煙草在線專稿　　“單元管理”是廣西南寧煙草結(jié)合實際情況創(chuàng)新提出的一種服務(wù)與管理工作新模式，即依據(jù)聚類分析模型及整合營銷管理理論，以地域和原有自律小組為基礎(chǔ)，將帶有類似特點的客戶作為某一單元，并以此作為營銷開展市場分析、品牌培育、客戶服務(wù)和終端建設(shè)，專賣開展分類監(jiān)管和集中稽查等工作的演繹分析及實操使用，以有效提升一線營銷、專賣人員的工作效率與服務(wù)管理效果。作為縣級單位的專賣員，是終端建設(shè)的先行者，是單元管理市場監(jiān)管模式的實踐者，如果通過單元管理使市場監(jiān)管上水平，是市管員必須深思的事情。因此，分析、探索“單元管理”在市管員工作中的應(yīng)用，開展與實踐終端單元管理工作，提高市管員工作的效率效果，提升市場控制力并為市管員日常工作提供借鑒顯得尤為有意義。

　　一、建立市場單元管理，轉(zhuǎn)變巡查方式

　　在推行市場單元管理模式前，許多市管員明顯感覺在市場監(jiān)管工作的開展中經(jīng)常遇到三個方面的困難：一是缺少按管理需求匯總、維護、分析的專賣基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；二是缺乏對市場監(jiān)管工作開展的針對性和計劃性；三是缺少市場分析有效措施。

　　實行單元管理后，依據(jù)單元管理原理，將一定時間、空間的卷煙零售戶的銷售數(shù)據(jù)進行橫向、縱向分析研究，確定地域客戶群體，把轄區(qū)零售戶中地域和社區(qū)彼此相臨的客戶按單元劃分標準分為N個單元，與客戶經(jīng)理一一對應(yīng)，共同管理與服務(wù)同一單元。

　　劃分單元后，由過去粗放式的市場監(jiān)管模式向精準式的市場監(jiān)管模式進行轉(zhuǎn)變，通過收集建立與完善《轄區(qū)零售戶違法情況基礎(chǔ)信息統(tǒng)計表》、《投訴違規(guī)情況表》、《無證戶分類表》等相關(guān)基礎(chǔ)信息，然后按照《單元管理客戶分類標準》的要求將單元客戶分為重點監(jiān)管戶、一般監(jiān)管戶、誠信戶、新增戶四個類別。通過細分市場、收集信息、分類監(jiān)管，針對性開展個人巡訪和集中稽查，提高市場監(jiān)管效率和質(zhì)量。

　　二、實踐市場單元管理，開展市場巡查

　　單元管理中的市場監(jiān)管模式，主要由市管員的個人巡訪和參與集中稽查兩個方面開展。本文主要以2011年四季度的實踐應(yīng)用進行分析。

　　（一）通過單元分析，開展個人巡訪

　　通過單元分析，制定個人巡訪計劃，按照客戶分類監(jiān)管標準，有針對性開展個人巡訪工作。

　　1、根據(jù)單元卷煙銷售波動分析開展巡訪工作。

　　市管員在每月初通過報表數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)對轄區(qū)內(nèi)單元客戶的銷售數(shù)據(jù)進行環(huán)比、同比分析，找出銷量波動超50%的客戶，綜合各方因素分析波動原因，對屬于波動異常的客戶，作為個人巡訪的重點對象，加強對其卷煙庫存及條碼的盤查。如2011年10月通過查詢《轄區(qū)單元、客戶銷量波動情況表》發(fā)現(xiàn)東葛單元黃志生、韋向富、秦肖英3名客戶卷煙銷售環(huán)比、同比降幅均超過50%，在巡訪中重點加強對這3戶的庫存盤查。經(jīng)盤查，發(fā)現(xiàn)黃志生銷量下降是因為鋪面到期不再經(jīng)營卷煙，于是告知其如何辦理歇業(yè)手續(xù)，并加強卷煙流向監(jiān)管；韋向富銷量下降是因中秋、國慶節(jié)前購進較多，節(jié)后消化庫存所致；而秦肖英銷量下降無合理解釋且?guī)齑嬷杏写罅恐腥A卷煙，因此，可以將秦肖英列為重點監(jiān)管對象，增加對其卷煙銷售及庫存情況進行監(jiān)管，并增加集中稽查次數(shù)，同時，將其庫存信息反饋給客戶經(jīng)理，便于可以經(jīng)理開展經(jīng)營指導(dǎo)工作，優(yōu)化卷煙存銷比。

