煙草在線專稿　　引：基于換位思考的營銷理念，隨著市場營銷機制的不斷完善，在服務營銷的過程中發揮著越來越重要的作用。如何做到優質服務，提高客戶滿意度？本文結合實踐，試從換位思考，細分客戶，做好差異化拜訪服務；換位思考，關注市場，做好卷煙品牌培育；換位思考，加強指導，當好客戶的經營顧問；換位思考，情系客戶，做客戶的知心朋友等四個方面，闡述了引領客戶服務理念提升的措施與方法。

　　汽車大王福特說過一句話：假如有什么成功秘訣的話，就是設身處地替別人想想，了解別人的態度和觀點。這種基于換位思考的管理觀念，隨著市場經營機制的不斷完善，在服務營銷的過程中發揮著越來越重要的作用。如何做到優質服務，提高客戶滿意度，筆者認為學會換位思考，站在客戶角度想問題，才能贏得客戶的尊重和配合，才能提升客戶服務質量和水平。筆者結合實踐，粗談以下幾點體會：

　　一、換位思考，細分客戶、做好差異化服務

　　有句話說得好：“理解是橋梁，換位互體諒！”我們要從客戶的角度去思考客戶需要社么樣的服務，而做好客戶分類，提供差異服務是根本。

　　（一）結合實際制訂拜訪計劃。以某市煙草公司（本級）為例：現有零售客戶8096戶，城區客戶2563戶，農村客戶4496戶，山區客戶1037戶，根據區域、客戶類別不同，就要明確不同的拜訪目的制定詳細而周密的拜訪計劃，如提前用電話預約好拜訪的客戶，規劃好拜訪的線路，確定好拜訪目標和內容，只有制訂好拜訪計劃，才能為明確工作目標，使其更具針對性，從而提高工作效率，更在于能夠“預演未來”，做好服務。

　　（二）突出重點明確拜訪內容。在拜訪過程中首先要明確拜訪內容，內容包括：商定月度供貨總量、傳遞貨源及相關信息、傾聽客戶意見和建議、執行相關品牌培育方案、品牌上柜宣傳，收集品牌信息、市場環境變化信息等，我們結合具體情況可以選擇以上項目的某些內容進行拜訪，做好與客戶的溝通，如市場行情變化、卷煙流動狀況、卷煙供需矛盾、新品牌銷售走勢等，認真聽取客戶的意見和建議，合理解釋政策性問題，減少客戶的抱怨，提供營銷指導建議，達成共識，營造愉悅的服務營銷氛圍。

　　（三）根據類別確定拜訪周期。原則上所有零售客戶每月要至少拜訪一次，每月在制訂客戶拜訪計劃中至少有15-20%以上的重點拜訪客戶。拜訪頻率：重點客戶2次以上/月；普通客戶1-2次/月。邊遠地區或山區的零售客戶確實沒有集群，較難走訪的可以上報營銷部批準后電話拜訪形式，電話拜訪每月不少于2次，2個月實地走訪不少于1次。

　　（四）優化資源合理劃分線路。設計好最優化的拜訪線路，可由近到遠或遠到近的原則，提高工作效率和有效的服務時間。同時按照客戶類別，將重點客戶、普通客戶按地域位置編成線路，每天一條固定線路，每條線路拜訪客戶數平均為20-30戶，做到資源配置合理，拜訪方便快捷。

　　二、換位思考，關注市場、做好卷煙品牌培育

　　品牌文化宣傳和培育不僅是研究市場，增強和體現煙草網絡功能的主要舉措，也是一件復雜、細致、系統、個性化的工作。實踐中，要從市場和客戶的角度加強市場調研，把握市場特點，突出重點，抓好品牌培育，提高品牌文化感染力。

　　（一）細分市場是基礎。不同地域卷煙銷售會存在不同點，不同片區的主銷品種可能有所區別。像城鄉差別、商業區與居民區差別等等都說明卷煙在不同的銷售區域會有不同的表現，在進行品牌培育時，應該細分區域市場，有選擇性、針對性的培育品牌。例如，城區的商業街區和農村的集鎮所在地，多是高檔煙的消費區，城區的居民區和農村的自然村就是中低檔煙的開發區。在培育工作中，客戶經理可以選擇一些有實力、有影響力的卷煙零售點進行有計劃、小范圍、小數量、有組織地促銷投放。不要一味地去追求銷售量的多少，有些實力薄弱的小客戶，本身的銷售量就有限，一旦滯銷，就有可能起反宣傳。不利于重點牌號的培育。并且客戶經理要積極收集、協調、解決零售客戶在重點品牌卷煙銷售中所遇到的困難。

