煙草在線專稿　　引：作為企業(yè)，尤其是對(duì)于煙草行業(yè)而言，如何提高民眾即客戶的滿意度同樣也值得深思一番，如果做得不夠好，一定會(huì)大大降低卷煙在市場(chǎng)中的銷量。

　　那么，究竟要怎么去做，才能在煙草營(yíng)銷和服務(wù)工作中提高廣大客戶的滿意度呢？筆者認(rèn)為，要做到這種工作成效，就必須首先明晰客戶產(chǎn)生不滿情緒的原因，然后立足實(shí)效，多措并舉，才能達(dá)到全面提高客戶滿意程度的目的。

　　一、明晰客戶不滿意出現(xiàn)的原因

　　在當(dāng)前在卷煙銷售工作的開(kāi)展中，零售商戶產(chǎn)生抱怨和不滿的原因主要因?yàn)橐韵聝煞N：

　　一是因?yàn)橛麩熎坟浽幢容^緊俏。在當(dāng)前按照公司相關(guān)文件要求，在貨源分配上主要采取“總量浮動(dòng)管理，緊俏品牌合理限量，順銷品牌基本滿足，實(shí)現(xiàn)貨源主動(dòng)分配”的方式進(jìn)行分配，因此對(duì)于一些盈利性強(qiáng)的香煙，公司會(huì)根據(jù)實(shí)際貨源情況，合理限量供應(yīng)，從而導(dǎo)致部門零售商戶大量上盈利煙品的愿望落空，從而引發(fā)了一定的抱怨。

　　二是因?yàn)闇贤蛄盒枰M(jìn)一步鞏固。在煙草工作的開(kāi)展中，工作人員需要面對(duì)不同的客戶，由于立場(chǎng)和習(xí)慣的不同，往往會(huì)造成兩者之間的溝通不暢。譬如終端數(shù)據(jù)采集工作的開(kāi)展中，剛開(kāi)始推行時(shí)，很多客戶認(rèn)為該模式僅僅只是方便了企業(yè)而已，對(duì)于該模式存在一定的抵觸情緒，在溝通交流上沒(méi)有達(dá)到較為優(yōu)質(zhì)的目的。在其他工作層面上亦如此，如果溝通橋梁無(wú)法得到進(jìn)一步鞏固，往往會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，從而導(dǎo)致客戶滿意率降低。

　　二、立足實(shí)效多措并舉提高客戶滿意程度

　　針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合工作實(shí)際情況，要想實(shí)現(xiàn)客戶滿意程度的提升，作為一名客戶經(jīng)理，筆者認(rèn)為至少要從以下三個(gè)方面進(jìn)行做起：

　　第一，拓寬渠道，提高客戶自身認(rèn)識(shí)。

　　對(duì)于盈利煙品貨源比較緊俏方面的抱怨，其原因多為客戶對(duì)卷煙營(yíng)銷政策的相關(guān)政策認(rèn)識(shí)不足，因此，在該方面，要想最大限度可能出現(xiàn)的抱怨，就必須從以下兩個(gè)方面下功夫，用強(qiáng)力：一是定時(shí)定期通過(guò)短信或者網(wǎng)絡(luò)的形式讓客戶明晰最新的卷煙銷售政策，使得客戶對(duì)于這些政策也可以有一個(gè)初步大概的認(rèn)識(shí)，可以為專賣局政策宣貫工作能效的提升提供助力；二是通過(guò)展板、LED屏廣告的形式在大廳或者其他明顯地方進(jìn)行政策宣傳，使得廣大零售商戶可以充分認(rèn)識(shí)到煙草政策的強(qiáng)制性，讓其可以較為輕松的接受相關(guān)的政策。

　　第二，鞏固橋梁，實(shí)現(xiàn)雙邊多項(xiàng)溝通。

　　為進(jìn)一步提升煙草公司和零售客戶之間溝通的成效，就必須從以下三個(gè)層面做起：第一，作為一名煙草工作人員，要切實(shí)站位于客戶的角度思考問(wèn)題，只有這樣，所提出的舉措和建議才能讓商戶更加容易接受，才能擁有溝通和交流的前提；第二，在溝通和交流當(dāng)中，要進(jìn)一步展現(xiàn)公司的新舉措和新建議的優(yōu)質(zhì)性，而不是僅僅從理論上告訴零售客戶怎么做，因?yàn)槟菢油鶗?huì)讓客戶充滿抵觸情緒，如果在溝通當(dāng)中能夠提供相關(guān)的成功案例，則可以讓客戶更好地接受我們的相關(guān)建議；第三，要切實(shí)注重溝通過(guò)程中語(yǔ)言儀態(tài)的規(guī)范性，使得客戶可以在溝通聯(lián)系當(dāng)中感受到如沐春風(fēng)的感覺(jué)，只有這樣，才能為廣大客戶滿意程度的提升提供一定的促動(dòng)。

　　第三，聆聽(tīng)反饋，針對(duì)問(wèn)題提出舉措。

　　僅僅只是靠客戶經(jīng)理自身的單向思考是無(wú)法充分明晰如何去做才能讓客戶更滿意的，因此，在卷煙營(yíng)銷和服務(wù)工作的開(kāi)展中，作為一名煙草客戶經(jīng)理，必須要積極聆聽(tīng)零售客戶的反饋，針對(duì)問(wèn)題提出相關(guān)的改進(jìn)舉措，而要做好這兩點(diǎn)，就必須從兩個(gè)方面做起：一是要定時(shí)定期在客戶中進(jìn)行調(diào)研，傾聽(tīng)他們的建議和訴求，并且根據(jù)他們的建議提出相關(guān)的改進(jìn)方案；二是根據(jù)前期的總結(jié)，將一些客戶滿意的舉措固化的工作機(jī)制中，使得相關(guān)工作舉措的開(kāi)展和推進(jìn)可以常態(tài)化、長(zhǎng)效化，切實(shí)助力工作能效的大幅度提升，全面提高客戶滿意程度水平。