　　2、根據(jù)單元品牌異動分析開展巡訪工作。

　　一是市管員每月通過查詢數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，找出各單元卷煙銷售類型環(huán)比、同比波動異常的卷煙價位段，分析異常原因，確定出受外部因素影響出現(xiàn)銷售異常的卷煙價位段。

　　二是確定異常價位段后，查詢數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)中該價位段銷售排前三名的品牌列為巡訪重點監(jiān)管品牌。

　　三是查詢數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，分析異常價位段、異常銷售品牌出現(xiàn)波動異常的零售戶作為個人巡訪中的重點監(jiān)管戶，在巡訪中加強對其重點監(jiān)管品牌庫存及條碼的盤查。

　　例如筆者在個人巡訪前，通過查詢《單元管理日監(jiān)控表》發(fā)現(xiàn)望園單元2011年11月一類卷煙環(huán)比下降58.1%，且其中的301至500元價位段環(huán)比下降62.22%，明顯高于平均水平，隨后我通過《小區(qū)域單元特征統(tǒng)計表》發(fā)現(xiàn)該價位段中硬盒海韻真龍、硬盒中華和硬盒藍芙蓉王分列銷售前三位，將其列為方園單元重點監(jiān)管品牌。最后，在《客戶購進明細表》中查出單元內(nèi)訂購上述三品牌異常的客戶，進行綜合分析，將購進與實際銷售不符的零售戶陳麗平列為重點監(jiān)管戶。在開展個人巡訪時，重點盤查該經(jīng)營戶的卷煙庫存，發(fā)現(xiàn)軟盒中華、硬盒中華卷煙上有非南寧市的卷煙條碼，于是將違法信息反饋，開展集中稽查，當(dāng)場查獲軟盒中華、硬盒中華、硬盒盛世真龍等6個品種共27條卷煙。

　　3、根據(jù)單元客戶違法違規(guī)分析開展巡訪工作。

　　通過歷史違規(guī)情況查詢，將3年內(nèi)有違法違規(guī)記錄的零售戶在客戶分類時劃分為重點監(jiān)管戶，在開展個人巡訪時，安排足夠的時間對重點監(jiān)管戶進行檢查：一是觀察店內(nèi)人員的言行舉止是否異常；二是核對庫存卷煙和商店內(nèi)外卷煙空條盒上的條碼；三是盤查所有卷煙庫存，全面檢查經(jīng)營場所和卷煙存放地等方式重點檢查有無違法違規(guī)行為。例如筆者通過查詢《轄區(qū)零售戶違法情況基礎(chǔ)信息統(tǒng)計表》發(fā)現(xiàn)經(jīng)營戶李海鵬在今年3月被稽查中隊查扣假冒軟盒玉溪等6個品種5.9條卷煙。于是，將該客戶列為重點監(jiān)管戶，在個人巡訪中有針對性的對其加大檢查頻次和力度。在8月份的一次個人巡訪中，發(fā)現(xiàn)該戶經(jīng)營人員看到檢查時神情緊張，煙柜內(nèi)有6包無中國煙草銷售字樣的硬盒ESSE（薄荷），垃圾堆里還有硬盒ESSE（薄荷）的空條盒，于是將信息反饋開展集中稽查，當(dāng)場查獲軟盒中華、硬盒ESSE（薄荷）等假冒商標卷煙和走私煙6個品種共7.2條卷煙。

　　4、根據(jù)單元客戶投訴分析開展巡訪工作。

　　通過查詢《轄區(qū)投訴處理登記表》，對單元內(nèi)客戶舉報投訴情況進行分析，將被投訴客戶和品牌作為個人巡訪重點監(jiān)管對象進行重點檢查。例如10月份消費者多次投訴方園單元的秀云煙酒店出售假煙。于是將該戶列為重點監(jiān)管對象，在巡訪時安排足夠時間詳細盤查該戶庫存，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有非該客戶條碼煙出售，于是將信息反饋開展集中稽查，一舉在該店暗格中查獲假冒軟盒中華等共計9個品種18.9條卷煙。在查處違規(guī)行為后，將該經(jīng)營戶列為重點監(jiān)管對象，加強后續(xù)監(jiān)管工作。