　　（二）合理調控是關鍵。做好重點品牌卷煙的合理調控，對于品牌而言，前期培育是如何開拓市場，拓寬銷售渠道，提高知名度的基礎工作。重點品牌卷煙通過有機的磨合，被客戶接受后，其銷售量會穩步上升，此時，煙草銷售企業不能急功近利，加大卷煙的投放量，以獲取更多的利潤。相反的應該是循序漸進，進行合理地調控工作。這樣做一方面可以避免零售終端客戶大量庫存積壓而采取傾銷策略，破壞品牌的知名度；又可以在市場上制造一種緊張氣氛，用零售客戶及消費者的嘴來宣傳，提高品牌的知名度。

　　（三）價格穩定是重點。卷煙銷售價格的穩定，是和諧市場及客我關系的大前提，卷煙價格的定位一定要準，不能隨著市場需求量的加大而調整銷售價格。要知道，零售客戶是卷煙銷售市場的直接培育者，如果因價格的調整引起零售客戶的逆反心理，很可能起到反宣傳作用而使重點品牌的培育工作功虧一簣。同時，新品牌卷煙在被客戶接受后，要廠商聯手，及時對產品進行定位，推出系列卷煙，以滿足不同消費群體的需求，進一步提高重點品牌卷煙的市場占有率與知名度。從而達到鞏固重點品牌成果、實現品牌價值的目的。

　　（四）營造氛圍是手段。良好的營銷措施是加快品牌培育的必要手段，尤其是替代品牌的培育，要樹立責任意識，闡述品牌文化內涵，努力為客戶當好宣傳員。實踐中，某市煙草公司在2012年8月開展了為期一個月的“品牌百鎮行”活動中，就是通過促銷宣傳與零售終端客戶面對面的溝通，真實了解客戶對品牌的認知和現實需求。此次活動，成功舉辦了一百多場品牌宣傳活動，接待各類卷煙零售客戶和消費者20000余人次，建立消費者檔案1500余份，發放卷煙宣傳材料30000張，促成宣傳品牌銷售18個規格1300多條。以“示范店”為基礎開展品牌營銷工作，滲透影響到附近及周邊的卷煙零售客戶，大大提高了消費者對品牌的認知度和市場的開放度，促進了省內、外品牌結構的合理性，為卷煙銷量的提升和品牌的培育奠定了堅實的基礎，同時也給零售客戶帶來了實實在在的利益。

　　三、換位思考，加強指導、當好客戶經營顧問

　　市場化營銷的實踐，讓卷煙零售戶對煙草公司的服務需求已經不再是簡單的及時、準確、效率，許多客戶，特別是重點客戶，需要營銷方面的指導，及時掌握行業信息、政策導向、品牌知識，需要具有豐富知識的客戶經理向他們提供諸如營銷技巧、庫存管理、信息傳遞等等方面的服務，以便更好的提高盈利水平。

　　（一）建立全面的客戶數據庫。只有深入了解客戶情況，才能做好指導服務，建立客戶信息檔案數據庫，不僅是指客戶登記的基本信息資料，而且客戶經理還要通過拜訪記錄、日常經營情況分析、客戶投訴等等情況，建立一個屬于自己的客戶檔案信息，為開展本轄區客戶個性化服務提供可靠的服務依據。首先，要動態化的掌握市場狀況，建立全面的客戶數據庫，加強對轄區內零售戶需求信息的分析，通過客戶數據庫來及時掌握零售戶的經營情況，以便更客觀的向客戶提供經營指導建議；其次，要善于同客戶溝通交流，在交流中發現問題，對客戶實現一對一的有針對性服務；再次，要注重對零售戶投訴信息的處理，滿足客戶咨詢的需要，善于結合客戶周邊環境、零售戶分布情況、品牌特征等等因素，從需求預測、訂貨計劃、柜臺陳列、店面布置、經營技巧、銷售促進、庫存消化等方面為零售戶提供全面的跟蹤服務。

　　（二）滿足多樣化的合理訴求。一是盡可能的做一些市場調查，針對消費者了解他們對卷煙品牌、價格、服務、市場管理等方面的意見，結合從零售戶那里獲取的信息提高對市場的了解，做好與客戶的信息溝通；二是與送貨員、市場稽查員開展互動，由于出于營銷過程的不同環節，因此不同角色會獲得不同的信息，只有將這些信息串聯起來才能全面的掌握客戶的需求，提供全面的服務指導；三是通過電話、短信等密切與客戶的聯系，隨時接受客戶的來電來訪，及時將客戶的各種反饋、咨詢、問題、建議等記錄下來，并反饋到各相關部門，以效率和誠信塑造服務形象，培養忠實的客戶群體，此外還要加強宣傳卷煙品牌、做好銷售引導、主動營銷，最大程度滿足客戶需求。

　　（三）引導客戶加強規范自律。商業企業做好客戶服務的重要內容之一就是規范市場秩序，促進客戶誠信經營。因此，首先，要加強煙草專賣法律，法規的宣傳，督促客戶誠信經營，提醒客戶不要開展卷煙回收，防止遭到不法分子的調包，不輕易進行