溝通工作，使其能夠經(jīng)常性的深入到基層去，營造良好的營銷服務(wù)環(huán)境。特別是企業(yè)要重點整治不與業(yè)戶保持良好關(guān)系，缺乏進取精神，無法取得工作成效的個別客戶經(jīng)理，從而，使得整個客戶經(jīng)理隊伍更具責(zé)任心，與卷煙零售業(yè)戶進行更為有效的溝通和聯(lián)系，建立經(jīng)常化的卷煙營銷服務(wù)關(guān)系。

　　第三，著力解決溝通手段不強問題，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)不斷創(chuàng)新增強溝通能力的方式方法。

　　卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理目前所具備的溝通能力相對較弱，這主要是因為受到煙草行業(yè)特殊性的影響和制約，整個煙草行業(yè)呈現(xiàn)出較為封閉的、僵化的管理態(tài)勢。這種情況下，客戶經(jīng)理多年以來一直延續(xù)著傳統(tǒng)的、計劃經(jīng)濟體制下形成的卷煙營銷服務(wù)方式和思路，其接受和適應(yīng)現(xiàn)代營銷新模式速度相對滯后，缺乏營銷服務(wù)以及業(yè)戶溝通的新思路和新方法，影響和制約了卷煙營銷服務(wù)活動的深入開展。這就要求卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善和創(chuàng)新卷煙營銷服務(wù)新方法和新思路，建立更具實效性的溝通機制，使得客戶經(jīng)理與業(yè)戶之間的溝通更加規(guī)范、實效。同時，卷煙經(jīng)營企業(yè)還應(yīng)當(dāng)從細節(jié)入手，進一步細化與業(yè)戶溝通的具體內(nèi)容和要求，確保其所開展的溝通活動更具目的性、效能性和科學(xué)性。

　　第四，著力解決人員素質(zhì)不高問題，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)注重學(xué)習(xí)新經(jīng)驗和新知識。

　　制約客戶經(jīng)理溝通能力提高的另一個主要因素是客戶經(jīng)理自身素質(zhì)和能力不強，文化基礎(chǔ)薄弱，接受能力相對較差。特別是個別客戶經(jīng)理根本沒有掌握一定的溝通技巧，不懂得如何將理論上的知識轉(zhuǎn)化為實踐技能。我們知道，卷煙經(jīng)營企業(yè)當(dāng)前受到用人機制與渠道等限制，在使用客戶經(jīng)理上受到了影響，客戶經(jīng)理隊伍大多為行業(yè)外部聘用人員。這部分人員情況各不相同，一般來講，素質(zhì)和能力相對不高，知識層面較低，無法滿足卷煙營銷服務(wù)活動的需要。這就要求卷煙經(jīng)營企業(yè)在使用客戶經(jīng)理時，應(yīng)當(dāng)考慮引進綜合素質(zhì)和能力強的人員，并且確保其具備開展卷煙營銷服務(wù)活動所需的、應(yīng)知應(yīng)