煙草在線專稿　　引：2013年下半年以來，一款名為“節奏大師”的游戲忽然在廣大微信用戶中流行開來，一時間，不論男女，不分老少，紛紛玩得如癡如醉，每次打開微信，要么會在朋友圈里看到很多好友在炫耀成績，要么會忽然收到好友索要“體力”的的消息。當然，筆者也在玩這款游戲。通過這款小小的網絡游戲，忽然感悟到這竟與卷煙營銷工作有著千絲萬縷的、微妙的聯系，現在張貼出來，與各位同仁共勉。

　　感悟一：必須找準客戶的需求

　　在游戲中，過關的條件多種多樣，有的時候是要求0失誤或者失誤不超過限定的次數，有的時候允許有失誤，但“perfect”必須要達到規定的數量或比率，有的時候還會倒過來，要求必須有失誤或失誤不能少于限定的次數。這和客戶服務工作有著異曲同工之妙。客戶有的時候需要高檔的卷煙，有的時候客戶需要的是普通的卷煙，還有的時候，客戶需要中間檔次的卷煙或者是某種辦紅白喜事的特定的卷煙。這就要求客戶經理必須首先從客戶的需求出發，想盡一切辦法，在政策、法規、制度允許的范圍內盡可能地滿足客戶的需求，培養可靠、忠實、穩定的客戶群體。

　　感悟二：放下包袱，輕裝上陣，永遠是客戶服務的法寶

　　有的時候，一些關卡會要求玩家在游戲過程中必須做到0失誤，一個鍵位也不能落下。這種時候就會出現一個奇怪的現象：如果你太在意是否能過關，心里總是提醒自己千萬不能失誤，這時你往往會在很容易的地方出現失誤導致通關失敗。而如果你完全不在乎，只是放松自己的心情，你會發現通關其實很容易。一項卷煙經營的政策、一個貨源分配的計劃、一個科學定量的方案，如果我們在將要實施的時候瞻前顧后、畏首畏尾，生怕會觸及某些客戶的利益，那我們的客戶服務工作一定會失敗。相反，如果秉承公平、公正之心，卸下思想包袱，充分發揮客戶經理們的聰明才智，客戶服務工作反而會取得巨大的成功。

　　感悟三：客戶服務的標準必須“與時俱進，水漲船高”

　　“節奏大師”游戲為玩家提供了四種游戲速度，1為最慢，4為最快。剛開始玩的時候，絕大多數的玩家都選擇1檔或2檔的速度，越玩越熟練，到最后往往速度都調到了3檔或4檔。這時候我們會有一個突出的感覺，由慢到快的時候，我們可能需要一個適應的過程，但最終肯定會適應。而如果習慣了快速的游戲，再去玩慢速的游戲，我們會嚴重的不適應。其實我們的客戶服務標準就和游戲的速度是一樣的，只能是越來越高，而不會越來越低。因為客戶也在逐步地感受經理們的服務，起初的時候，可能由于客戶服務工作能力不行、經驗不足等各種原因，會導致客戶服務標準也不會太高。而隨著對客戶服務工作越來越熟，經驗越來越豐富，相應的服務標準也會逐漸提高。而客戶也逐漸地適應了較高的服務標準。因此，營銷部門必須絞盡腦汁、想盡一切辦法創新客戶服務工作，努力使客戶服務標準向更高的標準邁進。

　　感悟四：好方法、好點子、好成績一定要分享

　　我們打開微信，幾乎每天都會發現諸如“今天你炫耀了一下成績、明天他又炫耀了一下排名、又有某位好友發消息提示你在某某關的成績超越了你”這類的提示。有很多玩家對這類提示覺得無所謂，甚至有點反感。其實，筆者認為，這種做法恰恰是塑造正當競爭、團結協作、互幫互助、傳遞正能量的非常好的舉措。具體到工作中，有些客戶經理有好的方法，但是卻不愿與同事們分享。在客戶經營中，有些零售戶有賣煙的好點子，也不想告訴別的零售戶。“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”，每個人都生活在集體當中，只有大家共同進步，你才有可能進步。

　　感悟五：“節奏大師”可以充當與客戶聯絡感情的工具

　　隨著微信等社交軟件的普及，玩“節奏大師”這種游戲的人越來越多了。在工作的時候難免要和客戶、消費者打交道，除了聊天、讓煙等傳統的交流方式外，像“節奏大師”這種游戲也可以成為很好的與客戶交流的工具。互相問一問“過了多少關了”、“哪關不好過、有什么訣竅啦”，互相贈一贈體力等等，這些很不經意的溝通，可能都會對客戶服務工作產生決定性的影響。