　　5、根據(jù)單元無證戶分析開展巡訪工作。

　　一是通過分析單元內(nèi)持證戶品牌卷煙銷售及波動情況，結(jié)合稽查部門對無證戶查扣卷煙的品種及數(shù)量情況，確定無證戶對持證戶卷煙銷售的影響程度，將影響程度大的無證戶作為暗訪重點對象；二是根據(jù)單元持證戶對無證戶的舉報投訴次數(shù)及提供的有價值線索（如無證戶何時購進卷煙、購進量多少、卷煙藏匿在什么地方等），鎖定暗訪重點對象；三是將消費者投訴、舉報次數(shù)較多的無證戶列為暗訪重點對象。在開展市場巡訪有針對性的重點無證戶進行暗訪，對有售假行為的無證戶反饋所長進行集中稽查；對符合辦證條件且無制售假煙行為的無證戶通過教育進行轉(zhuǎn)化。如11月星湖北一里蘇荷酒吧附近多名持證戶反饋蘇荷酒吧對面新開的今天便利店無證經(jīng)營卷煙，搶占很大一部分客源。于是將其列為暗訪對象，通過暗訪發(fā)現(xiàn)該無證戶將卷煙藏匿在收銀臺下帶鎖的抽屜及倉庫內(nèi)，便將該信息反饋進行集中稽查，一舉從該店查獲硬盒芙蓉王等21個品種46.7條卷煙。

　　6、根據(jù)單元客戶分類開展終端法律法規(guī)宣傳。

　　通過單元客戶分類，在巡訪過程中對單元內(nèi)不同監(jiān)管類型的客戶有針對性的進行法律法規(guī)宣傳：一是對重點監(jiān)管戶通報近期零售終端違規(guī)查處情況，加強違法經(jīng)營風(fēng)險、違規(guī)處罰政策的宣傳；二是對一般監(jiān)管戶加強違法風(fēng)險教育；三是對于新增戶主要宣傳易觸犯的法律法規(guī)，指導(dǎo)他們守法經(jīng)營；四是對于誠信戶主要宣傳許可證管理、價格管理和專賣基本法律法規(guī)，通過開展針對性法律法規(guī)宣傳，提高終端守法意識

　　7、根據(jù)單元零售終端建設(shè)內(nèi)容開展巡訪工作。

　　在個人巡訪時，可以通過以下方式開展零售終端建設(shè)：一是適時邀請單元小組長共同參與，聘請零售戶作為市場管理監(jiān)督員，讓零售終端體驗專賣管理工作同時，實現(xiàn)單元小組自管自律，并促進零售終端互相交流和信息共享，共同維護卷煙市場規(guī)范經(jīng)營秩序；二是通過張貼“溫馨提示牌”、展示煙草專賣舉報監(jiān)督電話、宣傳“條碼管理制”、統(tǒng)一零售終端“明碼標價、亮證經(jīng)營、拒售假煙”的行為規(guī)范，有效規(guī)范終端經(jīng)營行為。三是根據(jù)單元零售終端“三整兩化一提升”工作要求，積極協(xié)助營銷部門開展終端形象提升相關(guān)工作。

　　市管員在開展個人巡訪工作時，必須嚴格按照APDCA循環(huán)模式開展市場監(jiān)管，通過單元分析，有針對性地制定計劃、實施分類監(jiān)管、不斷總結(jié)和完善巡訪方式方法，提高巡訪質(zhì)量。

　　（二）通過單元分析，參與集中稽查

　　通過分析單元各類異常情況，結(jié)合巡訪中收集信息，根據(jù)所長安排參與集中稽查工作。對個人巡訪時發(fā)現(xiàn)的案件信息進行分類，屬于不立即行動就無法追究的信息及時向所長匯報，由所長統(tǒng)籌安排集中稽查行動；屬于不需立即采取行動的信息，在巡訪結(jié)束后登陸信息系統(tǒng)，通過《信息互控、監(jiān)督處理表》向所長反饋，由所長安排稽查行動；屬于有案件經(jīng)營價值的信息，在巡訪結(jié)束后向所長反饋，由所長匯報副局長對案件進行經(jīng)營。例如中秋節(jié)前，客戶經(jīng)理反饋中秋、國慶前葛村、方園單元部分零售戶高檔真龍卷煙購進環(huán)比、同比下降，筆者通過數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)查找高檔真龍出現(xiàn)環(huán)比下降的零售戶名單，列為重點監(jiān)管對象，增加檢查頻次和力度，在檢查中發(fā)現(xiàn)個別名煙名酒店硬盒海韻真龍條碼是6月份的，明顯不符合節(jié)前銷售實際，而且經(jīng)過詢問周邊客戶反饋有禮品回收店人員長期出入這些重點監(jiān)控名煙名酒店中。于是立即將收集到的信息進行反饋，由副局長安排稽查中隊進行暗訪調(diào)查，最終在掌握